广东金融学院教务处（第19期碧水湾现象研讨会暨）

2025-06-18 21:36:01 阅读 443 评论 0

摘要：第十九期“碧水湾现象研讨会”暨《酒店客户管理》首行式圆满结束 2019年11月24日-25日，第十九期“碧水湾现象研讨会”暨《酒店客户管理》新书首发式在广州从化碧水湾温泉度假村举行，此次会议由广州从化碧水湾温泉度假村承办，广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院等单位协

第十九期“碧水湾现象研讨会”暨《酒店客户管理》首行式圆满结束

2019年11月24日-25日，第十九期“碧水湾现象研讨会”暨《酒店客户管理》新书首发式在广州从化碧水湾温泉度假村举行，此次会议由广州从化碧水湾温泉度假村承办，广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院等单位协办。

广东省文化和旅游厅丁萍、恒大酒店集团前副总裁（国家级星评员）唐伟良、新疆饭店协会副会长陈浩、全国旅游职业教育教指委委员杨结、沈阳力之源酒店管理有限公司CEO郭力源等多位行业大咖和广州大学中法旅游学院张河清院长、广东金融学院教务处江金锁处长、工商管理学院何亦名副院长等旅游院校和政府部门领导以及酒店业主、总经理、旅游院校老师参加了研讨会和新书首发式。

研讨会旨在满足国内旅游饭店、度假村、旅游高校以及服务企业的学习和考察需求，解决酒店业发展以及人才培养上遇到的问题。针对当前国内酒店业发展现状，研讨会还特别邀请到前恒大酒店集团副总裁、美华来魅力酒店管理公司唐伟良总裁做题为“酒店集团和与创新发展之路“的专题讲座。

会议由广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长刘伟教授主持。

24日上午主办方代表刘伟教授致辞后，由碧水湾董事长曾莉女士以“让文化做功，为品牌铸魂，以服务取胜”这个导语引出“企业文化与品牌建设”的演讲主题。首先为我们解析了“碧水湾现象”，其实就是一个员工满意--顾客满意--企业效益的良性循环。碧水湾企业文化宗旨就是让客人感到物超所值，要与客人内心的期望赛跑，多付出一点，获得的就是超常的回报。碧水湾的品牌定位是“亲情碧水湾”，为建设这个品牌，碧水湾立志发扬员工“五四”文化、管理层“五四”文化。而对于如何让文化落地的问题，曾总提出了三个关键词：坚持、舍得、知行合一和两个满意度：顾客满意度、员工满意度（即双轮驱动）。接着分享了文化落地的方法有学习、渗透、机制：学习主要是学习传统文化、成功法则和行业标杆；渗透是指反复强调企业文化；机制则是工作、人才选拔、督导检查等的系统完善。最后指出了优质服务的实现路径要遵循三大法宝、四大要素和十大信条。所有学员一致表示收获满满。

碧水湾董事长曾莉主旨演讲：“企业文化与品牌建设”

24日下午，碧水湾常务副总经理张彦浩就碧水湾亲情化服务如何落地以及业界所关心的、碧水湾领先行业的“积分制管理”做了详细介绍。

张彦浩副总经理认为要从情感，态度，利益和意识来打造温馨、周到、关怀、体贴的亲情化服务，而这种服务是在规范化基础上的个性化的超常服务。碧水湾秉承着“如果没有创造可以让客人传递的故事，则再好的服务也等于零服务”的态度来捕抓提供超常化服务的机会。若要推行亲情化服务要从制定服务准则、提高服务水平、企业文化的落地等方面入手，就是要处理好如何关心人、照顾人的问题。

应学员的要求，张总详细剖析了碧水湾积分制度，介绍了碧水湾积分制是一种用加分换取正能量，扣分减少坏行为的制度，而这种制度最大的优势是让激励成本可控。其目的是创建友爱氛围、打破平均分配、鼓励多劳多得。这种积分制可以解决及时奖励、管理人员分身乏术和员工不求上进等问题。积分制对于员工来说是一针“兴奋剂”，可以提高员工的积极性；是一盏信号灯，让员工清楚管理层想要的是什么；是一把刻度尺，让员工之间看到差距和不同。积分可以兑换物品，还可以作为评优晋升的参考数据。

碧水湾常务副总经理张彦浩介绍业界关注的热点：碧水湾积分制

班前培训是贯彻碧水湾企业文化和员工培训的重要环节，25号上午，学员们首先观摩了碧水湾员工认真、风趣、快乐并充满碧水湾企业文化特色的温泉部员工班前培训，对其富有成效的班前培训活动留下深刻印象。

接着，会议安排了碧水湾特有的、感动所有学员的“手语舞”以及展示碧水湾员工服务技能以和才艺的“蒙眼铺床”和“蒙眼摆台”技能。

上午，研讨会的压轴戏是国内著名酒店管理专家、前恒大集团副总裁唐伟良先生针对国内酒店业发展现状及发展趋势所做的 “酒店集团化与创新发展之路”。唐伟良先生的演讲站位高、全面深刻，其具有前瞻性的酒店及酒店集团运营管理中的创新思路和方法，赢得了学员们热烈掌声！

国内著名酒店管理专家、前恒大集团副总裁唐伟良先生：“酒店集团化与创新发展之路”

研讨会的另一个重头戏是《酒店客户管理》（重庆大学出版社，2019）新书首发式。

该书由广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长、西北大学博士生导师刘伟教授主编，众多国家级饭店星评员等业内大咖参与编著。

■该书为国内第一部《酒店客户管理》著作；

■该书是国内唯一一本《酒店客户管理》大学教材；

■该书是“教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材“；

■该书是教育部“酒店管理专业核心课程”教材。

该书的出版意义重大，是国内旅游院校学科建设和酒店管理专业建设的重要成果，作为酒店管理专业核心课程教材和教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，同时，作为国内唯一一本酒店客户管理著作，其出版发行对于旅游院校提高教学质量，实现人才培养目标，具有里程碑式的意义。

本次《酒店客户管理》首发式由重庆大学出版社史骥编辑担任主持。刘伟教授作为教材主编，分享了编著的艰辛历程和对教材质量的严格把控，表达了对重庆大学出版社以及全体编写人员的感谢。会议宣读了教育部旅游管理专业教指委副主任马勇教授对该书的出版及教材首发式发来的贺电。

与会专家及行业领导对于由广东金融学院刘伟教授担任主编，行业内各大领军人物担任编委的《酒店客户管理》给予很高评价。认为教材内容丰富、理念先进、体系科学，既有理论高度，又具有很强的实践性，不仅可以用作大学教材，也是酒店行业难得的培训用书。该书的出版意义重大，填补了在这方面的教材和专业著作空白。教务处处长江金锁教授向各位编委表达了热烈的祝贺，并希望能够延续由行业领袖与大学教授合著高水平教材的良好范式，为大学的人才培养提供坚实的基础。何亦名副院长指出高质量教材的出版与高质量研讨会的召开是工商管理学院人才培养与学科建设的大事，与碧水湾这一行业标杆及众多品牌酒店的合作开启了校企合作、产学研结合的卓越范例。希望校企双方能够在新时代国企改革、大湾区建设与酒店业资本运营、大数据环境下的人力资源管理、新生代员工激励等重要理论与实践问题上开展更加深入的合作与探讨，为新时代的理论自信和文化自信做出应有的贡献。