淘宝培训（鹿友舍）

客服职位是店铺中很重要的工作岗位之一，他会直接影响到店铺的销量，品牌传递。因为一个好的客服团队对于店铺的业绩，品牌树立，以及中差评，投诉处理都是非常重要的。

客服岗前培训

第一步：打字练习

1．金山打字测试，测试结果≥40字/分钟，可进入下一步培训。

2. 35≤测试结果≤40字/分钟，重新练习测试，直到合格则可以进行下一步。

第二步：内容学习

1. 培训内容包括三大板块：淘宝规则，产品知识，常见问答FAQ以及后台操作。

2. 培训后建议进行测试，建议试题每一个板块都可以进行涉及。

第三步：模拟聊天，师傅传帮带。

1. 上号后查看指定师傅的聊天记录，可以直接使用千牛，聊天记录查询，并且找出聊天好的案例，以及认为聊天不到位的案例进行分析，总结出常见问答，形成书面报告。

2. 聊天查询方式如下：

书面报告例如：

问题分析：当我们的条件满足不了客户时，我们不应该只是回复抱歉，应该主动帮助客户协调其他快递，一般只要一个快递能到，其他的快递也是可以到的。

1. 简单模拟聊天，发现自己不足的地方，比如产品不熟悉，就巩固产品，规则不熟悉就巩固规则，活动不熟悉就巩固活动。

2. 优化之前总结的常见问答，制作快捷短语，并且在千牛设置好，要求清晰明了每一条快捷短语的快捷代码，师傅协助制作。

3. 千牛账号流量先从100加起，师傅负责现场指导新员工聊天，主要从新人说话的方式，服务态度，千牛操作等方面进行指导。

4. 师傅查看新人聊天记录，并且记录下有问题的聊天，当天进行讲解。

第四步：上机单独实操

1. 上机实习后，对各项数据进行考核，主要考核数据：响应时间，回复率，答问比等。

2. 通过几天的上号后，逐渐了解客服主要考核数据:转化率，客单价，关联推荐，满意度等。

第五步：综合能力检测，进行上岗培训的总结考核，建议难度加大，合格后，新人培训结束，成为一名实习员工。

第一周开始分类熟悉产品，熟悉产品页面和描述以及评价。

1．熟悉店铺产品

（1）打开淘宝或者天猫网址找到搜索栏的店铺选项进行单击并输入店铺名，再点击搜索，转接到第二个页面。如下图1-图2所示

（2）进到店铺后随意选择一款商品从左边商品图到标题在到详情页快速了解商品的规格，属性等参数，以及商品的描述与卖点介绍，如下图所示

（3）熟悉热卖商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店铺主导方向以及对消费者提供的一系列服务。比如：发货时间，发货地，支持什么快递，生产日期，活动优惠等，在哪里查看评价。

（4）店铺与竞争对手的区别有哪些做到知己知彼应答自如，传递店铺的文化与商品代表的价值。

贴士：因为光看产品内容比较枯燥，可以有多种趣味方式交叉着看。比如推荐一个好的办法，就是用思维导图的形式，把今天学习到的东西记录下来，然后下次不熟悉的时候在去看一遍，温故而知新。这样很快就可以熟悉到产品，不懂的还可以翻看笔记，这样的形式会让逻辑清晰方便记忆。

第一周的新人培训，其实也是公司和客服的双向选择期间，不懂的地方多问，多记录就可以了，我平时喜欢把自己这次怎么处理的，记录下来，下次时候忘记了在去找一下笔记，熟能成巧，还有不管以前是做什么产品的，是否有工作经验，这个时期都是空杯心态，重新开始，做出了成绩，相信你很快就可以在团队中脱颖而出。

本文内如取自于鹿人说客服手册