酒店仪容仪表培训资料（知名连锁酒店员工手册）

酒店员工手册

目录

引言

第一章 关于某天连锁酒店

第二章 人事管理制度

一、入职

二、试用期

三、调职、调班

四、晋升

五、薪酬

六、福利

七、培训

八、保密

九、接见新闻媒体

十、仪容仪表

十一、奖励制度

十二、处罚制度

十三、某天连锁酒店沟通渠道及方式

十四、宿舍管理制度

第三章、员工安全守则

包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。 (1)自我培训： 白我培训是在上作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力的培训方式。 (2)内部培训 内部培训指由公司或各部门组织管理的培训，主要有以下几种形式： 1)新员工培训，包括理论、技能和实际操作； 2)“师带徒”，即由专业水平较高的老员工辅导新员工的成长； 3)现场培训，即根据工作需要由管理人员或资深技术人员在上作现场进行的培训： 4)轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能； 5)“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员 进行的培训； 6)专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。

(3)外部培训 外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下儿种方式： 1)参加针对岗位的短期专业培训； 2)参加有关专题研讨会、展览会； 3)出差学习、考察、培训等。

八、保密 由于竞争的存在以及您对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何信息泄露给任何人（公司授权者除外）。 您有义务保守秘密，同时您的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营情况及人事政策等您有义务保密．这既是一种良好的工作作风义是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意无论您是退休或离职，在您离开公司后，您都将承担这种义务。 无论您有意或无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究您的过失以及要求赔偿经济损失。

九、接见新闻媒体 某天酒店代表的是一个整体形象。倘若您没有受过有关专门的训练和／或没有在分店店长授权同意的情况下，可能表达和介绍某天酒店的有关政策、方针、规划时都会带有片而性，那么您应该婉言谢绝新闻媒体的采访，而应告知您的店长，您更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事某天酒店的宣传和介绍，以免有损于某天酒店的品牌整体形象。如果有任何传媒查询，请立即向店长报告。

十、仪容仪表 （一）仪态 l、站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。 2、行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人 相遇应靠选而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撩，粗俗无礼。 3、双手不得倚腰、交义于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓瘁、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。 4、营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。 5、不得当众整理个人衣物。 6、不要将任何物件夹于腋下。 7、在客人面前，不能经常看手表。 8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。 9、不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 10、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 11、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 （二）仪表 1、身体、耳部、手部必须清洁。 2、上班前不能吃会造成口气的食物。 3、头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。 4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。 5、不得留欧指甲，只可涂透明指甲油。 6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。 8、所有员工不得纹身、刺青。 （三）表情 l、微笑是员I-最起码应该有的表情，以露上八颗牙齿为宜。 2、而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、与客人交谈时要注意眼担对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在焉。 4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。 5、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。 （四）言谈 l、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。 3、说话笺注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。 6、指第三者时不应称“他（她）”而应说“那（这）位先生（小姐）”。 7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。 8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。 9、见到客人要主动打招呼、问好。 具体以《运营手册—礼仪篇》为准。

十一、奖励制度 （一）奖励 l、奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。 (1)经济奖励包括加薪、奖金、奖品。 (2)行政奖励包括晋升、嘉奖、记功、记大功。 （二）公司年度优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动： 1、公司高层领导与优秀员工见面会； 2、年度优秀员：E庆功会暨学习座谈会； 3、将本人照片及先进事迹张贴于各单位优秀员l-宣传栏处； 4、公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏”，对各位获奖员上进行介绍和先进事迹报道： 5、获奖可在“优秀员[专栏”发表自撰的工作相关文章（如体会、经验等）； 6、可享受额外的3日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期1天的集体旅游（二选一）； 7、聘用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。

十二、处罚制度 （一）纪律处罚的种类 l、纪律处分有：口头警告、书面警告、停职停薪、解雇（解除劳动合同关系）。 2、纪律处罚由分店店长签发失职处分书，写明处罚原因，交失职人员签名后，副本送人事部和店务部归档。 3、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时，其当月100%的绩效工资将被扣除，另按日扣除部分工本工资。 4、因违反酒店规章制度受停职处分的员I：在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由店长提出。 （二）各类失职处分： 1、口头警告：有下列行为者，第一次将给予口头警告并签发失职处分表，第二次扣绩效40元，第三次扣绩效60元（注：如果是同一个问题连续违反两次扣80元）。凡第三次或以上发生口头警告时将按书而警告处罚。 (1)未经批准或无合理解释迟到或早退或缺席。员工迟到或早退或缺席，每次在5分钟以内 （含5分钟）的，扣罚本人30分钟的摹本上资金额；每次在10分钟以内（含10分钟）的，扣罚本人l小时基本工资金额：每次在2小时以内（含2小时）的，按旷上半天计算，并扣罚本人1.5天基本工资金额。 (2)仪表不整洁： (3)男员工留长发，女员工不按规定盘发； (4)手脏，指甲过长，涂有色指甲； (5)站立姿势不正，靠墙站立； (6)手插口袋； (7衣袖、裤脚卷起： (8)不符合仪袭、仪容、仪态及个人卫生规定的任何行为。 (9)擅离工作岗位。 (10)不遵守打电话的规定（当班时间接听、拨打私人电话）。 (11)培训课旷课。 (12)违反员工用餐规定。 (13)上作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）。 (14)上班时间做私事，看书报、杂志，听耳机。 (15)未经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店上作区域或宿舍。 (16)使用客用公共休息室和厕所。 (17)使用客用设备。 (18)将酒店文具用于私人之事。 (19)在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作。 (20)在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人或酒店事情。 (21)未按所在岗位工作标准、流程，按时、按最完成：工作职责范围内的工作，给酒店带来 损失或隐患。 (22)擅自食用酒店食物及饮料，给予处分外，还需支付食物和饮料实际价格费用。 (23)未经上级批准擅自互相调班或顶班。 (24)在酒店内窝藏含有酒精的饮料或企图带入酒店和_[作时间饮酒或在酒精影响下工作。 2、书而警告：有下列行为者给卜书而警告并签发失职处分表，第一次扣绩效100元，第二次扣当月50%的绩效工资。凡超过两次发生书而警告时，员工同意公司视为严重违反规章制发行为，解除劳动合同关系并不支付任何补偿的处理。一年内两次书而警告者，将取消优秀员工的评选资格。同一行为两次以上口头警告者，将按照记过处分处理。 (1)对客人和同事不礼貌，造成投诉的。 (2)因粗心大意损坏酒店财产。 (3)隐瞒事故。 (4)拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证。 (5)拒绝执行上作指令，不服从主管或上司的合理合法命令。

(6)上班时打瞌睡或擅离职守者。 (7)违反安全规定。 (8)非工作需要进入客房。 (9)对同事和顾客说辱骂性和无礼的话语。 (IO)超过工作范围与客人过分亲近。 (11)在指定位置以外的其它场所吸烟。 (12)不报告财产短缺。 (13)在酒店内乱丢东西或乱丢垃圾、乱吐痰的。 (14)不遵守消防规定。 (15)损坏公物。 (16)工作表现差或工作效能差。 (17)擅自配置酒店范围内任何钥匙。 (18)发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 (19)受到客人的有效投诉。 (20)未按所在岗位工作标准、流程，按时完成上作职责范围内的上作，给酒店工作或名誉造 成严重损失或隐患者。 (21)暗示或提示要求小费；或私自向客人销售酒店营业范围外食物或物品。 (22)欺骗及任何不诚实行为。 (23)在酒店、集体宿舍进行不道德行为。 (28)未经许可擅自张贴或撕毁布告。 (29)违背上级合理指示，没有及时完成上级交待或指正，屡教不改，带来严重后果。 (30)参加任何形式赌博活动者。 (31)在酒店内私藏危险住易燃易爆物品、非法刊物。 (32)故意怠工、停工或降低工作效率。 (33)随意吐露本人薪资或探问他人薪资，引起事端情节，严重者。 (34)不遵守安全规章制度和卫生标准及规定，引起严重后果者。 (35)店内员工谈恋爱，或有亲属关系但隐瞒不报者。 3、记过处分：有下列情况者，员工同意公司视为严重违反规章制度行为，并接受记过（当月绩效50%，一年内不得严晋升）、停职停薪（其当月100%的绩效工资将被扣除，别按日扣 除部分基本工资）、或者解除劳动合同关系并不支付任何外偿的处理。 (1)在酒店内危害任何人员。 (2)殴打他人或互相打架。侮辱、恐吓威胁或殴打客人、公众人士、上级或同事。 (3)向顾客索取小费或其它报酬。 (4)作不道德交易。 (5)故意泄露酒店商业、技术机密。 (6)性骚扰或欺侮他人。 (7)行贿受贿。 (8)偷窃或恶意破坏酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。 (9)违反店规，造成重大影响或损失。 (10)在酒店内赌博或观看赌博。 (11)故意损坏消防设备。 (12)触犯国家任何刑事罪案。 (13)故意损坏告示栏或公共财物或他人物品，情节恶劣的。 (14)遗失、复制、未经许可使用钥匙。

15)长期没有按照工作职责、范围履行工作，玩忽职守，造成严重后果者。 (16)提供假证词，编造假报告或对某人恶意捏造事实。 (17)营私舞弊、挪用公款、行贿受贿者。 (18)与同事合谋伪造酒店记录、文件，如客人账单以图获金钱利益。 (19)严重违反作业规程，导致重大人身或设备事故者。 (20)一个月内连续或累计旷工三天或三个月内累计旷上六天者；同时，每旷工一天扣罚本人 三倍基本工资金额。 (21)未经许可在酒店范围内召集或参与任何集会。 (22)煽动或密谋罢工、怠工。 (23)利用集团或酒店名义在外招摇撞骗，致使集团或酒店蒙受重大损失者。 (24)在酒店内窝藏或在含有精神性药物影响下J二作。 (25)禁烟区内吸烟引起火灾者。 4、重大事故／事件： (1)发生重大安全事故（注：因分店疏于管理，发生人身伤亡事件），全店扣除当月绩效工资的100%。 (2)发生严重顾客投诉事件（注：事件被媒体曝光或严重影响公司品牌声誉），全店扣除当月绩效工资的50%-80%。 5、违纪行为的处理程序 (1)对员工的违纪行为，直接管理人员必须在七个工作日内，开出处罚单，由当事人签 字确认后，交公司人事部和派遣公司备档并在当月绩效工资中进行扣罚。 (2)若当事人认为自己的违纪行为失实，可在三个工作日内向总部人事部或外包公司提 起申诉，人事部将对事件进行调查。 (3)蓿当事人既拒绝签字，亦不提起申诉的，处以双倍处罚。

十三、某天连锁酒店沟通渠道及方式

某天酒店正在不断发展壮大，是大家不懈努力的结果。某天酒店应对公司的发展和管理 实践直言不讳、献计献策。为了鼓励大家积极参与公司的发展和管理实践，缩短沟通环节， 便于大家获取和反馈各种信息 获取信息渠道： 1、通过公司的ERP系统获取各种信息。公司各种政策、规定、最新动态等各种信息都汇 集在这个系统平台上，您可以登陆这个系统可随时获取相关信息。公司每月将对当月发生的 重大事件及发展动态进行汇总，定期发布在EIP上。各分店店长必须组织定期学习和分享这些信息，并建议各分店尽可能在员工活动区域设立宣传栏，定期将公司的各种信息粘贴到宣 传栏，便于阅读。 2、季度沟通会。每季度公司将召开季度沟通会，公司领导将与员工面对面沟通。时间将 与店长回家日一致，各店长会后向分店员工传达。内部刊物。公司现有（某天四季）内部刊 物将尽可能直接发放到每个员工手中。

反馈信息渠道 l、Email专用邮箱：

2、专用短信接收平台，号码为：，您可通过手机发送短信到 这个号码： 3、无人值守的录音电话，号码为： 4、传真（公司传真）．请注明人事部收； 5、信箱，地址为：

人事支持中心收，邮编：

十四、宿舍管理制度

运营部及分店店长将对宿舍定期进行检查，检查包括卫生清洁、入住记录、宿舍物品管理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。 l、服从酒店总经理的管理。 2、区分男舍和女舍；男、女员工均不得进入异性宿舍闲聊。 3、不得在宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。 4、严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。 5、宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。 6、员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。 7、严禁在宿舍内使用任何本酒店的客用品。 8、节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。 9、凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。 10、须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资中一次或分期扣除。 11、各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。 12、室内因烧煮、烹饪或白接电线和装接电器，造成火灾事故，要追究刑事责任。 13、室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。 14、严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音和声音等。 15、自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方 而的检查与监督。 16、不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。 17、午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。 18、各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁接理，污秽，废物、垃圾等应集中倾 倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保上作。 ● 不得住宿的人员范围 住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理： 1、患有传染病者。 2、有不良嗜好者。 3、不服从店规管理者。 4、在宿舍赌博、斗殴者。 5、蓄意损坏公用设施或公物者。 6、不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。 7、未经批准留宿外人者。 8、无正当理由经常外宿不归者。 9、未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。

1O、有偷窃行为者。 11、违反本管理办法者。 ● 自动退宿人员（包括离职） l、员工无论任何原因在连续外宿超过10天或1个月累计超过10天者，公司将视为自动退宿处理，其住宿资格将被取消，如需住宿，须重新申请。 2、需要退宿人员须提前告知酒店店长，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计住宿费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。

第三章 员工安全守则

（一）火警 (1)当火警发生，不论程度大小，必须采取以下措施： (2)保持镇静，按动最近的火警钟（铃）； (3)呼唤附近同事援助并通知部门负责人和有关领导人员； (4)安全情况下可利用附近的天火设备试行将火扑灭：火势猛烈应立即拨打火警电话119，讲清火警详细地点并立即使用消防栓天火； (5)电器着火应先关电源后天火，气体着火应先关气后天火。 （二）意外 (1)如遇意外，应马上通知值班部门负责人或有关人员并协助将伤员送往医院； (2)现场加设标志，警告无关人员勿靠近危险区，做好现场警戒和保护工作。 （三）紧急事故 如遇台风或火灾等紧急情况；在此刻员工应服从指挥、鼎立合作，使公司的业务正常进行。

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