装潢设计培训学校（大易咨询）

对装饰公司而言，因施工延期、工程质量不达标或者客户沟通不到位导致的客户投诉，不在少数，并且追溯投诉根源，我们发现其实都是从小事发酵起来的。

比如以下这个案例

这个客户在装修方案上有很多想法，并且多次与设计师到现场更改设计方案。

但是，工地上却经常没人在，所以设计师更改的方案不能及时传达到工程部，导致实际施工与图纸出现不一致，返工率提高，施工进度不得不放慢。

因客户对装修风格迟迟拿不定主意，项目经理与客户还发生了争吵。

这一点矛盾导致客户施工配合意愿降低，在水电施工完毕后，客户没有及时进行水电验收，导致工程延期，最后产生了客户投诉。

先是客户更改方案，工程部施工未能与方案同步，再是项目经理与客户发生争吵，最后导致客户不配合，工程延期，产生客户投诉。

从案例中我们可以看出，这个客户比较“难搞”，但这并不是工程延期甚至产生投诉的理由，如果发生了问题最后追责却追到客户头上，那么只能说明一点：客户找我们装修就是个错。

设计师更改方案，工程部未能按照更改方案施工，是内部的沟通与协作出了问题；

项目经理与客户发生争吵，员工服务意识低下，是服务理念未能形成企业文化的具体表现；

客户没有及时验收水电，项目经理没有采取措施让客户去验收水电，突发情况没有应对方案，预警管理做得不到位。

所以在工程问题上，我们一直提倡的要建立预警机制，通过系统化工程管控，预防工程问题出现，确保交付。

接下来我们从数据管理、过程管控以及内部协作三个维度分别阐述工程预警机制如何构建。

01

建立数据化管理，做好过程留痕

建立数据化管理就是把施工中各环节、各岗位的工作，用可视化的数据形式展示。

依数据评估工作效率和优劣，建立周报表、日数据，形成工作循环，推动施工团队自运转。

当然，自运转的前提是要有完整的过程记录，确保数据提取的及时、真实、准确、全面。

数据化管理包括对内管理和对外管理两部分。

对内管理主要体现的是施工进度、施工质量、材料配合、问题处置等信息；

对外管理则主要是客户衔接、沟通、关键事项记录、相关资料签署、变更、结算等信息。

对内管理确保工程质量和进度，对外管理确保客户满意度，避免争议。

02

强化过程管控，避免计划赶不上变化

过程管控就是我们平时强调的节点管控，由于家装施工项目多、节点多，对各个部门和岗位的配合都具有较高的要求。

因此在预警机制的设置中，最重要的一项就是过程管控。

过程管控不仅管控施工项目，还要关注各产品的进场时间、顺序、产品进场之后是否完好无损、各部门之间的信息是否对称、施工计划是否如期进行等等，过程抓的是细节。

装企落实过程管控往往会遇到“断片”的情况——即某个节点出了问题没有人“应该”为此负责。

如果责任没有真正落实到指定人的肩膀上，有的工作就像“孤儿”，无人负责。只有环环相扣才能保障施工高效进行，任何一个环节“断片”，都会导致前功尽弃。

03

强化内部协作，提高工程交付效率

工程交付绝不是单纯工程部的问题， 需要从客户、设计、 产品供应链、供应商整体来考虑。

从这个角度来说，预警管控也应该是建立在多部门、多环节、多岗位的共同协作下，实现客服服务各环节的有效衔接，降低沟通成本，提高工作效率。

而要从根本上解决协作问题，需要从管理到流程细化、权责利一体化建设等多角度措施并举。

预警管理是为了将有可能发生的问题扼杀在摇篮中，而面对已经发生的问题我们又该如何解决？

所以在整个施工过程中，预警管理仅仅是工程管理的一小部分，全系统的工程管理包含基础施工、主材配套、客户服务、团队管理等等，工程系统需要站在公司整体战略的角度来考虑。

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