航空空姐礼仪言语的使用与规范

  航空礼仪言语很重要的，小编整理了航空礼仪言语的使用与规范，供大家参考学习。希望对大家有所帮助。

( 1 )言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

( 2 )话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

( 3 )言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其分的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

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空乘礼貌用语

空乘礼貌用语

空乘礼貌用语。礼貌是一个人素质的体现，空乘服务行业是一个非常讲究礼仪的行业，空乘常用礼貌用语还能让他人对我们产生一定的好感。

空乘礼貌用语1问候用语：您好!大家好!下午好!等。 迎送用语，代表性用语是：欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见! 征询用语，代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语，代表性用语是：您好!这里是**，请问您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，代表性用语是：节日快乐、恭喜**、祝贺您、…… 致谢用语，代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 请托用语，代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 推托用语，代表性用语是：对不起，同志!请您…我请示一下领导…，千万不要说"不" 道歉用语，代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵 空乘礼貌用语2 空乘礼仪服务包括哪些

一.空乘礼仪服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

二.空乘礼仪服务要求

1.空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2.学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3.善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

4.乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

5.时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

6.特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7.在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

8.用谦虚服务的态度正确处理投诉。

三.空乘服务礼仪所要求的内在美

1.学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2.语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3.对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4.用“健康”塑造个人与团队形象。 空姐在飞机起飞前常说的话是什么 女士们，先生们： 欢迎你乘坐**航空公司 航班XXXX 由_____前往_____。

本次航班的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。 为了保障飞机导航通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。

请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的机长是___、事务长/机舱经理/乘务长是___ 本次航班将有___位空服员，其中___位___籍空服员为大家服务，如果您需要任何协助，请通知空服人员。

我们将竭诚为为您提供及时周到的服务。空姐，即女空中乘务员，泛指民航客机上从事旅客服务的'女性工作人员，年龄一般在20-50岁，身高1.63-1.75米，要求端庄、秀丽，具有空中服务方面的专业修养。 空姐的职业生涯可分为四个阶段：普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。

一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。

空姐的主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适（例如为乘客供应飞机餐等餐饮），指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。

空乘接待礼仪的步骤

空乘接待礼仪的步骤

空乘接待礼仪的步骤，空乘这个行业是对工作人员的礼仪要求很高的，因为空乘每天都是和坐飞机的人打交道，所以就需要时时刻刻的注意自己的礼仪，下面我为大家介绍一下空乘接待礼仪的步骤。 空乘接待礼仪的步骤1

一.服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面

二.空乘服务礼仪所要求职业素养

1.较强的亲和力

2.舒心的问候

3.雅洁的仪表

4.得体的语言

5.诚恳的态度

三.空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态

1.空乘人员要重视和维护良好的职业形象

2.空乘人员标准的服务仪态动作

3.空乘人员相关的接待礼仪

4.空乘服务应用的动作原则

四.空乘服务礼仪所要求的仪表仪容

1.空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。

2.空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

3.空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

五.空乘服务礼仪所要求的内在美

1.学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2.语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3.对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4.用“健康”塑造个人与团队形象

六.空乘服务礼仪规范的服务礼仪

1.空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2.学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3.善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助

4.乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作

5.时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6.特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7.在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握

8.用谦虚服务的态度正确处理投诉

七.空乘服务礼仪之行为礼仪

1.路遇的礼仪

2.办公室的`礼节礼貌和着装三要素

3.空乘在餐厅

4.乘在宾馆

5.在机舱服务

6.接打电话礼节

7.交通礼节礼貌 空乘服务礼仪之相关常识

1.重要国名、源义、国旗、首都、国歌

2.重要宗教民俗

3.重要货币

4.重要节日 空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对己有利无弊。 空乘接待礼仪的步骤2 服务态度积极端正 （1）主动服务，指在旅客开口之前提供服务，意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入，细心观察旅客的需求，为旅客提供个性化服务。

（2）热情服务，指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务，做到精神饱满动作迅速、满满面春风。 （3）周到服务，指在服务内容和项目上能细致入微，处处方便旅客，千方百计为旅客排忧解难。 乘客至上的原则 坚持“以人为本，宾客至上”的原则，已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重，如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼，就会觉得是花钱买罪受。

空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识，遵循“旅客永远是对的”原则，妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客，也应该把“对”让给旅客，得理也应让人，这样，旅客就能感受到受尊重，从而“化干戈为玉帛。 注重素质的培养 虽然本科级以上的高学历人才适应性强，但稳定性较差，做不了多久就会跳槽。从稳定性上考虑，国内航空公司更青睐于中职、高职毕业生。

他们更加符合现代服务素质的要求。其中高职毕业生在英语能力、服务意识，问题处理成熟度上比中职学历毕业生更具有优势，进入岗位后，虽然起点相同，但以后晋升的机会较多。发展速度也较快，学校培养、民航业的多样化的发展也教育市场迅速扩大提供了强大的动力，人才培养模式也从原来单一的依靠民航人才培训，打破由民航主统院校“垄断”的传统格局，不少高职、中职院校开设了与民航相关的专业，因此当前的形势要求我们开设此专业，培养具有高素质高能力语言能力强的空乘服务人才来适应当前就业市场的需求，以适应我国不断扩大的民航发展的需求。

外在形象

1.发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2.化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。

不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

3.制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。

航空服务要注意的礼仪有哪些

航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：

1．有助于提高空姐的个人素质；

2．有助于对旅客的尊重；

3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

4．有助于塑造航空公司的整体形象；

5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。

空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。

一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

（3）言者的表现。

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（4）做一名耐心的听众。

在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

民航服务人员必须掌握的服务礼仪

作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。空中乘务是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。

航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。第

一.服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。

亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感。请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。

这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道:第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。

由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。第

二.气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。

空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到:注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度;展示开朗个性，广交各界朋友;待人和善， 处世大度;感受性、灵敏性不宜太高;忍耐性与情绪兴奋不能低;吸取工作经验， 善于总结结晶;开发良好情绪，调试自我性格;增强心理适应能力。最后，心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。

空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能也是必要的。

空乘礼仪的主要原则

1)语言交流要针对乘客的实际空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。

”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。

(4)语言要与表情，动作一致可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。