公考面试题：应变题目冷静审题是关键

例题：你是服务大厅的一名工作人员，一位老人来办理事情但未提前预约导致无法办理。老人对办事流程有意见，情绪较为激动。面对当前情况，你将怎么做?

审题

不同题目审题重点会有所不同，而应变能力测查中审题则需要把握两点：

1.审问题：应变能力归根结底是对于解决问题能力的一种考查，因为必须先明确题目中要解决的问题都有哪些，必须做到问题抓取全面。如：

(1)老人情绪问题;

(2)未预约无法办理业务;

(3)预约办理没有宣传到位

2.审身份：身份决定你的权限和能力。作为服务大厅的工作人员，有责任和能力为老人进行解释说明，指导老人操作等，但无权为老人在未预约情况下直接受理和组织开展广泛开展宣传工作，因此需要汇报领导，听从组织安排。

答题

1.题目作答整体条理清晰，符合逻辑。因此，要想增强条理性需要善于分条表达，使用序数词;逻辑符合生活常理，按照实际的紧急性依次处理即可，因此表达呈现为：

作为服务大厅的负责人，面对眼下问题会做如下处理：

让老人别着急，他的问题我们会想办法帮助其解决，确实现在老人平时对于智能手机应用比较少，很多信息获取不及时，办理业务对多次跑，很麻烦，难免着急。但也要说明，预约就是为了更好地为群众办理业务，避免长时间的等待。

对于业务问题，我会看下老人办理哪项业务，如果能网上办理或者使用手机APP及自助办理机，我都可以指导老人进行操作;如需窗口办理，则帮助老人现场预约。为缓解老人等待的焦虑，等待期间我可以给老人讲解我们的咨询热线及其他便民服务。

待老人办理完业务，有必要将近期类似情况做好整理，并针对性的想想如何解决，如在大厅有宣传海报，针对老人开展进社区讲解活动，设计便民服务小卡片等，这些会一一汇报于领导，便于指导今后工作开展。

2.语言表达灵活，具有一定的政府思维，多在开篇处有所体现，但非必须，只是锦上添花，考试可根据个人情况可以借鉴。因此，开头表达呈现为：

预约服务是当下政府不断优化公共服务的便民之举，但当下还是有群众不了解此服务，因此，眼下我既要安抚好老人情绪，帮助他进行业务办理，也要做好预约服务的介绍工作，以便于该群众理解及享受此服务的便捷性。