公考面试题：应急应变题如何灵活作答

例题展示

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

存在问题

1.不能快速聚焦问题。针对题干中各类问题的紧急性确定解决顺序，缺乏内在逻辑。

2.解决问题不务实，缺少细节描述。如稳定现场安抚群众情绪，仅仅表示我会做好群众安抚工作，稳定群众情绪，并没有说出实质性做法，无法让考官知道是如何控制情绪激动的群众。

3.知识体系不健全。学生对电子语音智能系统了解少，导致问题分析浅显、单一，解决方法可行性差。

作答技巧

1.快速聚焦问题。题目中存在的问题有语音智能系统答非所问;群众情绪激动，非常不满;潜在问题群众咨询的问题未得到解决。其中首先要解决群众情绪激动问题才能有效解决后续问题，其次要解决现场群众聚焦办理业务问题，最后是处理长远的语音系统问题，要抓住内在逻辑，循序渐进解决。

2.控制现场安抚情绪的细节描述。(1)向群众诚挚道歉并说出致歉的原因。比如承认自身的工作不足，确实语音系统服务不到位，请求群众谅解。

(2)做好倾听。倾听群众的问题和诉求，对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录。

(3)承诺处理，打消疑虑。比如表明立场和身份，承诺立即整改，立即对接研发部门，立足提升政府服务品质。

3.解决核心问题，多角度解决问题。(1)解决业务代办问题。根据业务情况，对于能够实现自助设备办理和线上操作的业务，引导群众自助办理，为群众即时办结;需要窗口处理的业务问题，可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率，在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料，也可以通过延时服务确保业务当天办结。

(2)解决系统答非所问问题。第一时间向领导汇报情况，说明局面已经得到稳定，建议领导先暂停系统，启用人工接听群众电话;立即联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复;同时，通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题，针对性整改;在了解问题的基础上，完善问题库，确保业务全覆盖，提高语音识别精准度，简化操作流程，减少转接次数。并且保留一键接通人工服务功能，周末安排人员线下值班，做到服务不断线。