公考面试题：抓准问题，突破应急应变题

例题展示

单位推出一项惠民政策，需线上申报、线下提交资料完成。一位老人来到你单位，声称此前不知道此事，自己也不懂电脑操作无法线上申报，你审核后发现他携带的资料也不齐全。而此时，距离该政策办理截止日期仅剩半天。作为接待老人的工作人员，你该怎么办?

存在问题

在面对应急应变题目时，大多数考生的困惑就是题目中的问题抓不准，所谓准有两层含义：一方面要求我们要把题目中的所有问题都找全，包括显性问题和隐性问题;另一方面要求我们判断好各种问题的紧急程度，合理地进行排序。

上述题目当中，大多数考生还是能够把握好我们的工作目标的，那就是帮助老人顺利办好此次惠民政策。但是考生们往往抓取的问题太过浮于表面，即只看到了资料不齐全、不懂电脑操作无法申报这两个表面问题，导致作答内容不够丰盈。

如何抓准问题

1.充分审题，把问题找全。我们可以清晰地看到本题题干共有四句话，其中第一句话是背景交代，并没有出现任何问题。而第二句话此前不知道此事表明之前我们的宣传工作是存在不足之处的，此处是我们审出的第一个问题。自己也不懂电脑操作无法线上申报表明我们此前未有考虑到老年群体的特殊情况，且老人当前还未申报，此处是我们审出的第二个和第三个问题。携带的资料也不齐全则是题干明确告知我们的第四个问题。第三句话中截止日期仅剩半天既是给我们的限定条件，又从侧面告知我们老人当前心情应该是比较着急的，此处是我们审出的第五个问题。最后一句话则是道明我们的身份接待老人的工作人员，直接明确了我们的责任、义务和权力。

2.准确排序，快速解决。应急应变题目讲求一个快字，有很多考生可能会想，跟领导申请延长办理期限不就行了嘛?这样的想法既不符合基层工作的实际情况，也违背了出题人的出题意图。所以把找出来的问题进行排序并立即解决好才是答好此题的王道!那么这道题目中的问题应该如何排序呢?其实方法很简单，就是让我们深入到这个情境当中，切身的感受一下，想象一下这个老人就站在你面前。那么显而易见，面对老人的急迫情绪，首先我们应该把解决情绪问题放到第一位。其次，应该解决好当前的核心问题，即未申报和资料不全，值得注意的是解决这两个问题时我们要注意多线程开展工作，将两个问题同时解决，才能更好体现一个快字。最后，还要记得解决此次事件我们暴露的其他问题，即宣传不到位和申报方式不合理。

参考要点

一、安抚老人情绪

理解老人焦急的心情，并承诺老人今天一定帮助老人办理好业务。

二、帮助老人办理业务

1.请求同事协助，帮助老人做好线上申报工作。

2.再次帮助老人梳理资料，并将缺失的资料一次性告知老人。如果是主要材料缺失则建议老人立即联系家人帮忙送过来，或者帮老人叫闪送;如果是次要材料缺失，则为老人启动容缺受理机制，先给老人办理，让老人后续再补齐。

三、做好总结反思

在今后开展类似工作时，一方面要提前做好宣传工作，通过多种渠道宣传切实提升群众对各项政策和业务办理流程的知晓度;另一方面也要考虑到老年群体的特殊情况，再开通线上办理渠道的同时，也要为老年人保留好线下窗口。