如何做好电力系统优质服务工作

电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健

全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

项目前期工作是一项非常复杂的工作，牵涉到方方面面、事无巨细，不但要实地调研，收集第一手数据资料，而且要协调各方面的关系。项目前期协调工作做好了，为工程顺利开工以及进度控制提供基础支撑。本文在如何做好电力工程前期协调工作，提出了一些“拙见”。

中国论文网 http://www.xzbu.com/8/view-6652213.htm

关键词电力工程；前期；协调

随着国民经济持续快速发展，电力需求不断增长，要求电网建设必须加快步伐方能跟上形式需要。但在电力建设施工过程中，经常遇到施工“受阻”现象，严重影响工程施工进度。本文阐述了当前形势下供电企业在从事电力施工管理过程中，特别是对如何做好电网前期协调工作，针对前期协调所存在的问题，提出了一些应对对策和解决办法。

1 影响前期工程协调工作的因素

1.1 超前规划

前瞻性规划，是推动电力工程建设发展的关键点。基建规划包含两个方面：一方面，企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远期目标；另一方面，企业的经营管理者根据企业目标和政府指导方向而制定的实现计划。对各工程项目按照投产时间和工期进度，从土地征用、站址选择、环评、合同签订等方面制定出详细计划及实施方案，以保证今后几年前期工作的前瞻性、有效性。

1.2 设计方案变更

在电网工程项目设计阶段和施工阶段，都会有设计方案变更的情况发生，这些设计方案的变更，一方面导致重复设计，从而增加设计工作量，另一方面会导致工程的前期费用整体变动，以及重复的工作前期协调，同时也影响工程进度，会造成施工人员有怨言，地方县委政府不满，使我们电力企业的信誉度下降。

1.3 政策处理不当

对外协调工作政策性强，牵涉面广，时效性快，各方面利益错综复杂，能否得到当地政府的重视、周边老百姓的支持和理解，直接影响到是否有一个正常的施工环境和工程的顺利进行。特别是线路工程点多面广，矛盾复杂多样，协调越来越困难，已经成为阻碍工程进展的主要因素。

1.4 工程宣传不到位

在前期协调管理中，常常会发生农民阻挠电网建设、对农作物补偿要求过高或提出不合理要求，这些都会增加工程的前期协调难度，发生这些问题的主要因素是工程施工会影响农民全年的收入，还有农民对电网设施的电场、磁场及环境影响的误区和恐慌，因此在日常工作中要加大对电力设施建设的宣传。

2 加强前期工程协调工作的对策

2.1 加强调研和实地勘察

电网的规划和设计人员必须要亲自到实地踏勘和调研，同时应征求当地工程管理单位（属地化）的意见，会同工程管理单位到城建、林业、国土、交通、公安、文物、环保等部门，将所有的线路、站址的可行性确定，尽快取得政府部门的认可，避免工程项目设计重复变更与施工实际不符。

2.2 强有力的协调组织

电力工程尤其是输电线路工程在组织机构中一定要成立协调小组，工程量大的工程在协调方面要有领导挂帅亲自抓。在挑选协调小组成员上很有讲究，要找综合素质高，懂业务，懂政策法律，农村工作经验丰富，随机应变能力强，人脉关系广的人任组长，如有职工老家、亲属在线路途径地的，最好安排参加协调，充分利用裙带关系开展协调工作。协调小组至少要有三人，一个篱笆三个桩，一是有个照应，二是相互配合，协调小组人员要会演“双簧”，要有人唱“红脸”，还有人会唱“黑脸”；特别是资金上要保证到位，否则，就是巧妇难为无米之炊。