面试应急应变能力的多角度展示

例题展示

某日，有位群众和他的母亲来政务服务大厅窗口办事，但是所办理的事项并不符合政策规定，无法办理，这位群众的母亲随即下跪哭诉，要求你必须办理，引发周围群众围观拍摄。如果你是这名工作人员，你怎么办?

存在问题

分析维度单一，答题套路化。

如何体现个性化作答

一、问题的认知：

可以围绕问题、目标以及自己身份职责等方面多角度展开认识。比如：

1.窗口工作的重要性：政务服务大厅的窗口是政府部门和老百姓之间直接交流和接触的平台，是老百姓了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心中的形象，所以我会妥善处理，提高群众满意度。

2.问题的严重性：当前问题如果不及时处理，不仅会给群众带来不好的服务体验，影响现场的秩序，还会影响到政府的形象，所以我一定第一时间妥善处理。

3.会议负责人的责任：作为窗口工作人员，既要保证现场秩序的稳定，有序推进大厅的正常工作，也要帮助群众和大妈将业务办理好，提高群众满意度。

注：此部分内容为非必要呈现内容，大家作答时灵活选择即可。

二、解决问题的方法：

1.注重解决问题的细节。

如：安抚情绪，可以做到立刻起身上前，将大妈挽扶到旁边的座椅上并耐心讲解，先换位思考表示理解，理解大妈大老远跑来但是却没有将业务办理完成的心情，但是也要给大妈讲明白，跪地解决不了问题，同时也要给大妈的子女说清楚利害关系，让他帮忙劝劝大妈。

2.采取多样化的措施解决问题。

如：提出建议，有效解决业务无法办理的问题，可以做到多种方式。再次对群众要办理的业务进行检查，详细说明需要的相关资料和证件，建议群众现在回家取，即使下班我们也会提供延时服务进行办理，或建议让群众的家人通过微信等形式发送电子版文件，我会现场协助进行打印办理，让群众放心。若当日来回确有困难，我会建议群众留下当日排队号码牌，择日前来找我办理，我会优先进行业务办理，让群众满意。当然，还可以考虑线上办理、容缺办理等手段。