如果市民来电情绪比较暴躁怎么办

作为一个接线员，首先要有一颗博大的心，并且需要培养足够的耐心，拥有强大的心理素质，因为市民来电都是有非常着急的事情需要解决，普通百姓在求救无门或走投无路时才会拔打电话，不免激动暴躁，这时候就需要你耐心的倾听、解释，而且必须掌握专业的业务能力，给予他们正确的回答，无论如何都不要敷衍应付，或是给她们模棱两可的回应，不然结果最后更糟糕。

1、请群众到接待室，给他倒茶，认真向群众询问他的诉求，比如说他的材料是否提交齐全等，并认真做好笔记。

2、给张科长打电话请示，关于这位群众的补偿款事情，自己申请暂时代为处理，并向张科长了解之前的处理情况。

3、查阅有关该群众的补偿款落实进度，如果所有审批程序都已经通过，只是款项还没来得及通知发放，那么，我会向张科长申请，立即给来访的群众发放补偿款，并做好群众签领工作。如果是因为材料不齐全或审批的问题，那么我会向群众解释说张科长出差就是为大家解决拆迁补偿款的事情，请大家回去耐心等候，也请大家留下****，我们后续会跟大家说明处理进度，请大家放心。