公考面试题：合理使用热线服务，提升政府职能效率

当下，部分地方政府开通了12345服务热线，以方便市民记忆、提高服务效能，在帮助群众解决合理诉求方面发挥了积极作用。不过，一些乡镇工作人员反映，当下简单以群众满意率高低来评价工作好坏，让他们在工作中频频陷入两难：一些非合理诉求本不该由政府来办，或者政府根本办不了，但不办吧，影响群众满意率，影响考核排名。这让他们委屈又无奈。

某镇12345热线的工作人员反映，有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345，这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题，也拨12345请求村干部为其解决。

还有部分群众过分主张私人利益，放弃自我责任，提出一些不合理诉求，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、醉酒后要求政府接送其回家等等。

热点自编

为建设服务型政府、提高基层治理能力，一些地方依托12345政府服务热线平台，为广大群众提供便民服务，但一些诉求人将政府提供公共服务的职能理解为也可以为其提供私人服务，出现了啥事都找政府的行为。对此你怎么看?

解读

12345政府热线服务为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报等服务，听取市民的意见与建议，是建设服务型政府，提高基层治理能力的重要举措。

12345热线平台，建立了一个了解民意的窗口，搭建了一个联系群众的桥梁，构筑了一个为民办事的渠道，以接诉即办机制为抓手，能够高效地帮助群众解决问题，满足需求，有利于拉近政府与群众之间的距离，提升群众满意度，在撬动基层治理大变革上，取得了不错成效。

然而，部分群众在使用平台热线时，提出了很多非合理的诉求，例如家里的钥匙丢了要求政府工作人员帮忙找钥匙，被蜜蜂蜇了也拨打12345，醉酒后要求政府接送回家等。这种啥事都找政府的行为，一方面会加剧政府工作人员的工作压力和工作难度，降低职能效率;另一方面，在政府工作人员无法为其解决非合理诉求时，会影响群众对政府的满意度评价。最后，如果为了片面提高满意度，以息事宁人的态度满足了部分群众的非合理诉求，公共利益必将蒙受损失，政府的治理难度和治理成本也将水涨船高。

当下一些诉求人将政府提供公共服务的职能理解为也可以为其提供私人服务，究其根本，一方面源于群众观念对自我责任和政府责任的边界认识错位，在行动中表现出等靠要好吃懒做、赖天赖地自我利益为大自己不去解决，坐等政府帮忙等倾向;另一方面在于政府对12345热线服务范围界定不清晰，导致面对不合理诉求时手足无措;此外，将12345热线中的满意度与考核排名相挂钩的单一评价机制，也让基层工作人员在面对群众非合理诉求时陷入两难。

服务型政府并非全托型政府，在面对一些提出了不合理诉求的群众时，基层工作人员所要做的不是无条件满足，以强化其认知错位，而是要引导群众正确理解政府职责和个人权利。因此，在建设服务型政府、发挥好12345热线作用的过程中，需要注意以下两点：

第一，不能一刀切地用群众满意率来评价基层所有工作。针对服务型政府，我们要建立多元化评价机制，而群众满意度只是评价标准之一，这其中更需要考量工作人员解决问题的能力和实效，对于一些不甚合理的要求，要具体分析。本应由群众自己解决的问题，12345工作人员应在向其告知解决办法的基础上，令其自行解决。

第二，要明确政府责任的扩张边界，加强群众教育。政府要明确12345热线服务的责任边界，无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知，使群众对政府责任的边界产生误认，主动放弃自我责任。同时，通过宣传教育，让群众明确其在新时代的义务和责任，准确认知政府服务热线的价值和意义，从而合理高效利用热线服务平台。