公考面试题：如何做好应急应变题目

为了各位考生更好地理解，我们围绕一道题目展开分析和总结。

题目你陪同上级领导在单位参观，但此时几位群众因对工作不满与工作人员起了争执，在大厅吵了起来，此时有围观群众拍视频扬言要发布到网上，作为大厅负责人，这种情况你怎么处理?

一、认真审题，找全问题

这道题目中需要解决的问题是多样的，直接问题分别是群众和工作人员的争执问题、围观群众导致的大厅秩序混乱的问题和可能发到网络上的视频引起的网络舆情问题。除此之外，有一个容易被考生忽略的间接问题就是领导的参观工作。所以，在作答中要将这些问题都妥善解决。

二、构建情境，把握身份

在办事大厅发生争吵，现场非常的混乱，这时又有领导进行参观，不但会直接影响群众

的业务办理，也会影响单位的形象。作为大厅负责人必须在这种紧急且急迫的情境中快速反应并迅速找到解决问题的方法，既要维护群众的办事权益，也要时刻维护好单位的形象，最终给与群众和领导一个满意的答复。

三、分清缓急，有效解决

首先，紧急问题先解决。题目中群众和工作人员情绪、大厅秩序和网络舆情都是紧急问题，需要我们第一时间解决，可以充分利用表示紧急的词汇进行阐述，如立刻、马上立即、第一时间等，多个紧急问题可以用与此同时一方面，另一方面区分开，也可以利用外力，大厅的保安或者其他同事共同解决。

其次，核心问题细解决。群众和工作人员争执是核心问题，而群众的落脚点在于办理业务，我们要尽量在情绪稳定的基础上，尽快帮助群众办理业务，可以问询办理的业务，检查相应的资料，符合手续就为其快速办理，如果不符合也要讲清原由并想其他方法为其有效解决，如按照告知事项承诺制原则办理，这充分体现出为群众服务的宗旨和理念。

最后，所有问题都解决。一方面是领导问题，开始前可向领导表示歉意，安排其他同事陪同领导参观。解决后，及时将解决问题的过程和方案要向领导进行汇报。另一方面是舆情后续跟踪问题，可联系舆情办工作人员，持续关注，以便及时解决社会舆论。

四、总结预防，防患未然

总结预防是要通过这件事总结经验教训，避免类似事件的再次发生，要有实际的工作举措，不能只是空话。如可以说后期要始终围绕为群众服务的工作宗旨，不断加强工作人员的业务能力和团队的纪律要求，建立奖惩制度进行约束和规范，提高群众的满意度