中国电信 上岗考试考什么~~快来急救~50分！！！

课程内容（移动营业员、电信营业员可根据需要选择其中的部分模块）

1． 对课程的整体介绍

2． 职业道德和职业守则

＊ 如何树立良好的职业形象，提高职业道德素质；

＊ 营业员的职业守则。

3． 职业准备素质及技能要求

＊ 分析营业员职业需要具备哪些方面的素质和能力；

＊ 提出对本职工作的要求和进一步提高的目标。

4． 安全生产

＊ 防火安全

＊ 营业场所卫生安全

5． 客户服务中的法律常识

＊ 合同法知识；（主要介绍合同法中与营业员相关的内容）

＊ 中华人民共和国电信条例知识；（主要介绍电信条例中与营业员相关的内容）

＊ 消费者权益保护法知识；（主要介绍营业员的哪种做法会损害消费者的权益，引起投诉和法律纠纷）

＊ 公司商业秘密的法律保护；（如何提高营业员的保密意识；什么信息是需要保密的）

＊ 用法律来保护消费者和营业员自身。

6． 服务意识

7． 营业岗位职责

＊ 营业部门的任务和职责

＊ 营业岗位职责

＊ 营业管理制度

＊ 营业工作程序

＊ 服务纪律与服务监督

8． 营业服务规范

＊ 外部环境和内部环境

＊ 仪容规范

＊ 着装规范

＊ 表情神态

9． 行为规范

＊ 服务语言规范

＊ 各功能服务规范

＊ 业务受理服务规范

＊ 手机销售服务规范

＊ 维修服务规范

＊ 清洁服务规范

＊ 保安员服务规范

＊ 电工服务规范

＊ 营业班长服务规范

＊ 公共区域服务规范

10． 商务礼仪规范

＊ 与客户交往规范

＊ 日常礼仪

＊ 一般商务行为

＊ 接听客户电话规范

＊ 接待客户规范

＊ 上门拜访服务规范

11． 特殊事件处理办法

＊ 停电

＊ 电脑死机

＊ 客户生病

＊ 不文明客户

＊ 记者采访

＊ 客户及其他运营商职员来营业厅拍照录像

＊ 基站故障

12． 服务禁忌

13． 客户投诉处理

＊ 客户投诉处理的一般步骤

＊ 营业投诉处理流程

＊ 客户投诉处理原则

＊ 处理规范

14． 有效沟通

＊ 什么是沟通

＊ 沟通困难的原因

＊ 有效沟通六步走

＊ 客户行为风格类型分析

＊ 实用沟通技巧（看、听、笑、说、动）

15． 市场营销基本理论

＊ 通信市场营销

＊ 市场营销环境调查与分析

＊ 市场营销策略

＊ 现代营销新概念

16． 销售技能

＊ 影响客户购买行为的主要因素

＊ 客户消费心理

＊ 客户购买决策过程

＊ 说服性销售技巧

＊ 客户异议处理步骤与技巧

17． 商务谈判技巧

18． 成功结单技巧

19． 时间管理方法

20． 情绪管理

＊ 自信

＊ 操之在我——自我情绪管理

＊ 影响力——管理与他人相处时的情绪

19． 移动通信（电信）常用英语口语

20． 移动通信（电信）技术知识

＊ 通信网概述

＊ 移动通信概述（电信网概述）

21． 移动通信（电信）业务知识

22． 计算机基础知识

＊ 计算机操作系统

＊ 常用办公软件的使用

＊ 计算机的安全使用

我也是借鉴,你自己看吧`加油哦