危机公关需要遵循哪些原则？

在公司危机公关中，有些需要警惕的基本原则：

一是，利益分配原则：危机公关要永远将公众利益放在第一位;再是讲清楚事情发生的是非曲直;最后才是企业利益。

在重大危机发生时，对利益相关方进行沟通的排序，可以分为：受影响的客户>潜在客户>经销商>内部员工>媒体>政府>公众>投资人>供应商。

在这个排序中，企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象，而面向核心利益相关者，通过直接面对面的沟通往往更有效，很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场，甚至将媒体事务作为危机公关的全部任务，这反而是不对的。

二是，舆论世界的“弱者”原则。舆论世界和现实世界的强者是错位的，现实中的弱者，其实是舆论世界中的强者，一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者。企业在舆论世界中就是“弱者”。所以企业面对公众的态度十分关键，无论是非曲直是什么 要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视，态度一定要诚恳;那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤”。 在此基础上基于事实，要清晰的澄清事实，界定事实是个案，并简述原因。接下来是措施，已经或者即将采取的措施。最后是感谢，对媒体和消费者的关注与监督给与感谢。

三是，及时性原则。一般负面危机处理黄金时间可以分为三档：45分钟;2—3小时;6小时。45分钟，可以迅速定义并处理，将危害最小;2-3小时，社交媒体开始发酵，媒体、自媒体开始关注，并尝试接触相关“知情”人士，舆情开始走向负面;重大危机如果6小时尚未得到回应，负面舆情开始爆炸，并进一步失控。

好的危机公关是将危机“消灭”于萌芽状态，在危机疯长的过程中，舆论呈现指数级增长，公关要与时间赛跑。

四是，有效应对原则。对于公关而言，第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机，不一定是第一时间发声明回应，而是第一时间判断要不要回应。

通常，公关面对危机会选择三种方式：逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时，都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的，选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌，大众对危机的关注度也会逐渐减淡。

对抗是另一种方式，比如一些大公司的强势危机公关，可以撤热搜、处理掉帖子、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法，后遗症比较大。

第三种，就是建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后，以平等诚恳的商量着来姿态，就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则，讲清事实、感谢监督、给出解决方案。

五是，绝不说假话、真话不全说的原则。当你编制一个谎言的时候，你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑，企业在阐述事实时，一定不要说假话，编故事，被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”，很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密，或者核心层不愿意去讲的东西，这个时候，需要危机公关部门权衡好。

我认为，我们不应容忍任何形式的歧视行为。但在应对时应保持理性,通过合法和平的方式进行反击,如举报投诉、诉诸法律等,争取自己的权益,同时促进社会正义。

遇到服务歧视时,我们可以采取以下措施:

1. 保持冷静和理性。不要与歧视者发生争执或肢体冲突,那样只会让情况进一步恶化。我们应该以平和的态度理性地对待这样的情况。

2. 提出异议与在场投诉。我们可以当场向歧视者提出异议,指出他们的言行属于歧视,并要求他们停止这样的行为。也可以立即向机构投诉,寻求帮助。

3. 收集证据。如果情况允许,我们应该尽量录下视频或录音作为证据。如果无法录制,也要尽量记下歧视者的言行、其他目击者等信息,这有助于后续投诉和追责。

4. 向有关部门投诉。遇到服务歧视后,我们应向消费者协会、市场监督管理部门或公益组织进行投诉。提供证据有助于追究歧视者的责任。

5. 诉诸法律手段。对于恶劣的歧视案例,如果投诉无果,我们也可以选择通过法律途径进行维权,将歧视者告上法庭。这不但可以为自己讨回公道,也有助于抑制这种行为的发生。

6. 扩大影响引起重视。我们可以通过社交媒体等方式扩大歧视案例的影响力,引起社会各界的重视,聚集更多力量一同谴责歧视行为,迫使相关机构和企业改进。

7. 选择选择其他服务。对于一再发生歧视现象的企业,作为消费者,我们也可以选择放弃其服务,转而使用其他企业的服务,这能在经济上产生压力,促使该企业改进。