如何运用在应变冲突类题目中的“背对背”调解

如何运用在应变冲突类题目中的“背对背”调解

　应变类题目是在国家公务员面试中重点考查的题型之一，在应变类题目当中时常会出现群众冲突如何化解的问题。这样的问题往往会给考生设定一个身份，并且设定群众之间因为某事产生的具体纠纷和冲突，然后询问考生 如何解决 或 怎么办 。建议考生在作答此类冲突问题时，可以借鉴司法调解人员经常使用的 背对背 的调解方式。

　 背对背 的调解方式，就是说作为中间调解者，面临双方当事人的冲突矛盾时，不要急于将双方当事人拉到一起进行具体问题的调解。而是在先进行问题分析，分析之后再针对问题的争议点，分别对双方当事人进行问题的梳理以及动情、晓理的讲解。经过数次沟通之后，达成较为一致的妥协意见。然后由调解者作为中间人，再与双方当事人坐到一起，进行具体调解协议或者和解协议的签订。

　了解了 背对背 的调解方式之后，考生便可以在群众冲突类问题的解决中借鉴这种问题的处理方式。但是，还需要强调的是，在用 背对背 调解方式答题的时候，需要注意以下两个点：

　一、注意情景、循序渐进

　冲突类题目一般情况下都会设定相对详细的情景，我们面对问题的时候一定要区别对待，不要一看到冲突就立马展开调解工作。很多的题目中会有 你正在值班 、 双方情绪激动 、 双方冲突、老李受伤倒地 等设定。有些考生在作答这种题目的时候，开头就进行调解，这样会让考官有一种突兀感，处理事情没有流程。我们一定要根据题目设定的情景，设身处地、循序渐进地展开工作。如： 你正在值班 的情形下，先如何向领导进行说明，且怎样赶赴现场;在 双方情绪激动 时，先劝架，安抚情绪;在 老李受伤倒地 时，先赶赴现场救人。表述完这些工作流程之后，再进入到调解程序，展开调解工作。

　二、调解内容明确具体

　作答进入到调解阶段之后，我们就可以采用 背对背 的调解方式，分别与双方当事人进行讲解，此时，应该结合题目中设定的情形，将与双方之间进行调解的内容进行具体的说明。现举例说明如下：

　如：村民老李的孙子不慎被老张的'狗咬伤住院。老李大怒，认为老张故意放狗咬伤他的孙子，带着十几个壮劳力跑到老张家果园里闹事，破坏老张家的果园，争吵中老李被推搡在地，昏迷不醒。假如你是村委会主任助理，你会如何处理这场纠纷

　解析 在这道题目作答到调解阶段的过程后，作为村委会的主任，应当分别与老李和老张进行交流，与老张交流的过程中，明白地表达：虽然老李有错，但也要将老张家狗咬老李孙子的责任以及老张导致老李受伤的责任承担起来;在与老李交流的过程中，清楚地说明：认可老李的想法(老张的狗咬其孙子)，同时表明老李带着人手去打砸老张的果园，是伤害他人人身安全、损害他人财产的行为，有违法律的基本规定，希望其应该认识到自己的行为性质。之后再进入到面对面的沟通和调解补偿协议的制作过程。

　以上的作答在内容上来讲是明确、具体的，运用了 背对背 调解方式，并结合了题干设置的情景，是切合实际的作答方式，而非泛泛而谈的双方调解。

　 背对背 调解是司法调解中一种很有效的纠纷调解方式，将这样的调解方式融入到应对冲突类题目作答后，就会有相对清晰的解决思路，也不失为一种出彩的作答方法。

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公务员面试 刚到新单位如何在细节上处理与同事间的关系

一、人际关系之领导

处理与领导之间的关系应遵循：对领导要尊敬。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”。要尊敬领导、维护领导的权威，对领导的尊敬不仅是对领导个人的尊重，也是对组织纪律、原则的尊重。

1、对领导要服从。“个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央”，这是我们公职人员必须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公职人员要服从组织的安排、听从领导的调遣。

2、对领导要主动适应。每个人都有不同的行事风格，领导也一样，有些领导雷厉风行，有些领导深思熟虑，作为下属，不能一味以自我为中心，要主动适应适应领导的办事节奏，这样，整个团队的利益才会最大化。

3、对领导要多沟通、多汇报。公职人员与领导通过沟通与协调来处理问题、解决矛盾，在沟通时，要本着大事讲原则，小事讲风格，从整体利益出发，或“将心比心，换位思考”，或自我反思，主动检讨。

4、对领导要学习。“勤奋好学，学以致用”，领导的很多知识、经验乃至于如何做人，都值得我们借鉴、学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。

二、人际关系之同事

同事之间既是好朋友，又是伙伴，还是竞争对手。处理同事之间的人际关系要遵循下列基本原则：

1、自我检讨，严于自律。同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过”少究他人的“错”，严于律己，宽以待人，才能和谐相处。

2、交流沟通，谦虚真诚。有句话说“交流无线沟通永恒”。矛盾的产生往往是因为沟通不到位，有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除与无形;在交往中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有消除不了的误会，没有打动不了的心灵。

3、宽容大度，求同存异。“海纳百川，有容乃大”，社会分工不段细化的今天，待人待机，都要求大同存小异，既能容人之长，又能容人之短，大事讲原则，小事讲风格，才能构筑和谐团结的同事关系。

4、积极主动，寻求帮助。与同事相处，良好的态度与努力固然是前提，但仅有这些是远远不够的。同事之间的关系出现危机时，有时光凭自己的力量不一定能解决，这时候我们就要主动的寻求外力的帮助。

5、竞争合作，工作为重。同事之间在竞争中合作，在合作中竞争，能实现双赢、共赢固然很好，但是人无完人，金无足赤，有些同事由于性格的差异，天生就合不来，这时我们就要坚持工作为重，保证工作的顺利开展。

三、人际关系之群众

公职工作人员和人民群众关系的处理是面试考试命题的一个重要内容，而且题目比重有增大的趋势。要处理好与群众的关系应遵循：

1、摆正关系，明确角色。人民群众是“衣食父母”，我们要树立民本意识，落实民本思想。

2、转变职能，改善服务。坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。

3、恪守法律，方圆有度。必须坚持依法行政的原则，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作，在与群众交流时一定要注意方式方法，应热情、谦虚、平易近人，绝不能指手画脚、盛气凌人。

4、热情接待，说服教育。用热情接待来稳定群众的情绪，在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚。

四、人际关系之家庭和亲友

处理好与家庭和亲友之间的关系和矛盾，才能保证工作顺利开展。要处理好与亲友的关系应遵循：

1、原则性。最重要的宗旨应是牢记“全心全意为人民服务”的思想精髓，忠实践行“立党为公，执政为民”的服务理念，时刻奉行“公生明，廉生威”的行为准则。因此，要维护国家利益，维护法律尊严，坚守制度公平。

2、灵活性。在坚持原则性前提下要注意灵活性的把握。在与亲友交流沟通的时候，要动之以情，晓之以理，让亲友感觉到我们浓浓的人情味，亲友自然就会对我们的工作有重新的认识，从而对我们的工作多一份理解、支持和帮助。只要我们把握一个“度”，“鱼”与“熊掌”也是可以兼得的。

近年来，人际关系类题目出现越来越复杂化的趋势，一道题目中通常融合了几种人际关系，这无疑增加了考生作答的难度。中公教育专家提示考生只要把握了基本的人际关系处理原则，平时多加练习，无论多复杂的人际关系题，都可以在此基础上加以应对。

属于“人际关系”类考题。

公务员面试人际关系主要包括处理冲突的能力、建立关系的能力、说服与影响他人的能力、团队合作与协调的能力、倾听与沟通的能力等。中公教育专家从主体的角度将人际关系题分为与领导、同事、群众等几方面。本文就与同事的人际关系方面具体讲解。

(一)解题技巧

1.意识认知

同事间的关系是一种平等关系、合作(协作)关系、竞争关系。

2.角色定位

角色定位为：团队中的一员、同事、同志、战友、伙伴、竞争者。

3.处理原则

原则一：自我检讨，严于自律。多找自己的“过”，少究他人的“错”。

原则二：交流沟通，谦虚真诚。通过谦虚谨慎、真诚待人的交流沟通，化解矛盾和误解。

原则三：宽容大度，求同存异。待人待己，都要求大同存小异，大事讲原则，小事讲风格。

原则四：积极主动，寻求帮助。自身力量无法解决时，要主动借助外力。

原则五：竞争合作，工作为重。

(二)经典真题精讲

例题你的同事小李在上班时间炒股，你私下曾对他规劝过。有一天领导不点名批评了员工上班炒股的情况，小李认为是你打小报告，并组织其他同事冷落你，请问你怎么办

审题关键小李 小报告 其他同事 冷落

参考答案

每个人在工作中、生活中，都有可能因为受到误解而产生委屈，对待这件事，也许在起初我会觉得比较委屈和失落，但我会尽快振作，以积极的心态解决这件事。

首先，我会以工作为重，认真对待工作，不会因为同事对我的误解就产生抵触情绪从而懈怠工作。遇见需要与同事进行合作的工作就积极合作，遇见需要向领导请示的问题也及时汇报。

其次，选择在下班时与小李同行或者在周末时请小李吃饭等方式与小李谈谈。我相信假如我态度诚恳又不断坚持的话，一定能有机会和小李谈好。在与小李消除误会之后，我会委婉地指出小李在上班时间炒股确实是不对的，现在领导已经知道了，假如小李再不改正，对他的个人发展非常不利。

再次，与小李的关系缓和后，我会在午饭等时间与小李共同出现，借此告诉同事们我与小李之间的矛盾纯属，而且误会已经消除，缓解同事们对我的冷落态度。对待那些暂时还不好意思与我亲近的同事，我会积极主动与他们多交流，加深彼此的了解，增进感情。

最后，“唯俭可以助廉，唯恕可以成德”，只有宽容可以使人养成良好的品质，可以更好的解决问题。因此，在今后的工作与生活中，我都会本着宽容的原则去对待他人对我的误解，营造良好的工作氛围。

※现在的人际关系题，不再是单纯的一对一人际关系，而是需要考生处理多重的人际关系，因此作答此题时，中公教育专家建议考生既要抓住主要矛盾(小李、同事)，有条理地解决，也要注意此题中的次要矛盾(隐含的矛盾)，即如何处理与领导之间的关系。