如何做好群众来访接待工作

对于乡镇干部而言，每天接触最多的是群众，新形势下，如何更好地开展群众来访接待工作，为党分忧，为民解难，是每个乡镇工作人员必须认真思考的课题。

一是通过工作理解“初心”

近几年，由于纪检监察体制改革和纪检监察工作所取得的成效，许多群众认为纪检监察机关能管所有人所有事，所以很多人都来反映问题。

二是接待群众要“热心”

大多数群众来反映问题基本都带着负面情绪，所以在接访过程中要保持热情、微笑和积极的状态，以此来消除群众的负面情绪，从而形成一个良好的沟通环境。

三是信访受理要“细心”

来访接待要求来访人提供书面材料。有些来访人拿来的材料有几十页，所以受理时需要掌握一定的技巧，及时捕捉关键词句，提炼出来访人反映的主要问题，然后有针对性地和来访人沟通，获取问题线索。

四是引导说明要“耐心”

来访反映的大部分都是业务范围外问题。比如有希望给自己主持公道的；有对基层纪委不信任，有事就往上级纪委跑得；有要求快查快办，等不及就觉得有“保护伞”的，等等。

五是面对责难要“静心”

接待来访群众，常常会受到群众的白眼，即使进行了规范的引导，群众也会因为自身的利益诉求无法得到解决而言辞激烈。这需要调整心态，做到沉心静气。面对责难要静气，用积极的心态解决问题。

六是来访接待要有“恒心”

在接待过程中，我遇到过一名来访者为聋哑人，又不会手语，我就用书写的方式和他交流，整个接待过程大概一个半小时，写满了十二张纸，虽然其反映问题和诉求都不属于受理范围，但最终让他了解了相关政策并对其进行了引导，帮他找到了解决问题的方法。

法律分析：处理程序：

1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。

2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。

3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。

4、业务范围内的，进一步听取其详细介绍情况。每个问题尽量了解全面，了解清楚被反映人、线索来源、信访要求、真实动机与目的。群众信访目的与动机多种多样。

5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。

法律依据：《最高人民法院关于进一步加强法院信访工作的通知》

一、今年是我们党和国家历史上具有特殊意义的一年，维护社会稳定的任务仍然很重。维护社会稳定是人民法院工作的政治任务，各级法院必须从讲政治的高度进一步增强做好信访工作的使命感和责任感，坚决贯彻落实中央政法工作会议精神，充分发挥审判职能作用，积极参与社会治安综合治理，全力维护社会政治稳定，为改革和发展创造良好的社会环境。

二、各级人民法院要立即对本院的信访工作做一次认真的检查和研究，针对存在的问题和薄弱环节切实加以改进。特别是越级上访和进京上访人员较多的法院，要采取切实可行的有效措施，认真研究逐个解决。对上访人员提出的问题，依照法律和政策应当解决的，应尽快予以落实，不能久拖不决；对申诉无理的，要加强教育，做好疏导工作，使其息诉停访。

三、高度重视并及时处理好集体上访。发现集体上访苗头的要及时控制、主动做好工作，一旦形成集体访，要立即向党委、政府和上级人民法院通报情况，并积极与有关部门协调配合，进行劝阻疏导，努力化解矛盾。要坚持“分级负责，归口办理”与属地管理相结合的原则，群众集体上访发生在哪里，就要在哪里控制住、处理好。对已进京的集体访，有关法院在接到通知后，要立即派人到京接回，不得拖延，不能推诿，更不得将矛盾上交。

四、各级人民法院和最高人民法院各单位要切实负起责任，实行信访工作领导责任制，一级抓一级，一层层抓落实。如因拖延、推诿、失职等，致上访人在北京出了问题或集体访事态扩大，造成不良影响或影响首都稳定的，要追究有关法院一把手、分管领导和单位主要领导的责任。

五、各级人民法院要高度重视信访队伍建设。在当前情况下，信访工作力量只能加强不能削弱，从事信访工作的人员数量和素质必须适应信访工作任务的需要。要进一步完善信访工作制度。要加强调查研究，掌握法院信访工作的特点和规律，增强工作的主动性。要改善接访人员的工作条件，确保接访人员的人身安全，落实信访人员的信访岗位健康补贴。