公考面试题：“从实际中来，到实际中去”

例题有消费者反映有的饭店不下载APP就开不了发票，不关注餐馆公众号就不能看到更新、更全的菜单。尤其对于不擅长使用智能手机的老年人而言，会遭遇严重的消费障碍。政府准备针对这一现象开展一次调研活动，如果由你来负责，你会如何组织?

首先明确自身角色，你应该是一位政府工作人员，需要对消费者反映的情况进行调研。而消费者主要反映了两件事：

一是有的饭店不下载app就开不了发票;

二是不关注公众号就不能看到更新、更全的菜单。

其次回归到现实生活中，我们能够知道饭店不开发票可能存在偷税漏税之嫌，而不让消费者看更新的菜单是对于消费者权益的一种侵犯，所以能够明确开展此次活动的目的意义主要是对这一现象进行全面了解，为后期针对性解决提供相关依据，规范商家行为，保障消费者合法权利。

再次明确此次调研的对象及内容，也是答题中最重要的部分，很多同学在这道题中会直接去到饭店实地走访了解情况，但问题就在于去到哪些饭店，饭店的具体位置并不清楚，所以回归到实际，应先与反馈的消费者取得联系，询问饭店名称、位置、APP及公众号名称，也可以询问消费者当时饭店的服务情况，是否有提前告知开不了发票或看不到菜单的具体原因(如全店采用电子发票、新菜还未来得及上纸质菜谱等)，为后续实地走访对比做好充足准备。接着可以对题中特别提到的老年人进行线下走访，询问在饭店消费时具体遇到的消费障碍以及饭店是如何进行解决的，也可以收集老年人对此事的相关意见建议，为后续解决问题提供部分依据。

下一步才是作为政府工作人员的你可以去到饭店所在地明察暗访，了解清楚饭店如何操作及这么做的原因(是否是老板强制消费抑或其他)等等，最后在这道题中还涉及到的应该是相关单位或其他部门如消费者协会或市场监督管理局，可以电话联系或走访，明确饭店的相关操作是否违规，应如何进行处罚等意见，为将最后调研结果上报领导提供专业科学的意见。

参考要点

一、明确调研目的意义

当下有些饭店的行为违反了《消费者权益保护法》和《税收征收管理法》相关规定，应及时规范，予以解决。此次调研是对此现象进行全面了解，既为后期整治提供依据，也是为了有效规范商家行为，保障消费者合法权利。

二、明确调研工作的重点和难点

(一)明确调研内容。如了解存在此种现象饭店的位置、资质、要求使用APP的目的和频率、是否提前告知、是否有其他替代方式等;了解不同年龄段对饭店使用APP软件优势、存在问题(具体消费障碍)、不足、建议等。

(二)明确调研对象。使用消费群体，重点对老年群体展开调研、使用各类APP的饭店、技术、消协等单位。

(三)明确调研方式

1.实地调查，亲自体验APP的普及度、便利度、问题等。

2.进行数据查询，根据各大软件平台的注册使用数据及用户评论等，确定APP的普及率。

3.通过软件平台及互动平台向青年群体征集意见、采用平台投票等方式，诚邀使用者吐槽、提建议。

4.线下走访。走访老年人活动中心、活动团体、社区等，对老年人进行访谈，了解他们对饭店做法及APP的态度、使用情况、使用障碍、是否愿意下载使用APP等;与各饭店代表展开座谈，了解APP以外的常规支付方式对管理是否会带来较大不便等。

5.走访软件开发以及餐饮平台管理的专家或技术人员，向他们了解当前主要餐饮APP存在的问题及APP简化措施等。

三、调研结果汇总

分析问题饭店数量、APP存在的问题、消费者覆盖面、未使用APP的群体消费障碍在何处等，针对问题提出相应的解决建议。