公考面试题：保障消费者评价的“发言权”

模拟试题

近日，有网友爆料称，她曾因给某平台搬家司机差评，遭遇死亡威胁。据悉，该差评导致司机不能接单，该网友迫于威胁便联系平台客服改回好评。平台客服对此回复称，这种情况可以联系警方处理。此事，引发社会热议。对此，你怎么看?

参考答案

1.概括提炼话题，给与否定评价

当下消费者在互联网平台上进行消费，对售后进行评价，本质上是一种售后反馈行为，《消费者权益保护法》规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。显然，消费者正当的评价是合法合规的。但近两年消费者给差评遭到的人身威胁事件多次发生，面对这情况应引起重视，让消费者评价时更有发言权。

2.结合实际，多角度分析

影响：

(1)影响消费者的购物体验。作为消费者遇到相关事件会严重影响消费者消费体验感甚至会给消费者造成恐慌。

(2)影响平台口碑。作为平台面对这种情况也很有苦难言，一方面消费者会因为与司机的纠纷对平台产生不满从而导致平台口碑直线下降。另一方面也会给平台带来舆论压力，导致全社会对平台的不满，严重的会导致平台下线。

(3)影响线上消费。线上平台相关事件频发会影响线上消费环境，使广大消费者对线上消费产生抵触，长期以往不利于线上消费的发展。

原因：

(1)差评与司机个人利益挂钩。出现差评会影响平台口碑而平台会对司机进行罚款甚至停止其接单，直接影响司机个人利益。

(2)平台管理跟进不及时。平台在受理消费者投诉时经常装聋作哑，导致消费者与司机矛盾不断升级无形中纵容了司机的失范行为;

(3)监管不到位。目前相关政府对于给差评遭人身威胁并没有明确惩处手段，从根本上纵容了此种现象频发。

3.结合实际提出对策

(1)政府完善制度。政府需尽快健全从2014年开始实行的网络交易管理办法，除了针对专业差评师和商家刷信用等交易行为外，对于消费者客观中肯给出差评遭遇报复，和消费者以差评敲诈威胁的情形应作出具体规定，让消费者有法可依，保护消费者的发言权。

(2)平台应及时介入。当消费者遇到商家恶意报复行为，应及时向电商平台反映，消费者权益保护法明确规定平台具有调解义务：平台应细化评价机制，并学会与时俱进，例如：当前很多人或会匿名评价，当消费者匿名评价后应只有平台掌握差评者身份信息，对于消费者的信息应做好保护，同时平台也应尽快介入进行调节从根本上保障消费者合法权益。

(3)平台应不断完善管理手段。平台对司机收到差评就扣钱，甚至对其中止接单，这种简单粗暴的处理方式，会直接激化司机与消费者的矛盾，导致消费者合法权益被侵害。因此，在今后平台对于司机的处罚应该更加人性化、合理化，例如：对司机进行培训教育，提高司机的服务水平。这样不仅能保障消费者合法权益，也能保障司机的合法权。