如何做好信访接待礼仪工作

　信访接待是信访工作第一道窗口，能否做好信访接待关系到信访工作的成败。下面是我给大家搜集整理的如何做好信访接待工作 文章 内容。希望可以帮助到大家!

如何做好信访接待工作

　一、首先思想认识要到位

　信访接待人员思想认识要到位，一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识、档案意识等。笔者认为当前最要紧的是要有群众观念和大局意识。首先要有群众观念。信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。心怀群众，能理解上访群众难处，深知 人无难事不上访 ，急群众之所急，想群众之所想。如笔者曾接待过一位来访者，来访时情绪较激动，说已跑过好几个部门还没有办成事。在接待过程中，笔者请某涉访部门相关同志现场参与沟通，该同志来接待现场后对来访者说的第一句话就是： 之前我们该讲的都讲了，该做的都做了，你还要怎么着一句话就将该来访者激怒了，导致工作更为被动。因此，接待时切勿将来访群众视为 捣乱者麻烦制造者刺头 等，一定要心怀群众，保持良好心境接待。要反复告诫自己，群众是相信党和政府、遇到困难才来访，我们是代表党和政府在工作。其次要有大局意识。一个单位对外接待应是一个整体，不能各唱各的调、各吹各的号，要在单位内部充分讨论、沟通、协调，形成统一意见后答复来访者，即用同一个声音说话，否则群众会对本单位甚至党和政府的权威性会产生疑惑。

　二、知识技能储备要充分

　信访接待人员要勤于学习，科学合理地储备知识技能。首先要掌握一定的心理学、社会学、管理学、语言学、公关学、法律学、信息学等知识，并能在工作实践中综合运用。要充分掌握国家、地方、本行业及本单位的相关法律、法规、政策。要了解一定的世情、国情、地情，熟悉本行业和本单位基本情况。要熟悉本单位的主要政策，尤其是涉及重大民生利益的政策，除了要掌握政策的基本内容，还要了解政策出台的相关背景、基本程序等。要多学习信访案例，多参加信访培训会，多与信访同行交流，以充分掌握信访工作规律，如上海市每季度一次的面向全市信访干部的专题讲座，就让包括笔者在内的广大信访干部受益良多。

　三、要认真倾听当一个好的听者

　俗话说会说的不如会听的，接待时要做到认真倾听，当一个好的听者。群众来访时往往已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员，要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑，减缓其不安和焦虑。哪怕来访者抱怨、牢骚，甚至骂人、拍桌子等，都应坦然面对，积极疏导，倒上一杯茶，耐心倾听。实际上，来访者一般并非针对接待人员发火，而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此，倾听时一定要豁达包容，宁可自己受点委屈，也不能厌烦或弃之不管，否则会将来访者直接推向领导和上级部门，与信访工作的宗旨背道而驰。

　四、要根据情势做好分类接待

　群众总是带着一定目的来访，我们接待时要善于观察，摸清来意，准确研判情势，做好分类接待。

1.如果是为了解决个人困难或问题来访，接待时要认真记录其问题、困难及诉求，能当即答复的当即答复，不能当即答复的告知处理程序。

2.如果是为了向单位提意见或建议来访，接待时要记录好其意见或建议，当面告知会转参阅或研究，采纳与否会及时告知。

3.如果是为了检举干部问题来访，接待时要引导来访者实事求是地反映，认真记录实事与证据，如证据不足可请来访者进一步提供。

4.如果只是为了表达想法或倾吐心声来访(如部分年龄偏大者)，接待时要耐心倾听，多站在对方角度换位思考沟通，适当记录，当好倾听者。

5.如果个别来访者心理偏激，要做好心理干预，必要时可请心理专家参与疏导。

6.如果来访者反映的事项非本单位管辖，要当面告知其应诉求的部门。此外，还可根据来访者的身份、年龄、学历层次、个性特征、来访频次等情况做好分类接待。总之，接待过程中要根据来访情况有所区分地接待，切忌千篇一律，千人一面。

　五、接待时说话表态要慎重

　信访接待并非个人行为，对来访者提出的问题，一定要慎重回应。要根据政策法律，恰当分析，明辨是非，该说的话要明确说出，绝不含糊;不该说的话切勿滥表态、轻许诺，否则言多会导致工作被动。笔者曾接待一位来访者，他说本不想越级来找领导的，是某部某工作人员接待时告知她，问题他们没办法解决，只有某某领导才有权拍板。就是此一句话，误导该来访者以为只有找到领导问题才能解决，反复信访，纠缠领导。此外，对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题，都不能凭自己主观臆想急于回答，要在充分调查了解清楚后才能答复，或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题，要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者，或者诉求相同的来访者，答复时务必前后口径一致，人人口径一致，否则工作会极为被动。

　六、接待后要及时认真办好信访

　大部分群众反映的问题都有一定道理，接待人员要真心实意为群众着想，秉持正义为有困难的群众说话，诚心诚意为群众办实事，能当即办理的事情当即办理，决不推诿;不能当即办理的事情，该转办的及时转部门办理，该协调的及时协调好相关部门，该 报告 请示的及时报告请示领导。对于转办的事项，切勿像邮局转信一样，一转了之，不再过问，而应及时跟踪、催办、督办，必要时直接参与调查处理。要多查阅档案资料，多走访相关人员，多咨询相关专家和律师等，尽可能多地掌握第一手材料，以做到对事情的来龙去脉全面、深入了解。如笔者曾接待某上访者，来访时反映其父亲住房分配问题，笔者在查阅了大量档案资料、充分掌握情况后，再约谈该来访者当面沟通，依据详尽的档案材料给予答复，该上访者不仅心服口服，还十分感动，认为单位对其反映的问题很重视，当场表示问题已弄明白不再上访。总之，要认真办好每一件信访，让 件件有着落，事事有回音 真正落到实处，因为这也是做好信访接待工作的基石。

如何做好信访接待后的善后工作

　群众来访反映事情、表达诉求后，心里可能老挂记着那事，如果长时间得不到答复，往往会产生焦虑情绪，出现重复信访、越级信访、多头信访。因此，正式答复前，可适当适时告知事情办理进展情况。正式答复时，确实无法办到的事情，除了要讲明 政策法规 ，还要告知其他救济途径。正式答复后，对仍然上访的群众，要做好思想疏导工作，必要时上门沟通。如笔者曾接待过某刚退休人员，该老同志反映某部门工作人员说话太冲人，说本来退休前就对单位工作有点看法，经他这么一冲更对单位有意见了，且反复上访要求处分该工作人员。经对该工作人员进行 教育 、部门领导上门沟通，该同志表示感谢单位重视，明确表示不再上访。总之，群众的眼睛是雪亮的，要让群众切实感受到我们已为其竭尽全力。

　总之，信访接待工作是一门重要的艺术，既要注重接待本身，也要注重接待后的处理，非一日之功，需要在信访接待实践中不断领悟、反复琢磨。

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信访接待人员必懂礼仪常识

　信访接待人员必懂礼仪常识介绍国家公务人员信访工作中必须要掌握的 礼仪知识 ，在信访工作中，代表国家行政机关出面接待来访者，并与人民群众进行沟通、对话的国家公务员，只有掌握并遵守这些基本的信访礼仪知识，才能真正把自己的工作做好。

　1、称呼礼仪

　称呼，是指人们在交往应酬中所使用的表示彼此关系的称谓语。在接待工作中，正确、恰当地称呼对方，记住对方的姓名，是一个起码的要求。

　对于接待人员来说，要表现出对交往对象的尊敬与重视，就必须对所接待的对象的称呼予以高度重视和认真对待。这是因为选择正确和适当的称呼，不但能够反映出自身的教养和素质，还能体现双方关系所发展到的具体程度。

　对于国家公务人员接待来访的群众一般称呼某某同志即可、若是年长者或有职位者可以使用尊称如某某老师等。

　2、名片礼仪

　名片是人类文明发展的产物。名片由于使用起来简便、灵活，能适应现代社会 人际交往 十分频繁的需要，因此成为现代人际交往中必不可少的联络工具和信息载体，具有自我推荐和扩大交往的重要功能。

　递送名片，是名片礼仪中的重点。接待人员在递送名片时，尤其要注意讲究顺序，因此在接待活动中，应由接待人员首先向接待对象递送名片。若接待对象不止一人，则应按照职务的高低自高至低来决定发送顺序，切勿跳跃式发送，更不能遗漏其中某些人。最 保险 的 方法 是：由近而远，按顺时针或逆时针方向依次发送。

　3、握手礼仪

　对于接待人员来说，握手行礼是工作与生活中的基本礼仪。握手时要注意握手的时机、握手的方式、握手的时间及握手的顺序等。

　4、介绍礼仪

　接待人员的介绍礼仪氛围 自我介绍 和介绍他人，国家公务人员在接待来访群众的时候，要首先做自我介绍，一定要力求简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜。如无特殊情况，最好不要长于1分钟。态度务必要自然。友善、亲切、随和。既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作。

　其次就是有可能会遇到领导或者是其他工作人员过来，这时候接待人员就要给其他人员做介绍，在介绍他人的时候必须遵守尊者优先了解情况的原则 。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的 尊卑 ，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

　5、交谈礼仪

　在绝大多数情况下，接待人员与接待对象的沟通以口头交谈为主。在这一方面，仅凭自己的常规 经验 是远远不够的，还需要熟练掌握在谈话的态度、语言、内容、方式等方面的礼仪规范。因为口头交谈是接待人员个人素质的有机组成部分。

　接待人员在口头交谈时的表现，不仅是其工作能力、行政水平以及待人接物的态度的体现，同时也是展示个人魅力与风采的具体途径之一。

　国家公务人员在与来访群众交谈的时候要特别注意语言文明、态度友善、方式恰当、内容得体、回避个人禁忌等内容。

　信访接待人员应必懂礼仪常识，帮助信访人员了解 接待礼仪 的基本要求和做法，有利于国家公务人员的工作，有利于国家公务人员更好的服务群众。