客房案例（案例）

天鹅会酒店运营服务平台，用互联网思维干酒店，本文是天鹅会第1095篇原创内容推送。

希岸酒店

酒店案例

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某酒店客人，坐在客房的椅子上把裤子弄湿了一点，非要求酒店赔偿100元清洗费。酒店是否应该赔给客人100元？（后调查，是因服务员将椅子进行了清洗，因粗心未发现椅子还是湿的…）

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中山古镇曼哈顿酒店梁总

酒店不要随便答应客人赔偿金钱和房费折扣，因为这两种赔偿方式是不可以随意用的，除非是发生重大事件。

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深圳维也纳酒店陈总

除非是客人故意找茬。遇到这种事情，建议酒店不要以现金方式赔偿，可发展会员进行打折，赠送早餐券，礼品等向客人道歉。酒店一定不要被客人牵着鼻子走，首先第一时间把问题处理好，如果是住几天的客人，酒店客房经理可每天抽时间看望客人，多关注客人，让客人看到酒店诚意。酒店内部也需要进行案例分享会。

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尚美生活集团中端品牌花美时开发总监冷丰雷

赔100元不丢客人，不赔100元流失客户。案例中责任在酒店，客房主管查房不细心导致。遇到这种情况，建议第一时间真诚道歉，判断客人情绪，耐心倾听客人抱怨，把客人裤子干洗好，再赠送优惠住宿券，小礼品等，细节就不多说，总之让客人满意，留下好印象，最终发展忠诚客人。案例也告诉我们酒店一定需要注意日常的管理服务细节。

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那么问题来了，作为服务行业的工作者，每天都会与不同类型的客户打交道，如何提高酒店员工的细心服务？

员工对自己的职业，岗位有崇敬感，爱上自己的工作，或者酒店员工的素质很高，自然而然就会认真负责。（这个需要酒店HR在招聘的时候考虑进去。）

爱一行、干一行、专一行。坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，记载到案例分析本，并学习其他员工的经验，提高服务水平。（酒店可针对这类员工，进行奖励机制，激发工作学习热情。）

酒店服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧。

面对客人由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎客人入住酒店，热情为客人办理入住，学会分析判断客人，巧妙的与客人沟通，并从客人角度出发，将合适的房型推荐给需要的客人……（这就需要学会换位思考）

对员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度的发挥他们的才能。

在以标准为基础的前提下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒店的服务质量。如下案例：

某酒店客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。

须熟记的知识：熟悉酒店的基本情况；熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方；酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。；熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（请酒店对号入座，或自行补充）

具备良好的记忆力。如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务。

良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

以上这9种技能你都有吗？临近年底，酒店优秀员工评选，列举一年服务过程中，对客人的细心服务，说不定年终奖会多拿点哟！各位老板说是不是嘞？

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