保险营销案例（RPA如何服务于保险行业）

据普华永道发布的行业调查报告显示，保险、金融、电商和银行是日常工作量最大的几个领域。

在保险行业，员工每天不仅做着如理赔管理、保单入账、数据审核等大量重复性工作，而且无法保证数据的时效性与准确性，这会对整个组织的效率和客户服务产生巨大影响。

保险公司也都在寻找方法来减轻员工的日常负担，同时削减成本和最大限度地减少错误。现在可以通过机器人流程自动化公司，根据需求构建或定制RPA解决方案。

01、RPA如何服务于保险行业？

在保险行业，机器人流程自动化(RPA)指的是基于规则的软件机器人，它可以执行重复性的手工任务，例如提取理赔数据，从各种内部和外部来源聚合客户信息，以及执行背景调查。

看一下RPA实施的统计数据，就会发现保险业和零售业是这项技术的主要受益者。

Capgemini的一份调查报告显示，在应用RPA的保险公司中，工作效率平均提高了50％左右，客户服务时间节省了80％以上。

在Leslie Willcock发布的一项RPA案例中，一家拥有130年历史的保险公司通过使用RPA机器人，让原本需要3个小时的报告流程缩短至3秒，每年节省十几万工时，让整个业务流程产生了质的改变。

随着RPA的流行，Juniper Research预测，到2024年，几乎一半的保险行业将使用RPA。麦肯锡认为，到2025年，那些已经采用该技术的人将能够将25%的手工流程自动化。

02、保险业部署RPA会带来以下好处

（1）促进与传统系统的集成

RPA可以作为现代软件（如ERP解决方案）与现有传统程序和设备之间的桥梁，这些程序和设备对业务仍然很重要。有时，在保险业部署RPA可以完全取代传统系统。例如，一家北美保险公司 Security Benefit 通过自动化传统流程，在一年内节省了 40000 个工时。

（2）减少手工工作

现实中有很多这样的例子，在保险业中采用RPA减轻了员工的负担，让他们有更多的时间去完成更高价值的任务。例如，Encova保险公司通过客户保留过程的自动化，每周为员工节省了25个小时，而Australian Unity则得益于RPA，在八个月的时间里为员工节省了22,493个小时的体力劳动。

（3）降低人员流失率

当员工不再被繁琐的日常工作压垮时，他们的工作满意度就会增加。总部位于香港的一家大型保险集团过去常常将日常文员工作委托给初级员工，这导致员工流动率很高。该公司报告称，在自动化了80%的这些流程后，人员流失率降低了。

（4）削减成本

保险业部署RPA确实需要初期投资，但从长远来看，它有助于公司节省资金。例如，一家全球保险公司在仅部署了13台RPA机器人后，就在6个月内节省了14万英镑。

03、RPA应用于保险领域的8大场景

1、承保处理

在投保人向保险公司发出投保请求时，保险公司需要做大概2—3周的承保处理。主要是精细审核投保人的每一项信息合法性，避免出现“逆选择”为企业带来效益损失。一般这个流程由人工来处理，但是除了费时费力之外，很多时候由于疲惫、赶工等原因人工在判断方面很容易产生数据失误。例如，在人寿保险领域，这项任务可能需要长达四周的时间。承销商平均花费40%的时间在数据收集和录入上。

RPA可以聚合和处理来自内部和外部站点的数据，并将其显示在可见界面上，以便更快、更方便地做出决策。根据麦肯锡的说法，在保险中使用RPA可以将数据处理时间减少34%。

一家美国保险公司求助于埃森哲(Accenture)，要求从不同的保单系统中自动提取数据，为保险商提供360度全方位的客户及其风险信息。在此合作之前，承保人浪费了大量时间手动执行此任务。现在他们可以利用这些时间更好地为顾客服务。

2、业务流程改进

保险行业充斥着大量的文书工作，这使得评估业务效率和确定需要改进的领域具有挑战性。当RPA接管后，就有可能跟踪他们的工作流程并记录每一步。之后，在审核期间，公司可以查看日志并测量参数，如处理速度和所需的人工干预数量，以确定流程优化的候选项。

即使是简单地将流程自动化，效率也会在速度和错误率方面有所提高。

为了实现这一点，许多组织正在将保险RPA合并到他们的工作流中。意大利保险公司catolica Assicurazioni与UiPath合作来实现流程自动化。他们调查了财务调节过程，发现其中只有极少数例外，剩下几乎可以完全数字化。他们部署了RPA来执行繁琐的任务，例如匹配20000行数字。财务部门拨出6个月的时间来完成这项工程。由于RPA自动化了90%的流程，该公司在两个月内以零错误率完成了这项任务。

3、索赔管理和欺诈检测

麦肯锡报告称，自动化使人工工作量减少了80%。

从统计数据可以看出，这是一个主要的RPA保险用例。人工进行理赔登记时，会出现错误、服务速度慢、客户体验不佳等问题。将RPA纳入保险业，将RPA纳入保险业，可以简化从首次损失通知（FNOL）到结算的整个过程：

整合来自多个来源的索赔数据，如健康保险中RPA的医疗记录、受损车辆的照片等。

通过对扫描的纸质索赔进行分类并正确输入系统来处理这些索赔

协助核实索赔和防止欺诈索赔

识别任何缺失的信息，并提请工作人员注意此问题

加拿大索赔管理提供商SCM Insurance Services为FNOL实现了完全自动化的数据输入，这使得索赔的完成速度提高了80%。美国一家大型财产和意外险保险公司EXL在保险索赔处理中部署RPA后的前四个月内，可以将工人赔偿索赔处理时间减少60%。

4、保单管理和取消

尽管当前的保险管理软件为员工节省了大量的劳动，但它们仍然包含通过多个应用程序的复杂情况，导致效率低下，并为出错提供了空间。

在机器学习和自然语言处理的支持下，保险RPA解决方案可以接收保单持有人的电子邮件，提取数据，做出所需的更改，如银行授权和地址更改，并发送确认函。该技术可以处理保单评级、发布、背书、更新和取消等任务。

苏黎世保险集团部署了Capgemini 基于BluePrism软件构建的自动化解决方案。在保单处理的早期阶段，RPA机器人会将保单细节输入系统，开具发票，并起草可供工作人员审查的保单文件。苏黎世的客户和保险公司都从这种方式中获益良多。苏黎世商业保险公司RPA负责人Raffaele Nutricati说:“他们不仅收到了比传统方式处理的更高质量的保单，而且向我们的客服澄清信息的电子邮件和电话数量也显著减少。”

5、监管合规

保险行业依赖于一些合规标准（如税法和HIPAA隐私规则）来指导文档和流程。工作人员必须关注法规的任何变化并采取行动。他们需要尽快使索赔符合要求，否则可能会违反法规。

自动化机器人可以通过监控法规、相应地验证客户数据、保留更改日志以及生成法规报告来接管此职责。例如，一个流行的合规性用例是对政治公众人物（PEP）的制裁的名称筛选警报审查。筛查系统每天可以生成数千个警报，手动验证任何误报都会令人筋疲力尽。保险业中的 RPA 可以预处理这些警报，从而显著限制了手动验证的剩余误报数。

6、客户服务

在保险中部署RPA可以加快面向客户的服务，并几乎消除错误率，从而带来更好的客户体验。在保险公司众多的情况下，客户总是会选择从一家保险公司跳槽到另一家保险公司。根据德勤的调查，41%的受访者在体验到糟糕的客户服务后离开了原来的保险公司。

此外，自动化使保险公司能够执行先进的分析，以更好地了解客户的期望，并提供个性化的产品。例如，一位客户在社交媒体上发布了他即将到来的旅行。RPA助理会注意到这些信息，当客户与保险代理联系，关于其保险时，智能助理将通知代理关于假期的情况，使代理能够提供覆盖客户所有需求的定制报价。

这样的方式会带来竞争优势，因为88%的客户抱怨保险产品缺乏个性化。

7、查询处理

保险部门接收大量需要快速解决的代理和客户的查询。手动查询处理可能容易出错，让员工筋疲力尽，而部署RPA将确保更快、更准确的结果。

Hollard集团通过自动化98%的电子邮件处理过程，成功地促进了经纪人的沟通。结果，他们将执行时间减少了600%，每个月为员工节省了2000小时的时间。

8、营销与分发

随着数字化经济的到来，越来越多的线下服务开始走向线上，保险业也不例外。平时员工在进行产品营销时会在一些人气较多的论坛、应用程序和网站进行宣传或投入广告。在员工定下所有营销内容后，剩下的只需要不停的登录账号然后复制内容即可。如果由人工来操作，这将浪费大量的宝贵时间，而且效率也不尽人意。

员工通过对RPA进行设定，可自动登录各大媒体平台并进行营销分发，同时RPA机器人会根据所有信息的点击以及回馈智能生成统计分析，让员工直观的看到哪个平台的广告效果更好。