沟通技巧案例（130思维模型）

近日，男子因“吃太多”被自助餐厅拉黑，冲上了热搜，当事人是湖南长沙的康先生，声称自己被长沙一家海鲜烧烤自助餐厅列入了黑名单，原因是因为“太能吃”。据当地电视台报道，该自助餐厅的员工表示，老板不让接待康先生，还扬言谁接待他来吃谁来赔钱。除此之外，同康先生一起的朋友也不准消费。康先生到底有多能吃呢？

据康先生称，他前几次到店消费，一次吃了3斤多猪蹄，一次吃掉7、8斤虾，一次吃光了羊肉串，并没有浪费食物。康先生认为店家玩不起，歧视能吃的人。

该餐厅的老板称，自己是私营企业，康先生每次来店里都要亏几百块，光豆奶一次就要喝掉二三十瓶，小店经不起他这么吃。

网友们在网络上也展开了激烈的讨论，有人支持康先生，有人支持餐厅老板。立场不同，观点不同，谁对谁错，孰是孰非，难见分晓。

以上仅仅是我们生活背后的一角，只要你还生活在社会里，每天就必须面对与人沟通和交流。在人和人交往中，不是所有人都会听你的，一定会有不同的声音。

比如工作中与同事之间的协作，生活中与朋友之间的聊天，家庭中与家人之间的交流，都可能面临商议、说服甚至争吵。在对话的过程中，我们可能会忘记了对话的目的，模糊了事实和观点，忽略了情绪，颠倒了立场，高估了认知和理性，这些都是影响对话是否成功的重要因素。温莎大学推理、论证与修辞研究中心教授道格拉斯·沃尔顿认为对话有六种类型。

清晰的认知对话类型和对话目标是成功沟通的前提。准确的界定事实与观点、位置和利益、理性与情感、基因与文化、道德与审美是对话的基础。下面我用一个模型来解构一个人表达背后的底层逻辑。

一、什么是真相和真理？

真相是事物的真实面貌和情况，是客观存在的事实。

例如：雨是陆地和海洋表面的水蒸发变成水蒸气，水蒸气上升一定高度后遇冷变成小水滴，这些小水滴组成了云，它们在云里互相碰撞，合并成大水滴，当它大到空气托不住的时候，就从云中落了下来，形成了雨，而不是东海龙王的恩赐。这就是真相。

真理是客观事物及其规律在人的头脑中的正确反映 ，即永恒不变的道理。

例如：能量守恒定律、熵增定律、人人生而平等。

真相不会因为掩盖和误导而改变它的面貌，真理不会因为狡辩和漠视而影响它的本质。

真理不等同于真相。真相是实际存在的，是客观的。而真理却是一种对宇宙的理解，即有客观的又有主观的。真理在人类的体系下是无法达到终点的，因为，这只是人类自己的认知，而可能不是宇宙本来的模样。人类的真理在地球上，而不是在宇宙深处。因为真实的世界是混沌的、复杂的、不确定性的。

人类发展史就是一部征服不确定性的历史，把不确定性变成确定性的过程，就是发现真相和真理的过程，最终形成了人类解释世界的三大体系，宗教（信仰体系）、哲学（理性体系）、科学（观察可复现体系），每个人都在这三大体系之下，去解释世界、预测世界、改造世界。真相和真理可以帮助一个人更好的生存，赋予你征服世界的巨大能量，不然你就会被事物表现迷惑，有毒思想侵蚀，成为被人误导和控制的乌合之众。

二、什么是事实？

事实是指事情或事物的真实情况，包括事物、事件、事态。

例如：昨天上午我去了上海外滩，这就是一个客观事实，是记录的客观存在，不以人的意志为转移。

如何分辨是不是事实呢？科学的方法是证实和证伪。

例如：外滩景点相关负责人可以证明你真的去了外滩，这属于证实。如果有人看到你昨天上午在北京天安门，如果确实属实，你昨天上午去外滩，这件事就被证伪了。因为你不可能同一时间出现在北京和上海。

事实就是在空间和时间的一定个别区域里一个可观察事件正在发生客观现象，是大家都公认的能够看见、听见、或感受到的客观经验。可以重复，可相互检验的客观事实，不是虚幻的想象。

如果你说：在上海外滩我看到天上有一条真正的龙，嘴里还在喷火。这句话没有经验内容，只是一个人的想象或虚构，不可观察、重复和相互验证，所以就不是客观事实。

事实的观察需要经过人的感官，带有主观性。直接观察有时候不总是那么可靠，典型的例子就是魔术，众人被自己的观察所蒙蔽，以为看到了事实，其实是假象。所以，重复的、多方的验证才能成为事实。事实可以证明，也可以证伪，验证过程公开公正，并要记录留档，他人还可以重复验证和记录。

三、什么是观点？

观点则是思想的主观判断，是大脑思维的产物，个体通过学习、比较、判断、质疑等方法获得。观点的形成建立在主观意识基础上，可以根据事实推断，也可以凭借想象发挥。观点是对一个事物的评价和判断，是一个断言。

例如：

我是一个好人。

老板歧视我们这些能吃的人。

无商不奸。

读书使人进步。

这幅画太美了。

我们应该先写作业，后去玩，等等。

这些都是观点。只要涉及到好和坏、对和错、善与恶、美与丑、重要还是不重要的判断，都属于观点的范畴。

四、观点的五大影响因子

观点和你的关系，比和事实的关系更紧密。因为有时候观点的存在代表着一个人的存在。影响观点的因子有很多，其中比较重要的有以下五个：立场、情感、认知、道德和审美。

1、立场

立场受到位置和利益所左右。生活中经常有人讲：“吃谁的饭保谁的锅，屁股决定脑袋”，

都是在表达立场的重要性，因为你所在的位置就决定了你必须要说哪些话。

例如：卖豪车的销售员能对客户说价格很贵吗？车的利润很高吗？肯定不能，但是在生活中，可以跟菜场卖菜的阿姨因为几根葱的价格，讨价还价半天！这是因为立场不同，观点不同。在经济活动中，买方永远认为价格高，卖方永远认为价格低。交易就是平等交换，如何达到平等交互，背后是多方博弈的过程。

2、情感

什么是情绪？什么是情感？什么是感情？我们下面来区分一下。

根据《牛津英语词典》的解释，情绪是心理、感受、激情的激动或骚动，是激烈或兴奋的精神状态。

人类有几百种情绪，很多是混合、变种、突变组合而成的情绪。加利福尼亚大学旧金山分校心理学家保罗·艾克曼的研究发现，人类拥有4种基本情绪（恐惧、愤怒、悲伤、喜悦），具有普遍性，为世界各地不同的文化所公认，包括没有被电视和媒体污染的原始部落。

神经学家认为情绪是脑的神经活动过程，通常有较明显的生理唤醒，反映的是人的生理需求。

比如吃香的、喝辣的、住大的、娶美的等。跟人的饮食、睡眠和繁衍联系比较紧密，是人和哺乳动物共有。

而情感则主要指人的内心体验和感受，反映的更多的是人的社会需求，经常用来描述那些稳定、深刻的具有社会意义的感知体验，比如对真理的热爱、对美的欣赏、爱国主义、荣誉感、责任感、羞耻心等。是人类所特有的心理现象。情绪和情感统称为感情。

情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容，二者密不可分。情绪具备情景性、短暂性和冲动性，一旦情境发生变化，相应的情绪体验就消失或改变；它就像小孩的脸，六月的天，说变就变。而情感则具有较大的稳定性和持久性，一经产生就比较稳定，一般不受情境左右。例如友谊的天长地久，夫妻间的白头偕老。

人与人之间，情感比理性更重要。客户买产品，很多时候不是基于理性的选择，而是基于情感的偏好。有一次在培训课程中，遇到一位学员，他告诉我，他最喜欢的手机是锤子手机，不是因为手机好，而是因为罗永浩，他就喜欢罗永浩敢闯敢拼敢说的性格。

关系好一切好办，关系不好一切照办。很多优秀的销售人员，在喝酒和搞关系上长袖善舞，因为他们知道情感比产品更重要。

请注意：人和人之间，情感不对，努力白费。 说服和沟通的前提是情感的相互认同，一旦发现对方有不良情绪，马上要积极暂停，停止沟通，千万不可讲理，不然你会败的很惨。

3、认知

认知就是一个人对世界的认识，通过个体经验和学习获得。体现了一个人的世界观、人生观和价值观。影响认知的因素很多，包含了信仰、信念和知识等。

信仰是对别人或者强势文化的一种仰望，需要敬畏、需要有一个参考目标。比如，道教仰望老子、关羽、称他们为神仙，因为尊崇他们的德行、品格、知识、能力和所作所为，我们才跪下来敬仰他们，反省自己的不足和缺陷，如同大海航行中的灯塔，指引我们走向正确的人生方向。

信念是自己相信的观念，基本上，凡是“我相信”后面接的一句话，都算是那个人的信念。信念跟信仰正好相反，信仰是外寻外求，信念是内观自省。不断给自我增加心理强化，不断让自己坚定自己的想法。

例如：我相信我自己是最棒的，每天早上对着镜子喊10遍，时间久了，你就真的相信自己是最棒的了。

链家地产创始人左晖，相信诚信的力量，相信做难而正确的事，最终成为了房产领域的独角兽。信念会产生一种巨大的精神能量，当个人或企业面临重大的关键抉择时，往往能够帮助其克服困难，坚持不懈，直到成功。公司把企业的价值观以口号或者歌曲的方式，让员工重复的喊唱，时间久了，就会形成强大的精神势能。

知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和，是通过多维度交叉验证的真信念。科学就是生产知识的工厂，每个人都应该多批发一些带回家，放在自己的大脑仓库里，对他进行深度加工，去伪存真，形成自己的观点。

世界是一个观念大市场，有人贩卖成功，有人贩卖真理，有人贩卖焦虑，有人贩卖愚蠢思想、有人贩卖垃圾信息，语言文字是这些观念的载体，通过书籍、媒体、广播、互联网和短视频分发给每一个大脑接收器，每个人因为相信的观念不同，导致了不同的知识结构，也导致了不同的思维和选择。

在你的信仰体系里：如果你信仰了好的宗教，你将获得人生指引，收获精神的富足，如果你信了邪教，你将会被人利用和控制，走向深渊。

在你的信念体系里：如果你相信的是真理，你将收获希望和成功。如果你相信的歪理，你将收获失败和绝望。

在你的知识体系里：如果你相信的是真知识，你将会获得智慧，把握本质，看清真相。如果你相信的是伪知识，你将收获无知和混沌。

4、道德

什么是人性？什么是道德？什么是法律？什么制度？它们之间的关系是什么？请看下图。

人性是自私的，基因给个体的任务是生存和繁衍。而生存资源和繁殖资源是有限的，个体为了追求利益最大化，最快的方式是抢劫。在一个弱肉强食的环境里，你可以抢别人，当然别人也可以抢你，所以每个人都生存在不安全的环境里。 人是群居动物，为了更好的生存，人类组成了部落，如何约束自私的人性呢？于是进化出了道德。

道德是一种群体规范，在亲缘关系组成的宗族社会里，发挥着巨大的作用。如果有人抢劫，将会被逐出族群，脱离族群的个体往往意味着死亡。随着文明的进程，群体不断壮大，成千上万人聚在一起形成城邦，这是一个陌生人组成的社会。在熟人社会里，没人敢抢劫，因为身边人都认识你。而在陌生人组成的社会里，抢劫就很容易得手，并且没有人认识你，也很难被抓住。于是进化出了法律。

法律是最低的道德底线。专门惩罚那些不受道德约束的个体。群体社会越来越大，社会分工越来越细，每个小群体也制定出适合自己的个性化制度。形成了人类有道德约束，国家有法律约束，组织有制度约束的三层防护网，来对抗人性的自私和贪婪。这个过程就是个体利益最大化和群体利益最大化的博弈过程，相互制约，动态发展。

例如：学校门口堵车是常态。离学校门口最近的停车位往往是稀缺资源，早早的停满了。如果你来晚了，你可以选择停到很远的停车位，也可以选择双排停车（挡住别人和道路），或者停在斑马线上。如果你选择后者，虽然满足了个体利益最大化，但伤害了群体利益。这就是不道德的行为，但没有人会说你没有人性。如果道德约束失效，个体就会不断挑战道德的底线，直到触犯法律，才会停止这种不文明的行为，这其实是一种动态博弈的过程。每个人心中都有一个魔，也有一尊佛，对道德和法律的敬畏就是让佛压制魔。

5、审美

道德分辨善恶，审美分辨美丑。审美是一个人美学素养和艺术修养的表现。关于美和艺术的判断，需要对美学价值有所了解。

如果一个对象含有深远或启迪真理，能够表达文化或传统的核心价值或信念，能使体验或欣赏的人感到快乐，能够给人带来有价值的情感体验，它就具备了美学价值。

亚里士多德在《诗学》中指出，能够告诉人们关于人类处境的普遍真理并且帮助观众在直面人类受限的真相时克服遗憾和恐惧感，就是优秀的悲剧。他还说，一部展现普遍真理但没有激起观众适当的情绪宣泄（情绪的放松）的戏剧，或者一部激起观众悲剧情绪却没有使其认识到普遍真理的戏剧，都不如两者兼备的戏剧有价值。

数学家追求公式之美，科学家追求模型之美，哲学家追求思想之美，艺术家追求精神之美，舞蹈家追求动作之美，对美的追求是推动世界进步的核心动力，也成为了人类追求真理和精神自由的思维框架。

五、如何说服别人？

深刻的理解对方观点背后的影响因子是说服的前提，洞察一个人观点背后的思想是说服的关键，下一步就是改变和优化对方观点背后的影响因子。下图是一个说服框架。

动之以情。情感是说服平台，没有情感平台任何说服都很难达成。人类是情绪性的动物。靠讲道理来改变一个人的想法是非常困难的，而利用人类的情绪性本质达到说服的目的，相对容易很多。特别是知识水平低下的人，更容易被情绪所感染。演讲中煽情的故事，优美的修辞，激情的语音语调，往往能够激发听众的情感，产生共鸣。

晓之以理。任何一个观点都要提供充足的理由来支撑。并且理由与结论强相关，推理方式正确有效。

诱之以利。司马迁在《史记》中写道，天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。深刻了揭示人性的底层需求。

示之以威。我们每个人都掌握的只是局部信息，不可能掌握全部知识。所以在自己非专业领域我们要相信专家的，所以权威的意见往往能够获得听众的信任。

藏锋于剑。恐惧是人的本能，如果你能够激发人类恐惧的本能，你就能影响别人。制造恐惧常用的三种策略是不安全感、不确定性和损失厌恶。恐惧可以激发个体的两个“一级按钮”逃跑和搏斗。此时只要为个体或群体指明方向，对方就很容易被说服。

以上只是一个说服框架，具体在说服的过程中，要因人而异，灵活变通，针对文化较高的群体，要多用理性说服。针对文化水平中等的人，要情理并用。针对文化水平较低的人，要多调动情绪。

比如宣传抗日，文化水平高的人，采用谈判和理性来说服。文化水平中等的人，闻一多慷慨激昂的演讲，更有说服力。而对于文化水平不高的农民，采用故事和戏剧（例如白毛女的故事）来说服。他们是靠想象来思维的，只接受最简单的观念，他们不喜欢思考，所以要想说服，观念必须简单，最好提炼成朗朗上口的“语言钉”。一定不要做任何多余的解释，只要列出几个不同寻常和神奇的事实就足够。同时要把简单观念，编织成一串触动人心、栩栩如生的煽情故事。

总结

人是社会性动物，合作进化才能更好的生存，合作源于良好的沟通，只要沟通就会有商议、说服、谈判和争吵。在沟通前，要清晰的知道自己的沟通目标。沟通的过程中，要多思考对方观点背后的底层影响因子，以及对方的核心诉求。要在内心深处拷问自己：

1、对方的立场是什么？对方需要什么利益？

2、对方的情感是否适合本次对话？如何才能创造愉悦的情感？

3、对方的信仰、信念和知识结构是什么？

4、对方的道德品质怎么样？是否愿意遵守道德和法律规范？

5、对方有没有审美素养？

如果对方有不良情绪，一定要积极暂停，改天再谈。如果对方有强烈的信仰和坚定的信念，一定要尊重他，不是试图改变他，因为很难改变。如果对方缺少某方面的知识和信息，看好时机，你可以友好的告诉他。

如果对方缺少对道德规范的遵守，请一定要用书面的形式约束他。不要和没有美学素养的人谈美丑，不要和感性思维的人谈理性，那样你会自讨没趣。

有这样一个故事，颜回和一买布的人打赌，颜回说三八二十四，买布的人说三八二十三，两人吵得不可开交，达成赌约，如果三八二十四，买布人就把头砍下来，如果三八二十三，颜回就把帽子给对方。最后找到了德高望重的孔子做裁决，孔子最后裁决颜回输。买布的人高高兴兴的带着颜回的帽子走了。颜回心生疑惑，问孔子，为什么明明三八二十四，你却判我输呢？孔子反问颜回，帽子重要还是命重要？和一个连三八二十四都不知道人，有什么好争论的？正所谓夏虫不可语冰，井蛙不可语海，凡夫不可语道。

我写这篇文章的目的，不是为了让你去说服别人，而是为了让我们内观自己。改变你能够改变的，接受你不能改变的。不要凡事争个对和错，和客户争，你争赢了，但你会输掉一个客户。和老婆争，争赢了，但你输掉了感情。你自己改变了，世界也就变了。因为你就是整个世界。