质量屋案例分析（全面质量管理）

全面质量管理关键原则

在本文中，将介绍：

管理承诺

要实施全面质量管理，必须有高级和中级管理人员的全面承诺。他们应该接受必要的培训，以了解质量管理实施成功所需的方法和文化变革。在日常管理的正常压力下，这通常很困难，因为在日常管理中，为了向客户提供产品而快速做出决策是常态。做你要求别人做的事，用行动而不是语言说话，往往是展示真正的管理承诺的一部分。

管理承诺的第二部分是根据您的质量要求确立组织的核心价值观、使命和愿景。这可能包括以客户为中心或各级员工的参与，创建组织未来的愿景和公司最终目标的使命。

在许多组织中，任何管理层都不鼓励冒险决策，那些不断质疑为什么要以某种方式做事的人通常不会得到积极的回应。然而，在一个组织接受全面质量管理的环境中，变革和持续改进是普遍存在的，必须允许。人们必须有能力改变现状，提出建议并实施必要的改变。主管和管理层通常从对组织中的问题做出持续反应的角色转变为帮助促进变革和消除改进障碍的角色，他们从队长变成了教练。

以客户为中心

全面质量管理的关键原则之一是以客户为中心。仅仅满足客户的要求可能还不够。超过客户的要求可能会产生一种价值观，鼓励客户反复购买产品或服务。例如，如果你有一辆汽车需要在汽车修理厂修理，满足你的期望就是修理汽车，这样你就会对结果感到满意。超出您预期的可能是汽车维修人员来到您的家中或办公室，在将汽车归还给您之前，将汽车提起来进行维修或清洗和吸尘。下次当你选择在哪里修理汽车时，你很可能会选择超出预期的修理店。

质量功能部署

质量功能部署（QFD）是“一种旨在确保识别并随后满足或超过客户所有主要要求的方法。”它用于捕捉客户的声音，作为产品设计技术要求的输入。

作为满足和超越客户需求的一部分，您必须不断捕捉他们的产品和服务需求。QFD是一种常用策略，用于确定客户可能想要或需要的产品或服务功能，以及您的组织当前提供的技术要求。

质量屋

QFD使用了一种称为质量屋（house of quality）的结构化过程，这是一种“将客户定义的属性与支持和生成这些属性所需的产品技术特征联系起来的结构化过程”在团队环境中，当跨职能的方法可以用来讨论产品特性和技术要求时，QFD最适合使用。

质量屋是一个五步流程，包括识别客户需求、识别技术需求、将客户需求与设计需求进行比较、评估竞争成果以及识别技术特征。

1、确定客户需求

识别客户需求通常是通过倾听客户的声音来完成的。这将成为客户需求的结构化列表。

2、确定技术设计要求

确定支持客户要求所需的技术设计要求。设计团队确定产品的所有可测量特性，以满足客户的需求。将客户表达的要求转化为产品的技术特性就是这一步。

3、比较需求

将客户的要求与设计要求进行比较，并分配评级以表明关系的重要性。这是对客户需求进行比较，然后量化客户需求优先级的地方。建立评级是为了确定哪些优先事项需要在其他优先事项之前完成，或者如果与设计团队有关的客户要求存在问题，则进行调整。改善一个领域可能会导致另一个领域恶化，这就是讨论这些问题的地方。

4、评估竞争力

在评估工作时，进行竞争标杆测试，并确定和衡量竞争可能提供不同特征的地方。

5、识别技术特征

确定最终产品设计中使用的技术特征。作为质量屋流程的最后一步，确定了集成到最终产品设计中的技术优先级和目标。

客户类型

TQM的另一个方面关注两种类型的客户：内部客户和外部客户。持续关注产品或服务的改进，满足并超越客户期望，对于全面质量管理计划的成功至关重要。

1、内部客户

内部客户是指在组织内部接收您的产品或流程的人员或部门。在日常的工作压力中，很容易忘记内部客户及其需求。

2、外部客户

外部客户就是您销售给的外部客户。组织通常会比内部客户更好地对待外部客户。然而，重要的是要理解，为了满足外部客户的需求，你必须满足并超越内部客户的期望和需求。

公司参与

TQM的另一个原则是让组织中的所有员工参与，无论他们在解决问题和持续改进过程中处于何种水平。TQM鼓励地方所有权的理念，而不是让中层甚至高层管理人员解决日常问题的大部分决策。人员应接受培训，并有权做出某些类型的决策。例如，这可能包括在必要时关闭机器或生产线，以停止生产有缺陷的产品。

为了使这种文化变革取得成功，需要通过培训和使用团队来实现赋权。员工必须在自己的工作中接受跨职能培训，并使用多种不同类型的持续改进、问题解决和测量工具。地方所有权，或授权，意味着特定边界内的人可以在其工作区域内做出决定和采取行动。使用跨职能工作团队，将来自不同工作领域的人员聚集在一起解决流程问题，在实现有益的流程变更方面取得了巨大成功。这消除了以后必须修复的问题和浪费活动，或必须报废和重新制作的产品。这种消除方法通常被称为自动化。

过程改进和测量

在全面质量管理中，应注重测量和持续改进所有过程。重点应该放在了解当前主要业务流程的执行情况，以及组织希望它们最终执行的情况。然后使用问题解决模型，通常由跨职能团队分析和重新设计流程。过程改进和持续改进都可以作为改进过程的方法。

持续测量过程本身将有助于确定哪些过程需要改进。然后对不同的行动方案进行评估，并改变过程。一旦流程发生变化，有必要不断将结果与为流程创建的目标进行比较。

过程改进是“旨在识别和消除质量差、过程变化和非增值活动的原因的活动”

持续改进是指为追求卓越而对流程或产品进行增量、定期改进和升级的行为。例如，可以使用改善团队，这是一个由工作人员组成的小团队，旨在发现并消除机械、劳动力、行政或生产方法中的浪费。

供应商合作关系

全面质量管理的另一个关键原则是，供应商应被视为内部员工队伍的延伸。在外包场景中，产品成本的最高部分出现在供应商提供的材料和服务中并不罕见。以合作精神对待这些供应商（包括信任、尊重和相互分享解决问题的方法）是使供应商合作关系发挥作用的必要条件。

供应商参与共同解决问题的情况并不少见，包括参与产品的早期设计和创造。这有助于更有效地规划，更好地理解客户的需求。要求供应商参加生产控制会议、在组织之间共享数据，以及让供应商参与设计改进过程，这些都是供应商和客户之间合作关系的一些例子。

使用认证供应商是另一种常见的质量管理方法。这些供应商证明其产品符合组织的要求。它允许客户花时间进行更多增值活动，而不是重新检查供应商工厂已经检查过的产品。供应商通常在其所在地保存质量文件。

总结

在本文中，研究了对质量管理至关重要的原则，对全面质量管理原则的承诺是成功实施全面质量管理的核心部分。需要完全专注于理解客户的需求，并在组织的各个层面上赋予员工权力和参与。在本文中，还探讨了一个组织应该如何通过问题解决和协作（包括内部和外部）努力改进其职能和流程。最后关注的是如何改善供应商合作关系。