服务案例分享（企业案例分享）

*本案例摘自书籍《企业志愿服务理论与创新实践》

主编：王忠平、林海萍

一、企业介绍

国网四川省电力公司成都供电公司（下文简称国网成都供电公司）成立于1953年，是国家电网公司31家大型重点供电企业之一，担负着成都市20个区（市、县）的供电任务。供电区域1.43万平方公里。供电客户数共计759.85万户，其中，各类党政军机关、医院、化工、轨道交通等重要客户562户、世界500强企业278家。固定资产352.87亿元。公司下辖11个部门、7个业务支撑和实施机构、16个区县供电公司和10个集体企业，全口径劳动用工14317人，管理的离退休职工3809人。随着经济社会发展，成都电网负荷不断攀升。近三年来，负荷年均增长10.52%。2017年7月27日，创下了1123.0万千瓦的历史记录，同比增长29%。

二、企业社会责任介绍

国网成都供电公司隶属于国家电网,作为全球能源革命的引领者和服务国计民生的先行者，国家电网以“推动再电气化，构建能源互联网和以清洁和绿色方式满足电力需求”作为公司的使命，秉持“安全、优质、经济、绿色、高效”的发展理念，努力建设成为具有卓越竞争力的世界一流的能源互联网企业。

近年来，国家电网积极响应国家政策号召，进行国有企业体制机制改革，不断提升公司内部管理能力，坚持以人为本，确保员工体面的劳动，保证员工健康与安全，重视每位员工的职业发展。与此同时，在企业业务开拓的同时，积极履行企业公民责任，开展援藏援疆、扶贫攻坚、助学、助老、助残等多方面的公益捐赠和志愿服务行动。

志愿服务管理

一、志愿服务理念与文化

多年来，国家电网以及各地分公司始终坚持人民电业为人民的企业宗旨，弘扬以客户为中心、专业专注、持续改善的企业核心价值观，强化综合能源服务新型业态。在振兴乡村方面，确保人人享有平等获取经济资源的权利，不断增强穷人和弱势群体的抵御灾害能力，与此同时，支持在城市、近郊和农村地区间建立积极地经济、环境和社会联系。在提供优质教育和减少不平等方面，努力实现为所有人提供安全、包容和有效地学习环境，并且不断落实对不发达地区的特殊和区别待遇原则，逐步实现更大的平等。

截止2017年底，国家电网在全国范围内的特高压电网奖学金累计奖励700人，志愿服务惠及200万人。公司在湖北“三县一区”脱贫攻坚全额出资4.37亿元，建档立卡贫困村脱贫236个，建设农产品种养殖、加工等基地18个，解决饮水安全问题惠及6800余人。

二、志愿服务组织管理体系

多年来，国家电网全面加强党的建设，在各地建立党的组织。作为国家电网公司系统第一支志愿服务队伍，国网成都供电公司共产党员服务队成立于2002年4月，设立总队1支，下辖党员服务队32支，队员497名，并引领2276名公司青年志愿者从事志愿服务活动。

近三年来，国网成都供电公司及所属38个集体、395名干部员工先后获得“中央企业先进基层党组织”、“国网公司先进集体”及全国“五一”劳动奖章、国网特等劳模等荣誉、奖项849项。荣获国网公司“金牌共产党员服务队”，队长刘源同志荣获第六届“全国道德模范”，党员服务队成为国家电网公司优秀品牌传播和为民服务创先争优的一面旗帜。

三、志愿服务项目管理

在组织建设的同时，公司也出台了一系列志愿服务活动相关管理条例，在具体的志愿服务项目策划和活动开展过程中，公司紧紧依靠《中国南方电网有限责任公司志愿者注册、志愿服务认证管理业务指导书》，不断规范志愿服务开展的各个流程，推动志愿服务项目的科学化管理。

志愿服务创新实践

国网成都供电公司以服务党和国家工作大局为己任，各项工作取得长足进步。以满足人民对美好生活的需求为目标，坚定政治站位，持续拓展外延、不断丰富内涵，实施了“六大工程”，具体如下：

图：国网成都供电公司志愿服务六大工程

一、实施“社区快速抢修工程”

国网成都供电公司共产党员服务队实施“社区快速抢修工程”。共产党员服务队始终贯彻落实习总书记“电力要做先行官”要求，以电为核心，始终坚持“有呼必应，有难必帮”的承诺，实施24小时全天候服务，全年无休为社区居民提供供电设施抢修、日常维修服务、用电咨询等项目，无论是否是公司产权以内，党员服务队全部实行无偿服务，打通了用电服务“最后一公里”，建立供电服务抢修指挥平台，负责成都市20个区、市、县，14605平方公里的供电指挥任务，做到及时快速抢修，进一步提升优质服务水平。运用“智能故障工单处理系统”，抢修故障分为简单故障、一般故障、紧急故障三类，快速判断出复杂用电故障的处理方式，提升抢修效果20％。十六年以来，党员服务队将社区居民户表的故抢修作为服务的基础性内容，累计受理用电咨询54.31万次，参与抢修29.6万次，提供上门服务36.49万次，保障社区用户安全可靠用电。

二、实施“社区供电示范工程”

共产党员服务队践行“人民电业为人民”的国家电网公司企业宗旨，全心全意为人民服务。共产党员服务队将设立社区服务站作为服务社区的阵地，打造集宣传培训、用电咨询、业务受理、投诉举报、用电纠纷协调、扶贫济学于一体的义务服务组织。社区用电服务站的成立，充分发挥了共产党员服务队的辐射作用，进一步将供电服务窗口前移，向社区延伸，搭建起与居民客户沟通交流的桥梁和服务诉求平合，实现及时了解用电客户的用电服务需求，及时排除社区居民用电保障。截至2017年底，共产党员服务队已在157个具备条件的社区开展了服务活动，并在上百社区挂牌成立了用电服务站。在此基础上，共产党员服务队与社区签署《合作共建协议》，开展文明社区共建共享和志愿者合作工作，建立“连心岗”、“连心桥”信箱、“连心桥”看板，在成都全市范围内建成100个“供电服务示范社区”，以规范化社区服务标准开展电力服务工作。针对城市“三无”弃管小区，共产党员服务队以点亮“黑楼道”为主题，开展“连心桥光明行动”“国家电网照亮您回家的路”等一系列惠民服务工程，为社区的公共场所免费安装（更换）声光控开关226套，更换灯泡615盏，更换灯座78套，查出并排除路灯线路故障102处，安装宣传提示牌87个，覆盖32个社区、370多个单元楼道灯，解决公用楼道的照明，得到了社区方面和小区居民的广泛赞誉，在全市范围内促成了成都市政府实施“四改六治理”老旧院落改造工程。

三、实施“社区就业培训工程”

成都公司坚持把加强社区电工队伍建设作为公司贯彻落实服务大局、保障民生的重要举措。为了帮扶社区有劳动力但无一技之长的困难群众实现脱贫再就业，公司组织开展了17人的社区电工技能培训，最终全部获得了电工证上岗。在前期取得良好效果的基础上，再次与成都市总工会联合举办“精准传技服务为民”社区就业培训，提出“千人”培训计划，结合工作实际设置基础理论和实训操作课程，培养楼长、保安、门卫、待业青年等社区人员掌握常用电工仪表使用维护、智能电表抄读、电气安全技术、户表抢修等技能，建成一批社区电工队伍。社区就业培训搭建起了“电力党员服务队-物业管理-社区居民”三方联络机制，发挥了社区电工用电信息联络员作用，促进党员服务队服务范围向社区深度延伸，实现供电服务信息及时、精准、高效传递，拓展服务内涵，成优势互补、双向服条、互利互惠的社区电力服务工作格局。

四、实施“社区服务连心工程”

党员服务队始终贯彻落实习总书记“架起党联系人民群众连心桥”的嘱托，彰显央企的责任与担当。截至2019年4月，关爱社区孤寡老人，定点帮扶1426户特殊服务对象，实行定制套餐式服务，建档造册，对不同类型的弱势人群进行分类管理和服务。为方便社区空巢老人求助，为社区237户老人免费安装一键通“连心桥”服务热线，老人需要帮助时，只需在电话机上按动一个键，便可以联系上共产党员服务队。关爱社区留守儿童，定期走近13所“川电留守学生之家”，开展各类安全用电讲座和送爱心、送温暖、捐资助学等活动，覆盖4200余名留守儿童。关爱社区残障人士，提供差异化服务需求，针对耳聋的特困老人，免费安装室内、室外200套“爱心闪灯”，当有人拜访按门铃的时候，室内的闪灯便会闪烁，提醒聋哑残障人士应门；当残障人士需要帮助时，通过按室内的“爱心闪灯”按钮，让邻居或物管人员及时知晓。

五、实施“社区绿色环保工程”

党员服务队始终贯彻落实习总书记“绿水青山就是金山银山”的指示，在让群众用上清洁电、省心电上很下功夫，宣传“电能替代”，转变能源消费理念。创新抢修出行模式。推广电动自行车（当地俗称“电马儿”）抢修模式，代替汽车在上下班高峰期、狭小及拥堵路段、限号日执行故障抢修任务，以其低碳环保的出行方式，缓解城区道路交通拥堵、停车难等问题，提升抢修效率30％。为减少二氧化碳排放，根据四川以“火锅”为主的餐饮特点，共产党员服务队主动走进社区周边街边火锅店，开展“以电代气”的节能理念，在成都市区全面推进5000家“电火锅”，减少安全隐患。配合市政府完成811台燃煤锅炉的清洁改造，支持工业企业使用电煤炉、电窑炉；配合双流机场推进桥载电源改造，在机场园区、物流园区大力推广电动汽车使用，累计减少二氧化碳排放3．96万吨，服务社区电瓶车充电。随着近年成都社区电动自行车快速增长，电动自行车充电难的问题日益突显。为了解决社区电动自行车充电点存在的私拉乱接、安全隐患严重的问题，共产党员服务队免费为符合条件的社区安装电动自行车充电装置，为社区居民提供一个方便安全的充电环境，对原有老旧线路进行清理和更换，在杜绝私拉乱接现象和火灾隐患的同时，从根本上解决了社区电动自行车充电难的问题。目前已在全市63个社区安装了79套电动自行车充电装置，受到社区居民的高度赞扬。同时，共产党员服务队深入社区开展安全用电和节约用电宣传活动，培养居民节约用电的意识。

六、实施“乡村扶贫工程”

党员服务队始终贯彻落实习总书记“深入推进精准扶贫”的要求，在脱贫攻坚战期间，奔赴简阳扶贫主战场，开展扶贫安居工程电杆架设和户表安装，6291户贫困户新居全部通电，惠及居民28300余人；奔赴凉山州彝族地区国家级贫困村、巴中红色革命老区，义务开展2300余米低压电缆敷设和44套电表和表箱的安装，为贫困村“脱贫摘帽”提供坚强电力保障。实施乡村振兴战略是加快农村发展、改善农民生活、推动城乡一体化的重大战略，落实总书记共建美丽乡村幸福家园要求，在郫都战旗村、蒲江茶叶及猕猴桃种植基地、邛崃南宝山景区、都江堰农家乐产业园、青白江蓉欧专列沿线，强化电力供给，深化服务举措、促进农业生产企业化、社会化，切实助力乡村经济发展。

案例点评

一、充分发挥党员的先锋带头作用

国网成都供电公司作为央企，通过党建带动广大党员志愿者率先示范，成立志愿服务队伍。党员志愿服务队伍在中国志愿服务的发展方面发挥着积极的作用，国网成都供电公司的做法值得借鉴和推广。

二、结合国家战略开展志愿服务

企业志愿服务的战略与国家的宏观战略结合，更好的发挥央企的价值。国网成都供电公司实施“乡村扶贫工程”，为贫困村“脱贫摘帽”提供坚强电力保障。实施“社区绿色环保工程”等等，发挥企业在国家战略中的作用，取得了较好的社会反响。

三、充分发挥企业志愿服务的专业特长

坚持以人民为中心，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终“善小常为、持之以恒”围绕满足人民群众对美好生活的电力需求，全力以赴解决群众的用电及生活难题，让人民群众不仅用上电，更要用好电，感到电好用，充分发挥电力公司的技术优势，打造品牌项目。