用户代理（代理重定向策略及其用户感受的分析）

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大家会碰到类似这样的事情，比如，找你的租房中介负责人让处理一下空调坏了，中介负责人回答你说“我现在不负责你了 ，你去联系A。”你觉得这件事有些不爽，没办法，去联系A。说不定A又会说自己不负责了，让你联系B。

碰到这种“你去联系XXX”的情况，我想没有人会开心的。

如果这样的“重定向”形成了环，那么用户一直被“踢皮球”，不会得到处理。用户就要抓狂了！

PS：是不是想到了有关部门的处理方式，哈哈

作为客户，是体验差的问题；作为服务方，其实意味着客户的流失！

我们把这个问题，称为“事务转手”，服务方的负责人称为“代理”。“事务转手”的情况常常会有，“代理”如何处理才合理呢？

代理的处理方式及分析

1) 一杆到底

代理把问题提给接手的同学，处理完了，再把结果反馈给用户。

即代理“一杆到底”都处理了，用户不需要感知有转手这件事，体验最好。但问题是

每次这样的处理，多了一次传手，效率低。如果每次都这么处理，事务便没有办法转交出去了，一直陷在里面。

2) 重定向用户到下一任去

重定向，即让用户去联系下一任。上文也提到可以会出现“踢皮球”的风险（这是一个不能接受的情况）。

另外，之前代理承诺了是负责该用户的，用户在要代理处理事务时，用户如果没有被事先告知代理有变化，那么之前代理承诺是没有变化的。所以，用户在要代理处理事务时，用户被重定向到A，代理并没有负责处理好（用户要做额外的联系工作，并不期望要做），这个“用户被重定向”是代理违背了自己的承诺！

PS： 这让我想到了“契约精神”！

上面2种处理方式很容易想到，但存在问题。从方法2的分析可以看出，一个关键点是“事先告知用户代理有变化”，展开说明如下：

如果事先告知了用户，那么用户应该去联系下一任，如果没有事先告知了用户，那么这次处理用户不能被重定向。

结合上面的2点，得到了第三种处理方式。

3) 本次“一杆到底”处理；找出真正可以处理代理A并告知用户以后的事务已转交A

可以看出这个处理方式包含了1方式和2方式的内容。能避免前两种方式中会有的问题：

只有第一次有传手，不会每次都效率低。避免 代理无法转交业务的问题（方法1）。代理处理了这一次，以后不用再处理这个用户了，业务转交成功。代理没有违背承诺。避免“踢皮球”这样恶性情况！因为使用这种方式，本次事务一定会得到直接处理。

细心的你可能发现，这种方式代理的第二步骤是

找出真正可以处理代理A”并告知用户以后的事务已转交A

为什么不是

告知用户以后的事务已转交自己的下一任

原因是这样可以避免下面的情况：

用户会连续多次被告知业务交给了下一任（当次的事务会被直接处理），如果下一任也转交了任务。

总结

从上面给出的方法中可以看到，应该提前通知用户事务转交的事情，让用户早有准备。

# 即广播变化后的代理信息。

当然最好的情况还是避免告知用户转交这种情况的发生。可以方法有：

用户联系的是一个稳定信息比如服务中心（像10086），而不是某个直接某个代理。

# 即从一个中心获得代理信息，而不是直接联系代理。

当然服务中心本身的信息同样面临这个问题，即可以会变更转手，不能使用服务中心的方式（否则这是死循环的方法了）。这是个小概率事件，并且要慎重处理。

事务处理关心的指标

用户的体验：被重定向的次数、响应时间系统成本：处理效率/所用的资源