服务案例分析（酒店亲情化服务案例一）

案例正文：

写给酒店总经理

尊敬的XX酒店总经理：

我和老公经常入住XX酒店，对二十楼层主管王X萍女士总有种特别的亲切感，无论我们是否入住她所在的楼层，她的热情与服务会依然如故地伴随你入住的每一天，每一刻。我们发自内心地对她辛苦的付出与服务表示最衷心的感谢！

古人讲：心决定性叫心性，性格决定命叫性命，命决定性叫命运，运决定气叫运气，气决定色叫起色，原来一切的根本，都在于心和性，而这个“性”字，又是竖心旁的心字，加一个生命的生——心生的。不清扫自己心灵垃圾的不可能治除疾病 ，不可能转变命运。这段词对于王X萍主管而言不是赞美性的赞美。我们感受酒店宾至如归的服务源自于王X萍的人们的辛勤付出与坚守的执着。我们入住的每一位顾客在心安理得享受这舒适，享受周到服务的同时，也会用眼睛观察每个服务者的表情，有的辛苦着却快乐着，有的辛苦着却愁郁着，心态决定一切，王X萍类的主管与奋斗在第一线的客房服务者们，她们的笑容感染着我们，让我们的心灵在那一刻如浴春风般温暖，惬意。

处事不必求功，无过便是功。为人不必感德，无怨便是德，能付出爱心就是福，能消除烦恼就是慧。

愿XX酒店能走得更久，走得更远。愿王X萍主管年年幸福，岁岁平安！愿辛苦奋斗在第一线的客房服务员们，微笑常挂，笑口常开，烦恼不在，事平凡人不凡。

感谢您们！深之鞠躬！

案例分析：

1、服务行业要给客人宾至如归的感觉，其实就是把一天美好的情绪带给客人。微笑着面对每一位客人，这是说起来容易最起来最难的。

2、服务是相互的，你给宾客以笑容，客人也会真诚反馈，这是服务真谛。