公关案例（两个有意思的公关案例）

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这阵子看到两个公关案例，觉得蛮有意思的。一个很失败，另一个则可以算比较成功。

先说第一个案例：新城控股。

新城董事长出什么事大家都知道了。在这里不多做批判。相信法律和道德上自有公允。

只想聊聊新城的公关水平之低下。他们7月5日发了封公开信是这样的——

不知道你们怎么看，反正我读过之后是觉得很怪。

几个问题：

1、延误了时机。7月1日人被抓，7月3日风声四起，新城竟然7月5日才发公开发声。其实也可以理解，董事长出事了，底下群龙无首——但这恰恰是很糟糕的一个信号，说明这次出事影响挺大的。

2、情绪和感慨太多，不知所云。用了排比等修辞手法，N个“深感歉意与不安”等，像一篇拙劣的作文。“语言的苍白，难以描述处于风暴中心的任何一名个体的内心挣扎。”都在说什么呢这是？？“新城没有任何捷径可走。”原来你们竟然还曾考虑过有什么捷径可走是吗？

3、缺少客观事实陈述和冷静表态。事情发生后，众说纷纭，作为上市公司，基本的信息披露在哪里？事情进展如何？发酵到什么程度？哪些是不真实的信息？哪里才是可靠的信息源？没有客观冷静的陈述还原，就不可能“正视听”。那你公关的目的究竟是啥？就是发一通不知所谓的感慨吗？

4、切割关系处理不清楚。切割关系既要切得干净，又要注意情感方面的诉求，不能让观者觉得是在逃避责任。新城这封信的表态仿佛他们也是受害者，“震惊”、“不安”、“负重前行”等措辞，让人觉得没有担当。而说到切割，又没切干净，始终称之为“风暴”，以及“风暴的引发者”这类称法，总有闪烁其词的感觉。

认真想一下，其实大股东兼创始人犯错犯罪，并不代表这家公司犯错犯罪，理论上来讲，新城并没有错需要道歉。但舆论情感上又需要你道歉。

这时候比较合适的表态是什么呢？我认为是——冷静客观地陈述事实进展，明确可靠的信息和信息源，对涉事人当前被指控的所作所为表示遗憾惋惜（顺带做了关系切割），对受害人和公众致歉（不是我干的但我也要致歉），重申公司的社会责任和社会公义表态，关键是措辞要低调、简短一些。

再说第二个案例：百度。

百度前几天举办了AI开发者大会，李彦宏在演讲现场遭人从头上倒了一整瓶矿泉水，网友戏称“宏颜获水”。

李彦宏用英语问闹事者：“What's your problem?”。没过多久，在观众的掌声鼓励后，他淡定地继续演讲说：“大家看到在AI前进的道路上，还是会有各种各样想不到的困难会出现。”化解尴尬，台风还是很不错的。

大家不了解的可以去搜一下这个事情，有视频。但不要用百度搜，因为听说这个事情用百度搜不出到。

事后，百度官方微博第一时间发布了回应——

当晚，百度又发布了更完整的声明——

我觉得百度公关比较成功的几点：

1、应对很及时。百度官方微博发布第一条回应时，李彦宏甚至还在讲台上。及时回应的好处是，避免了事件进一步不可控地发酵。比如，大家难免会把百度前期很多负面报道联想起来。但这条回应基本控住了舆论，把握住话语权。

2、表态明确。将事件定调为“有人给AI泼冷水”。尽管这种说法并不准确——有网友戏称“原来李彦宏是AI”——但趁机占领了道德高地。后来的完整声明中，“感到愤怒”、“强烈谴责”等都是比较准确得当的措辞，态度坚决。

3、客观还原事实。这点在完整声明中得到很好体现，把事情和是非曲直都讲清楚了。表述相对克制，但立场鲜明。

4、充满正能量。“感谢所有给予关心和支持的开发者和合作伙伴！”“肇事者已被公安机关依法带走并调查。”“AI前进的道路上有各种各样意想不到的事情发生，但我们前进的决心不会改变。”

本文纯粹只是感慨下好的公关和差的公关差异之大。没什么其他想说的。