顾客投诉处理解决案例（客户投诉可以带来更多订单）

客户永远正确，除了他或者她出错的时候--事实上，他们大多时候都是错的。在销售中，对与错并不重要，重要的是客户的感觉--让客户满意和开心至关重要。那么，处理令人讨厌的客户投诉的最好办法是什么?不妨尝试以情动人:

以情动人是我发明并且反复使用的一个策略。为了使用这个办法，你必须首先承担责任--即使错误并不在你身上或者不应由你来处理此事。客户并不关心谁对谁错，他很生气，想要你处理--现在就处理。

以下列出了面对不满客户妥善解决处理方法：

1.告诉他们你明白他们的感受。

2.对他们表示同情。

(分享一个类似的情况，告诉他们你对此事也很气愤，告诉他们发生在你身上的一个类似事件。)

3.从头到尾倾听客户倾诉。

确保客户已告诉你一切。不要打断客户。适当能问以便更好理解问题以及确定如何才能让他们满意。

4.尽可能认同他们的看法。

(绝对不要与对方争论或发怒。)

5.边听边记笔记，并与客户进行确认，以确保记下一切以及客户把他们想说的或者需要说的话已经全部说完。

6.做好公司的形象大使。

告诉客户你将亲自处理他的投诉。

7.不要埋怨他人或者寻找替罪羊。

承认你(以及/或者公司)有错，承担责任以及改正错误。

8.不要推诿责任。

“这不是我的工作……”“我以为他说的是……”“她现在不在…………”以及“另有他人处理此事……”，这些回复都不适合，客户都不能接受。

9.立即回复。

当有问题出现时，人们想要(以及希望)问题能马上得到解决。客户想要事事完美。

10.在问题以外寻找共识。

(不妨尝试建立私人联系。)

11.如有可能，使用幽默。

人们会因开怀大笑而放轻松。

12.双方共同寻找解决方案，并就解决方案交换意见以至于最终达成一致。

如有可能，给予客户多个选择。确认解决方案(如有必要，可通过书面方式进行确认)。告诉他们你计划怎么办，并付诸行动。

13.问题解决后需进行跟进拜访。

14.如果可以，不妨请客户写一封推荐信。

以积极及令人愉快的方式解决问题有助于增进相互尊重、积攒人气以及为发展长期关系莫定坚实基础。告诉客户如果他能就问题的解决写一两句话，那么你将非常感激。

15.不妨自问:“我学到了什么以及我能做些什么防止类似情况再次发生？我需要做出改变嘛？

重获客户满意很重要。如果你能让一位不快乐或者不满意的客户满意，并且成功说服他或者她为你写一封推荐信说明你解决了问题，那么你肯定能与这位客户发展长期关系。