客服对话案例（人性的恶）

“公司老板会客串任何忙的岗位，除了客服，客服是公司的禁地，没有人愿意帮忙”。

相信如今的大部分人已经对网购了如指掌，而在网购的过程中，许多人会习惯性地去找客服咨询一些问题。

但即使是我们经常和客服打交道，却很少有人了解客服真正的感受，在阵子，一位网店客服找到我，说道：“这个岗位简直不是人干的，干这个岗位，可以感受到人性中的恶”。

做客服工作，竟然与人性中的恶产生了联系，这不禁让我感到十分好奇，而当她讲述完她的经历后，我却不得不承认她说得对。

这确实是一份“高难度”的工作，也确实可以接触到人性的恶。

---

以第一人称视角，讲述她的故事

如果不是走投无路，我一定不会成为一名网店客服；如果时间可以重来，哪怕去餐厅端盘子，我也不会跳进这个火坑。

大专毕业的我，在高不成低不就的尴尬境地中，蹉跎了2年的时间，而毕业后长达2年的空档期，毫无疑问使我的求职道路愈发艰难。

最终的结果便是，原本还可以成为一名“白领”的我，却最终只能去应聘最低端的岗位，而客服这个岗位，在那时对我来说还是有吸引力的。

毕竟，相较于餐厅端盘子、超市销售员，客服好歹可以一直坐在空调房中，也不需要太多的体力劳动。

而这个决定，让我直至今日仍然悔恨不已。

---

客服工作中的

愤怒

做客服有两大难关，第一道难关便是要每天进行重复、高强度的工作，但这道难关与另一道相比，则显得相形见绌。

重复的工作容易让人产生麻木，在刚刚进行这份工作时，根据公司给出的话术进行客服回复，虽然繁忙，但逐渐习惯后，也就不显得有多么的劳累。

但一种叫做愤怒的情绪，却一直伴随着我，在几年的工作过程中，我的脾气也在这种愤怒的情绪作用之下，显得愈发暴躁。

我之所以愤怒，并非是愤怒于自己近乎12小时的工作时长、并不是愤怒自己每个月不过3700元的工作。

真正让我愤怒的是，在客服的工作中，我逐渐意识到人与人之间并不存在所谓的互相体谅，我愤怒的是那些奇怪、莫名的问题。

---

即使是店铺的美工，将详情页设置得足够详细，不管是规格、功能、参数都明确的罗列，但总有顾客，根本不去看详情页，而是选择咨询客服。

在一些高流量的时段中，作为客服本身的工作已经十分繁忙，而顾客却总是将客服当做自己的眼睛，问一些显而易见的问题。

“有的顾客甚至会问我价格多少，哪怕价格显示在最显眼的位置；还有顾客会问我这个价格是一件还是两件，为什么是一件而不是两件这种莫名的问题”。

我很难理解，为何如此浅显的问题，顾客都会问出口，但后来我逐渐意识到，其实社会中，并没有对客服的工作有一个清晰的定义。

对于顾客来说，客服本就应该回答所有问题，客服本就理所当然地应该帮其修改收货地址、催促快递、计算优惠。

我虽然想通了这点，但却很难去履行这种观点，因为咨询人数过多时，顾客等待时间过长，总会对我进行吐槽、甚至是进行谩骂。

---

我不知道仅仅是等待时间过长，为何会让顾客如此的愤怒，甚至是将最为难听的话，一股脑地倾泻到我的身上。

或许这便是人性的恶，在网络隔绝的两头，互相之间没有未来交集的情况下，许多人都会毫无顾忌倾泻自己的恶意。

“被骂”是客服的必修课，我见过无数新来的客服，在骂声中哭泣，也见过无数新人，因为骂声而离开这个岗位。

幸运的是，我忍了下来，但或许正是这种幸运，让我变得不幸，因为相较于骂声，无理取闹的顾客，则更能令人感受到恶意。

而这种顾客，并不在少数。

---

客服眼中的

“恶”

人与人之间的友善礼让，到底是发乎本心的行为，还是对社会默契规则的一种服从？选择了服从的人，到底是产生了获利还是损失？

我的父母，一直教育我“与人为善”，一直教育我成为一名“好人”，要求我不占小便宜、要求我以恶意待人。

直至今日，我仍然遵循着这种原则，在待人接物上，我一向以“正直”来要求自己，并将这种坚守，当做一种骄傲。

很长一段时间之内，我都认为他人也是如我一般在社会中生活，可现实却是，有许多人，在尽情地释放着自己的恶意，甚至于，他们并不认为这是一种恶意。

作为一家售卖零食商品的网店，退单是一件风险很高的事情，毕竟谁也无法保证，商品能在不影响二次销售的情况下退回。

大多数人，在退回商品时，或许是出于好心，或许是出于安全，总是将商品原封退回，这自然省去了我们很多的麻烦。

---

但社会中，有一部分人，却将7天无理由退回这项服务，当做一种“薅羊毛”的手段，并凭此获利。

“有的顾客说在零食中吃出了头发，却没有任何的照片作为凭证；有的顾客说零食外包装有破损，也没有任何的照片凭证”。

而当他们申请售后，我向他们索要照片时，他们会以“早扔了”、“太恶心忘了拍”这些可以被一眼识破的借口作为搪塞。

而他们的目的，无一例外便是希望在不退回货物的情况下，给他们退钱，他们愤愤地向我诉说着产品的问题，但我们都知道，产品或许并无问题。

对于这种顾客，按理来说我们自然可以与其据理力争，但我的老板，却告诉我们：“50块钱以下的直接退钱就可以”。

因为在老板看来，这些人很多时候并不认为自己错了，他们可以以“没有想象中的好吃”这种理由，来为自己的无理取闹提供合理化辩护，心安理得的昧下这笔钱。

大部分像这样的顾客，所涉及的金额不过是几十块钱，而就是这么几十块钱，却让他们违背了良知与道德。

我有时在想，难道说，良知与道德，本就没有我想象中的那么贵吗？

---

网络与

现实

人与人之间面对面的交流，往往是充满善意与情感的，或许只有当网络隔绝你我的时候，我们才能看到对方的真实面目。

如今，这些无理取闹的人，愈发地减少起来，但并非是他们改过自新，而是在后台的监测下，我们懂得拒绝这些顾客的购买行为。

作为一名客服，工作上的劳累其实并不可怕，真正让我感到可怕、心寒的，是顾客的恶意，这些恶意，常常让我无法承受。

我有时在想，通过无理取闹索取赔偿的顾客，在生活中又是一副什么样的模样？他们是否是外人眼中的好父母、好朋友、好同事？

如果真是这样的话，那么在我身边，有多少外表看起来“道貌岸然”，内心却充斥着恶意的“朋友”？

每当想到这个场景，我总是不寒而栗。