客房案例分析（酒店这样处理）

9月中旬，酒店客房被陌生人刷卡开门的事情再次上演。

9月15日午夜，赵先生在酒店睡着后，被一位姓王的男子刷卡进了房门。赵先生瞬间惊醒，言语警告对方，但在双方沟通几句后发现，酒店可能是开重了房间，导致两名客人拿了同一个房间的房卡。随即，两人到前台核实。

原来问题出现在办卡。办卡的员工是新入职，对业务流程不熟悉，写错了房间号，引发了这场“乌龙”。

这已不是今年第一起“失误”，大大小小的事故，让客人对酒店开始有越来越多的顾忌，如果这时，酒店依然犯了大忌，不但会损失客人，可能连酒店的口碑也损毁了。

其实，除了新员工的问题，引起重房的原因有很多，小九老师总结、分析原因，为酒店人提供解决办法，希望对各位有所帮助。

重房的原因

1、前台粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等待，但是如果足够细心是可以避免的。

2、对经验的过分自信而有悖标准操作程序。比如先发房卡再办入住的做法，可见统一执行标准操作程序的重要。

3、缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。

4、工作中精神不集中。早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。

5、缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。

6、满房。老板和高层都乐意见到满房，却不一定有人在关注满房后可能出现的意外，(意外发生时高层通常在享受美梦)以及意外一旦发生后的应对方案。

7、新员工入职没有老员工引导，办卡流程不熟或出现失误，导致开重卡。

如何避免发生重房事件？

为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，要培养“勤核对”意识：

勤核对

1、即前台员工勤核对房号；

2、客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息；

3、给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

在酒店的日常工作中，前台和客房应该注意以下几个方面：

前台注意事项

1、入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态、房号必须一致。

2、 客人换房

前台必须及时在系统中作换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

3、离店结账

应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理，并通知客房查退房。

4、开门服务

给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并及时通知到楼层服务员。

5、制卡系统

在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6、其他

同时接待几位客人时一定要沉着冷静，切勿给错房卡，并关注客人是否拿对房卡。

客房注意事项

1、开门程序

客房服务员未见开门通知单不得随意开门，一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致；按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

2、 客人确认

打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人走错房间。

3、其他人员

中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

除此之外，酒店系统性培训必不可缺。

一些员工得到晋升，却没有相关培训的支持，除了发现自己的工资略有增长外，新晋的管理人员专业技能和业务水平，管理手段并没有得到相应的提升，甚至不明确自己新的工作职责与要求，如此，又怎能期待他短期内会有好的表现?自学成才的作用固然重要，不过为了实现酒店的营业目标和超出客人期待的服务水平，系统性培训就显得必不可缺。

当事情发生后，客人该如何应对投诉？

尽管我们在事前可以做很多准备，当客人站在面前时，难免百密一疏，造成重房当然是极个别情况，但是，重房往往造成很严重的后果，所以，在处理时，一定要当机立断，有礼有节。

首先，谁来处理。一般来说，发生重房事件，对管理人员来说，都比较棘手，甚至会有束手无策之感，比如案例8中的连锁效应，更不要说员工本身的应对能力了。在有谁处理的问题上，要考虑2点：

看客人的反应是否已经很强烈，根据客人的反映，判断自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。事后尽快汇报当班前厅经理。如果客人反应强烈，就要立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

其次，要弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。等事情处理妥善后，查找事件的根本原因。

然后，主动道歉，超出期望。既然错误已经产生，前厅经理甚至点总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰。

如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。比如，延迟退房时间，升级至套房等。

最后，查找原因。有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。

注意，事情虽然已经解决，但也要有后续跟进。主要包括两方面：一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房。二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对部门，整理成管理案例。对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。

重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响。

尤其是作为管理者，要多关心员工，关注工作中的细节，引导员工养成良好的工作习惯，通过培训提升技能，通过例会，增强团队的凝聚力。我们只能从自身做起，在部门积极协作，达成默契，部门间通力配合，避免重房事件的发生，避免给客人留下难以忘记的不良印象，也给酒店和个人留下不好的记录。

各位小伙伴们，你们有经重房经历吗？如果有，是怎么处理的呢？欢迎评论区留言~