成功的企业管理案例（CEM到底如何与企业业务融合）

上周五，由我们策划的「体验管理师训练营」华南场开讲。训练营聚焦数字化客户体验管理的方法与过程，结合我们自身多年体验管理案例与实践，为到场的企业在数字化客户体验落地的过程中提供思路与参考。

本场依然延续「体验管理师训练营」“讲练结合”的特色，由来自倍市得资深体验咨询专家刘虎老师与倍市得售前咨询经理刘时青老师主讲，实践环节由两位老师带领现场学员共同绘制客户旅程地图，体验在旅程中挖掘企业新的机会点。

作为沙龙的彩蛋环节，我们为到场学员邀请到国内知名的某供应链金融科技服务商客户体验负责人兼首席体验师，由其从倍市得CEM使用者的角度，为现场学员讲述客户体验管理数字化平台如何赋能业务。

本文结合沙龙现场分享做简要概述，由倍市得整理。

客户体验管理的顶层架构

刘虎老师结合自己十多年的体验咨询经验，从三个问题来为现场学员拆解数字化客户体验管理的方法与过程。

▷ 为何需要客户体验管理？

▷ 如何开展客户体验管理？

▷ 怎样运用客户体验管理的成果？

这里，刘虎老师为学员介绍了倍市得DRIVES双引擎驱动模型以及由倍市得自研发的BEST客户旅程体验模型。作为客户体验管理的顶层架构，这些模型将消费者行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为品牌实现全旅程的客户体验体系化监测与管理提供从理论到系统全方位支持。

演讲最后，刘虎老师介绍了倍市得客户体验管理企划屋模型，描绘了数字化客户体验管理的完整蓝图。这也解释了一个问题：

数字化客户体验管理转型是不是就是买一套CEM系统？

答案是否定的，CEM系统的引入极大地促进了企业客户体验管理三个层次的建设，但却远不是客户体验管理的全部，要想让CEM系统发挥出最大的作用、真正赋能业务提升，还需进一步思考和完善企业内部整体体验管理体系的构建。

而CEM系统为这套体系打牢地基，它以智能化、体系化支撑能力与策略驱动能力为企业的客户体验管理落地夯实了基础。一套完善的客户体验管理体系的建设不是一蹴而就，客户体验管理企划屋也不是一日建成。

刘虎老师还提到，站在客户的角度而言，客户体验不仅是指客户服务、也不仅是一个好的产品，它是客户在整个交互全过程中对品牌的感觉，它不仅是解决客户的问题，更是从客户需要产品或服务开始，其实就是在为客户创造产品使用及服务体验的旅程。

因此，绘制一份全面详细、端到端的旅程地图就显得非常重要。

倍市得成功案例和实践方法

沙龙现场，刘时青老师准备了4大行业11个案例与到场学员分享。这些案例中，我们可以看到：

▷ CEM是如何实现与CDP、CRM、ERP等内部系统平台打通；

▷ CEM是如何解决企业用户量大但是问卷回收少，渠道单一的问题；

▷ CEM是如何帮助企业解决客诉业务旅程问题；

▷ CEM是如何实现数据的融合与分析；

▷ CEM是如何通过AI文本分析，洞悉客户非结构化数据中的真实态度；

▷ CEM是如何完善客户画像标签为精细化运营提供更精准的数据服务；

▷ CEM是如何融入企业绩效考核体系；

……

这些问题中，有的是大多数企业面临的共性问题，有的则是个别企业的个性痛点，这也为其他的企业在落地客户体验管理系统的时候提供了思路和借鉴。

沙龙彩蛋：好不好，听用户说

沙龙现场，倍市得客户代表——国内知名的某供应链金融科技服务商客户体验负责人兼首席体验师现场分享心得：

从去年11月开始，企业逐步采用倍市得的客户体验管理系统，也是To B行业落地数字化客户体验管理的一个经典案例。

讲练结合，让旅程地图丰满起来

刘虎老师在为企业梳理客户旅程中拥有非常丰富的经验，本次训练营现场，刘虎老师和刘时清老师共同带领学员体验绘制客户旅程。为了更好地绘制旅程地图，刘时清老师将绘制客户旅程的思路总结为“6（5W1H）+6（6感）”。

沙龙现场，学员们都积极参与到旅程地图的绘制中去，体验如何在在旅程地图中挖掘更多的机会点。

我们下次沙龙再见！

---