服务营销经典案例（好的服务必定是超前的）

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大家好！

今天我们继续企业向经销商赋能这一话题，关注一些“自主式的服务”。对经销商而言，这同样是一类重要的赋能形式。

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先回忆一段调研经历

在“企业为经销商赋能”的起始篇中，我简略回忆了自己过往的一段调研经历，这是一次真正让我开拓视野的调研经历。

通过这次调研，我知道了什么才是更为完备的超前服务，什么才是名副其实的同理心。

其实，任何形式的超前服务都符合一个标准，也就是“给自己带来麻烦，给客户带来便利”。

在客户感受到的良好体验背后，总会有相关工作人员付出的心血和汗水，也有其卓有成效的工作和努力，更会有企业从上到下的良好服务理念。

对于经销商而言，要想将一款产品或解决方案成功销售出去，需要做哪些工作呢？

也许对于很多人而言，他们对于销售工作的认知依然停留在依靠销售人员的个人能力和魅力之上。

但事实上，要想让销售工作真正取得成功，销售人员的努力是一方面，更多的是依靠企业所有团队的共同努力。

只有当销售人员拥有的弹药足够充足，他们才会更有底气，这时再配合销售人员的个人能力，客户下单的机会将会大大提升。

对于经销商而言，这里的团队又是一个更为宽泛的概念，不仅仅包括经销商内部团队，更包括了企业这一重要合作伙伴，如果企业能够为经销商做好服务，那么必然能助经销商一臂之力，帮助经销商获得成功。

我所调研的这家大厂确确实实在为经销商的成功而努力。

我主要通过其官网的合作伙伴专区进行调研。

刚进入该页面时，映入眼帘的便是一个非常完整的文档库，这些文档就像是为经销商准备的“弹药库”，几乎覆盖了所有产品和场景，产品阵列有多完善，适用场景有多丰富，对应的经销商支持文档就有多完善。

除此之外，这家企业还贴心地准备了多条件搜索框，经销商可以先选择自己所需的文档类型和文档格式，再输入相应的产品名称，即可精准定位到自己所需的文档。

由于这段工作经历离我较为遥远，我在撰写这篇文章时，还特地查阅了这家大厂的官网，发现其在文档类型的丰富度和查找的体验度上又有了非常大的提升，其文档类型包括：

产品类文档：产品目录、产品概述、Datasheet等解决方案类文档：解决方案白皮书、案例集、关键信息一指禅等市场类文档：市场洞察、产品彩页、展会演讲资料、各类宣传软文等营销类文档：高层主打胶片、各种营销物料等其他素材：业界声音、产品荣誉报告、产品认证报告、产品测试报告、互联互通与兼容性证明等

​对于部分文档而言，该平台不光提供常规的文字或PPT版本，还提供了高质量的视频，助力经销商的营销活动。

这家企业所做的服务是如此细致，即使将其形容为“保姆般的服务”也不为过。

通过这次调研，我更为坚定地拥护“给自己带来麻烦，给客户带来便利”这一超前服务的观点，同时我也借鉴了这家企业的经验，主导了当时所在企业的解决方案体系建设。

落地化的体系支持

我当时所在的企业规模比较小，但经销商的数量却在不断增长，究其原因，可能是因为我们的产品性价比高，同时在应对客户需求方面更为灵活，软件版本的更新也较为频繁。

这些措施真正做到了以客户为导向，因而在业界赢得了良好的口碑，不少经销商都愿意和我们进行合作。

虽然对我们的产品非常满意，但经销商还是以负责任的态度提了大量意见，特别是在资料的需求上，希望我们能给他们的前线销售人员提供更多弹药。

当时唯一能让他们参考的只有简略版的Datasheet（含产品特点与技术参数）和面向用户的用户手册。

在这样的“供需矛盾”下，我们决定加强对经销商文档的支持，为其营销工作添砖加瓦，这也是当时我实施该调研工作的出发点之一。

基于上述调研，我们从无到有建立了一个简略版的文档支持体系。

我们先对各类经销商的过往需求进行分析，圈定了一些特别重要的文档，包括完整的解决方案白皮书及配套PPT、特定场景下的解决方案白皮书、案例指南、成功案例等。这四类文档的作用分别如下：

完整版解决方案白皮书

这是基于现有产品阵列和应用场景所设计的总体解决方案。

在这份白皮书中，目标市场的需求、挑战，关于方案的整体优势、完整架构、各类型网元、应用场景、安全性、可靠性、开放性等内容一应俱全，说是一个标准化的“解决方案内容库”也不为过。

考虑到在日常营销中，该文档用于宣讲的频率较高，因此我们也做了一份专门用于日常宣讲的PPT，并提供了配套的演讲稿，供经销商一线营销人员参考借鉴。

特定场景下的解决方案白皮书

对经销商而言，如果仅仅依靠一份标准版的白皮书是很难带来价值的，一旦经销商遇到了全新场景，或是现有场景的变体，那么他们很难针对这些场景进行差异化修改。

因此我们在服务上更进了一步，即在发现和识别了这些场景之后，第一时间将其落地为解决方案，这便是针对特定场景的解决方案白皮书。

这份白皮书可以用“麻雀虽小，五脏俱全”来形容，除了一些通用内容，如安全性、稳定性和开放性等不再赘述外，其核心的方案背景、方案优势、解决方案架构、特定网元等差异化要素一应俱全，经销商可以直接使用。

经过几个月的实践，我们最终形成了以标准解决方案白皮书为主，特定场景白皮书为辅的“解决方案知识库”，并通过协作软件网盘分享给符合条件的经销商。

案例指南

在整个经销商服务体系中，本“案例指南”是最为重要的文档之一。

该文档集中了企业内部产品、解决方案、售前、技术支持等团队的智慧，为市面上最为典型的十几类场景提供了概略式的解决方案，帮助经销商对号入座，并结合白皮书，为客户量身定制适用的解决方案。

对于每一个案例场景，我们都提供了以下几类标准化信息：

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方案难度（用五颗星表示）市场热度（用五颗星表示）场景概述适用对象核心需求典型部署图成功案例配置界面视频 …成功案例

​成功案例是基于过往企业和各大经销商的真实案例所进行的汇总。通过企业自身以及经销商“先行者”的成功经验分享，其他经销商也能通过学习和实践扩展视野，并具备更多的场景支撑能力。

每一个成功案例都包含以下标准化内容：

客户介绍客户挑战解决方案部署图与相关网元客户评价…

在设计过程中，我们也预先设计了一套完整的视觉体系，对于文档的格式、配色、网元的标准化图标等做了统一，确保输出文档的基础视觉体验是一致的。

当然，对于成功案例这样的文档，我们进行了视觉的加强，最后输出的便是类似于宣传册的样式。

这些文档一经推出，便引来了强烈的反响，经销商们对此赞不绝口，所有的评价都归结为这样一句话，即“为他们真正解决了大问题”。

但对我们而言，这仅仅是开始，也是“经销商营销服务体系”的1.0版本，未来还需要进行不断迭代和优化，并且这些迭代和优化是永无止境的。

其实，任何服务都是永无止境的，超前服务意识更不可能在短时间内一气呵成的，不仅需要大量的服务实践，还需要在实践过程中不断摸索，吸取经验和教训，这样才能“修得正果”，为客户带来好的服务感受。

希望广大企业也能本着共赢这一目标，为自己的经销商提供更好的超前服务，共谋发展。

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作者 Meta烟中雯城

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