企业危机公关案例（（1988年）

前言：越是在危机时刻,越能反映出一个优秀企业的整体素质、综合实力和博大胸襟。企业在危机中处理得当、表现得体、诚实负责,往往有可能变坏事为好事。

例如,在非典期间，北京所有的肯德基餐厅不但没有停业，反而为它们提供了利用自身清洁卫生、提供外卖等优势。独辟蹊径抢占市场的绝佳机会。不少餐厅外卖的销售额占营业额的1/3以上，汽车穿梭餐厅的用餐量反而比过去增加了100%。沙松冰箱的危机公关也为我们展示了一个成功的危机利用策略的典范。

冰箱爆炸，媒体关注

1988年7月20日晚10时30分，南京城西一用户家中的沙松牌140立升电冰箱爆炸,强大的气浪产生巨大的冲击力,冰箱门飞出,冰箱的后座力使冰箱后面的墙留下了几个窟窿。所幸的是,主人一家4口连同保姆都没有受伤。

沙松冰箱爆炸事件引起媒体的广泛关注。在7月22日南京的《扬子晚报》作了相关报道并刊发了现场照片之后，众多媒体包围了生产厂家湖北沙市冰箱厂在南京的办事处，急于了解爆炸的原因。沙松冰箱爆炸事件在南京消费者中也引起了轩然大波，一些沙松冰箱的用户甚至将冰箱从居室中搬了出来。

消息传到了沙市冰箱厂,引起了管理层的高度关注。快速反应，查明真相沙市冰箱厂的领导立即做出决策,由副总工程师刘旦生、日方技术专家小林晃、法律顾问及翻译组成事件处理小组,立即乘车从湖北沙市赶赴南京,负责处理这次冰箱爆炸事件。

事件处理小组一到南京，即在玄武饭店包租会场，专门接待各媒体的记者。事件处理小组的成员反复地向记者们表示，一旦调查清梦爆炸原因，一定将所有细节全部公诸于众。如果属于产品质量问题,一定要向南京人民交待清楚。

对于沙市冰箱厂诚实合作的态度，各媒体记者感到比较满意。

为迅速调查清楚冰箱爆炸的原因,事件处理小组召开了由南京市物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司、创冷专家、媒体记者等各方面人员参加的论证会。在冰箱爆炸现场,日本技术专家小林晃只用了不到5分钟时间便完成了对爆炸冰箱的检查。检查结果表明，压缩机及制冷系统均工作正常。显然,爆炸原因与冰箱质量无关,爆炸原因肯定来自外部,很可能与冰箱内部存储的物体有关。危机处理小组邀请南京市电视台对检查的全过程进行了报道。

此时,对于事件处理小组而言,要查明爆炸的真实原因，需要从了解用户对冰箱的使用情况入手。但用户拒不回答冰箱内物品的存储情况，同时，要求沙市冰箱厂赔偿一台180立升双门冰箱，原因在于:140立升的单门冰箱他用怕了。

对于用户的要求,明眼人都能看出两种冰箱的差价，连在场的记者都感到这是一种无理要求。但沙市冰箱厂却认为这是一次宣传工厂形象极好的机会，一台180立升的双门冰箱算不了什么。况且，只有用户开口讲出实情,才能给广大消费者交待清楚冰箱爆炸的真正原因。厂方当场同意了用户的要求。在场的南京市民纷纷议论说:“沙松够意思，仁至义尽。”

在冰箱爆炸后用户马上清理了现场，而且也不让将冰箱拉走动用仪器检测。在事件处理小组再三做工作的情况下。

他仍拒绝说明实情。而此时，轻工部开始过问此事，冰箱爆炸事件影响越来越大。

面对外界强大的压力,事件处理小组对用户的态度不得不强硬起来:如果用户不说明真相,厂方就要同公安厅和轻工部联合检测冰箱,如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就要用户承担全部经济、法律、道义上的责任。

无奈之下,该用户被迫道出了实情:他曾经在冰箱内存放易燃易爆的丁烷气瓶。爆炸的原因终于水落石出:低温冷冻造成金属瓶壳收缩,导致气阀松动和瓶壳破裂，泄露出的丁烷气与冰箱内空气混合达到一定浓度时,遇到温控开关启闭产生的电火花而引起爆炸。

转危为安，因祸得福

沙松事件处理小组迅速将这一攻心结果通报给南京市的各大媒体。《扬子晚报》迅即刊出《冰箱不会自行爆炸--沙松冰箱爆炸原因查明》的消息。

《南京日报》不但刊出了同样的消息,并且告诚广大消费者:“厂家提醒用户不要在冰箱内存放易燃易爆危险品”。在晚上的黄金时段，南京电视台就冰箱爆炸事件专访了沙市冰箱厂的副总工程师刘旦生。

在采访中,刘旦生澄清了冰箱爆炸的真实原因，并对南京新闻工作者和广大消费者对沙松的支持和爱护表示感谢。

尽管处理冰箱爆炸事件花费了沙市冰箱厂数万元的费用,但此事对沙松品牌所起的宣传作用却是花十倍的广告费也买不来的。在爆炸事件后，质量过硬的沙松冰箱因祸得福,在南京的知名度进一步提高,可谓是家喻户晓了。