视客为友工作中的案例（去该商场退货）

信誉楼，有点像胖东来，是一家区域性百货公司，起源于河北省黄骅市，目前在华北地区有三十多家直营店。

信誉楼百货有一套独特的退货理念，顾客在该商场、超市内购买的商品，不论是服装、日用品，还是生鲜、食品，只要不满意，或者是后悔了，都可以随时去退货。

我甚至听说，有人在信誉楼买的鞋子，穿了几十天感觉不太舒服，就想去退货，结果，商家竟然真的给退了。

信誉楼给我留下深刻印象，也是源于一次退货。

那是跟家人一道去退一件衣服，专柜导购象征性看了一眼商品，就表示可以退货，态度友好，干净利落。去收银台退款，也没有任何过多的纠缠，直接退款。临了，竟然还送了一包抽纸。

如果说，快速、友好的退货过程让人满意，那么这额外的赠品，则超过我的期望值了，令人受宠若惊。

我相信，任何时候，选择退货的顾客都是少数，况且，即使偶有退货，商家的损失也微乎其微。但这种姿态本身，反映了商家以顾客为本的经营思维，它带给顾客的是信任、放心、安全，带给自身的则是良好的口碑和品牌效应，这才是无价的。

客观的讲，当下，线下实体商业的日子并不好过，其中固然有电商冲击的因素，但更多时候，还是要反思一下，多找找内因，是否真的将顾客服务和消费体验做到了极致？

1. 换位思考，发自内心为顾客着想

离开信誉楼的时候，我拿了一本他们的企业宣传册，名字叫《视客为友：案例选编》，其中一个名叫孙婷的营业员讲了这样一个故事——

“一天中午，一位三十多岁的男顾客来选项链。顾客不在乎多少钱，只想要一个克数大点的。根据顾客的身高，我帮顾客选了一款竹节加橄榄型50多克的项链，但是顾客为了更气派，执意想选一个克数更大一些的。我拿了一个70多克的让他对比。大克重的对于他的身材条件来说，显然过于夸张。

我就对顾客说：‘男士戴黄金项链，本身就代表着气派，只要合适就行，不一定越大越好。这款50多克的就很适合您。’

顾客比了比，觉得很满意，说：‘要是在别处，肯定说70多克的好看。还是信誉楼的服务更真诚，就给我拿这款50多克的吧！’顾客临走时连声向我感谢。

因为顾客对我的信任，我感觉很有成就感。”

看了这个案例，真是让人温暖，让人感动。

具备真正服务意识和同理心的店员，不仅不会过度推销，还会处处为顾客所想，他们对自己提供的产品、服务，乃至对顾客，从来都是充满真诚的。

表面上看，这只是偶然现象，是个例。其实不然，我更愿意相信他们是企业文化、员工培训、价值导向、服务意识、绩效考核等多重因素综合发力的结果。

如果商家只是营业收入驱动型的，那么其员工也显然会将顾客分三六九等，对业务挑肥拣瘦。如果商家是顾客满意驱动型的，并以此来要求、考核员工的话，那员工的行为必然会向让顾客满意的方向靠拢，而不单单是为了成交，不单单是为了说服顾客多消费。

在韩国，有一家经营历史已达百年的老泡菜，名气很大，他们的泡菜品质独一无二，深受客人的喜欢。可是，这家店却有着自己独到的要求：不允许顾客买了泡菜去送人。

这是为何呢？

有一天，一位老顾客进到店中，要求店主为自己包一些泡菜，非常得意地说：“我要将这些泡菜带给我的朋友，三天后他就可以吃到你家百年传承的正宗泡菜了。”

没想到，老板一听客人要在三天之后才能将泡菜送到朋友手中，却断然拒绝了卖泡菜给他。客人非常不解，说：“难道你家的泡菜不能送人吗？”

店主却说：“不是不能送人，而是不能三天之后再送，因为在你放置泡菜的这几天时间里，泡菜势必会产生变化，这会影响到它纯正的味道，如此也就不再是我们店里的泡菜了。你的朋友吃了，只会记住我们店变质泡菜的味道。这不但会有损泡菜自身的品质，也会影响我们泡菜店的声誉。这是我们所不能容忍的，所以，我宁肯不做这笔生意。”

这是一种对顾客认真负责的服务理念，也是对自己负责的匠心精神，为了追求产品品质而苛刻到去控制它的去向以及食用方法、食用时间。

不要以为顾客比你傻，也不要自作聪明。你是充满关心，还是暗藏私心，他们其实都心知肚明。

时刻站在顾客的角度，替顾客着想，永远把服务对象当作“最在乎的人”，这样，才能真正做出最受顾客欢迎、市场认可度高的产品、服务。

2. 通过服务精进，回归对人的尊重与关注

一次，去“海澜之家”专卖店，店里一个年轻导购一直跟随着介绍、推销，态度非常热情，有求必应。架不住她的热情，我就随意试穿了一款她推荐的上衣。

感觉不太合适。

“衣服不太合适，我再看看吧。”说完，将衣服递给她。

谁知这小姑娘，竟脸色突变，之前的笑容可掬瞬间被满脸的冰霜所取代，还把脸扭向一边，我甚至能感觉到她神态中的不屑。她嘴上虽然没说什么，前后态度判若两人，真是个变脸高手。

让我诧异的是，这都什么年代了，在电商步步紧逼的时代，商家竟然还是这种待客态度？

我听说在日本，顾客选购服装期间，售货员都会很耐心、细致地关照每次试衣，并做适当介绍，推荐颜色款式搭配，给出个人建议，如果顾客没选购到合适的款式，店员会深深鞠躬说：“非常抱歉!您在这里没有挑选到适合您的东西，欢迎下次再来。”甚至店员还会推荐区域内同品牌店铺，并会拿地址与图册给顾客参考。

这就是日本实体商业的尺度，这个尺度唯一的标准是人——通过暖心的服务细节，表达对人的尊重与关注。

日本商家的这种极致服务无处不在，我们来更多领略一下：

◆日本的很多经营场所都是要脱鞋的，比如料理店、酒店，包括一些商场的试衣间。顾客脱掉鞋子之后，服务人员第一个动作就是要把鞋子整理好，顺着顾客走出的方向放置好，以方便顾客；

◆在下雨天，带伞的顾客进店后，服务人员会马上接过雨伞，将雨水擦干净，放在门口，方便顾客离开时取回；

◆只要遇到顾客询问，不管服务人员在做什么，都要立马停下来，解答顾客的问题；

◆遇到顾客投诉，服务人员不会有任何推脱，没有任何不快，没有任何扯皮，也不管是不是他们的问题，都会代表整个团队致以诚恳的歉意；

◆在一些餐饮、旅店，营业期间服务人员禁止扫地、清洁，以防灰尘影响到顾客。在这些场所，绝对看不到国内一些餐馆中常见的清洁人员拿着拖把走来走去的情景；

……

这些看似苛刻的服务细节，其实都是一些约定成俗的基本服务规范。

同我们的服务水准相比，看似只不过是细节上的细微差异，其实是鸿沟之别，在商业服务商，我们的进步空间还很大。

3．新零售是更人性化的商业文明

普通顾客的选择，具有趋利性，他们花钱去消费、去逛商场，最主要就是图得一个舒心。哪里服务好，他们就去哪里，哪里让他们舒服、让他们身心愉悦，哪里消费体验好，他们就去哪里。

总有人抱怨生意难做。事实上，相对于提供极致的产品，提供让用户尖叫的开创性产品，服务领域的商机更多。

可以放眼看一下四周，看看那些让人恨之入骨的低劣服务，几乎到处都是，特别是在一些二线、三线城市、小地方，商家更是没有什么服务意识，更别去提那些想法设法欺诈蒙骗顾客的行为了。

别人做不到，你能提供，这就是机会。

近几年，新零售的概念很火。

什么是新零售？

我觉得， 新零售是消费升级的产物，本质上是一种更先进、更人性化的商业文明。在可预见的未来，谁能无限逼近消费者内心需求，为消费者提供高效率、高体验值的服务，谁才是真正意义上的新零售。

新零售不仅仅是商业模式和技术上的创新，更有顾客服务和消费体验上的精进。

商业做到极致，都会上升到哲学高度。零售哲学的本质在于——谁能更高效地服务消费者，谁能够为消费者提供极致体验。

现如今，消费者可选择的消费渠道越来越多，而刚性的消费需求越来越少，越来越多的消费情实现是“凭任性”、“看心情”。

零售业竞争的本质就演变成了一场顾客争夺战，是客流经营能力的比拼。谁更好玩、更有趣，谁的商品、服务更新奇、更有特色，谁的活动参与性更强、体验更优，谁就能更多、更长时间地吸引消费者，也就有更多的胜出机会。

传统商业，以自我为中心，更关注自身利益，乃有我之境。

新零售，以用户体验为中心，更关注用户需求，属无我之境。