十堰市三堰计算机学校（智慧邮政）

　　近年来，国家试点启动一批智慧城市建设，利用先进的信息技术，实现城市智慧式管理和运行，在保障城市健康和谐发展的同时，让百姓感受到智慧城市带来的便民、利民和惠民，给百姓生活方式带来更好的变化。而无人驾驶汽车、刷脸支付、VR购物等一系列逆天的黑科技，正颠覆着传统的生活方式，把人们带入一个全新的体验世界。显然，智慧化已成为社会发展的重要趋势和推动力。

　　湖北邮政紧跟时代潮流，以提供高质量的服务供给为落脚点，坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，在保障好邮政普遍服务和特殊服务的同时，以智慧服务为抓手，创新服务方式、丰富服务内涵，不断提升客户体验，促进了邮政服务质量和服务水平的全面提升。智能机器人、微信预约排队等，科技含量日益增多的邮政服务正在改变人们对传统邮政的刻板印象。特别是在2018年“智慧服务年”中，湖北邮政不仅从智慧的平台着手，更以智慧的队伍、智慧的思维来提升整个企业的创造力，推动企业发展方式创新转型，为客户提供智能化、多元化、便捷化的现代邮政服务。

智慧大堂备受青睐

　　年初，十堰市民肖女士来到公司旁边的十堰市三堰邮政支局，感受到了和以往不一样的变化。一进门，崭新的免填排队一体机，使排队取号可以通过身份证、IC卡、磁条卡、存折或者手机号等多种渠道。就在王女士刷卡取号的同时，智慧大堂系统已经对其信息进行了快速识别，根据她的客户级别为她打印出VIP号票，并及时为她安排了相应的服务区。这些服务细节的变化，只是湖北邮政探索智慧服务的一个缩影。

　　距离十堰市350余公里外的孝感市三里棚邮政支局营业大厅内，一名已经上岗近一年的“小员工”正在卖力“工作”。“您好！我叫‘邮邮’，请问有什么可以帮您？”一个身高约1米、外形精巧可爱的白色智能机器人正在向一位手拿存折的阿姨提供咨询服务。“我要存8万块钱。”“建议您取号到柜台办理，因为钱太多了！”看到眼前这个机灵的“小家伙”，阿姨乐得合不拢嘴。

　　这个萌态十足的新大堂经理叫“邮邮”，是湖北邮政引进的实体智能服务型机器人。他能通过语言交流、触摸交互、肢体语言等方式，主动识别客户的用邮需求，为客户提供专业的厅堂迎宾、引导分流、产品营销和业务咨询等服务。自从像“邮邮”这样的“萌娃”进入邮政厅堂以来，就深受客户青睐和喜爱。

外国友人点赞湖北邮政智慧大堂。

　　湖北邮政坚持加大科技投入，升级软件硬件，通过智能机器人与厅堂自助设备、云平台大数据技术、移动展业终端等融合，打造智慧大堂服务新模式。目前，湖北邮政已全面启动1236个金融网点的智慧大堂建设，伴随着智能机器人、自助发卡机、电子填单台、手机银行体验区等设施在网点的陆续普及，邮政金融服务将进入更加便捷、高效、优质、新颖的“智慧时代”。

　　在享受智慧大堂服务的同时，便捷的代办服务也让百姓对湖北邮政的变化另眼相看。代收代缴、代开税票、代办交管……只有想不到，没有做不到。湖北邮政作为现代服务企业，始终将服务民生作为企业的重要使命，积极主动对接政府公共服务，充分发挥网点多、营业时间长、覆盖城乡的优势开展便民服务。先后与交管、税务等政府部门开展合作，延伸服务范围，拓宽服务领域，为政府分忧，为百姓解难，推进“网上办马上办”的“互联网+”服务模式。

　　“在邮政办理真是方便，省得我来回跑。”8月16日，市民王先生在武汉市彭刘杨路邮政网点补办新驾照，他提交资料后，不到5分钟就完成了业务申办。工作人员告诉他，经车管所审核后，2至3个工作日内，就能收到装有新驾照的快递。

　　湖北邮政结合政府“放管服”改革，以“打造人民群众身边的政务服务平台”为目标，整合资源创建警邮合作平台，创新“互联网+政务+民生”服务模式。率先在武汉邮政160个网点开办了车驾管业务，市民在3公里范围内，就能找到一个邮政网点办理代收交通违法罚没款，驾驶证换证、补证、降级、变更，机动车号牌补办，行驶证补办，检验标志核发、补换等车驾管4大类16项业务。目前，已服务人民群众上百万人次，网点日均业务量达到1800笔。据武汉市车管所相关负责人介绍，警邮合作以来，车管所窗口安静多了，基本上不再有排队现象，实现了“政府安心、交管放心、人民称心”。

邮政网点提供的警医邮服务极大方便了客户。

　　此外，湖北邮政“税务双代”业务也成为受群众青睐的便民服务之一。为打通办税服务“最后一公里”，为广大纳税人提供“家门口”的办税服务，2015年湖北邮政与省税务部门合作，在全省邮政网点开展邮政代征税款、代开税票服务。纳税人申领发票只需在网上轻点鼠标，就可以很快收到邮政快递送达的发票。需要代开发票的，可以就近到邮政网点申请代开。方便、快捷、服务好，成为客户对邮政税务“双代”业务的普遍感受。目前，湖北邮政在全省1450个网点开办了税务“双代”业务，今年以来已累计为98万纳税人代开发票，代征税额达到15.4亿元。

星级创评掀起“追星”热潮

　　每天早上7时50分，襄阳市长虹北路邮政支局经理王灵谊都会细心检查营业大厅每个服务细节是否到位，大堂经理陈芬甜则检查便民服务箱里的应急物品是否齐全，现金区内朝气蓬勃的当班柜员也都在各自的台席前做好开门前的准备工作……一群干劲十足的年轻人忙碌的身影，生动彰显了邮政营业窗口“服务为王，客户至上”的服务理念。

　　“每次来到邮政，工作人员都非常热情，我腿脚不方便，他们就会扶着我去柜台，来网点了都会给我倒杯水，就像自己家里人一样。”能让客户感受到宾至如归的服务是湖北邮政开展“智慧服务，品牌赢创”星级窗口（人员）创评活动取得的成效之一。

　　作为用邮体验的主要环节，窗口的服务和形象至关重要。为切实推进邮政智慧服务，升级客户用邮体验，树立邮政企业品牌形象，2018年湖北邮政在全省启动“智慧服务，品牌赢创”星级窗口（人员）创评活动，努力实现“智服务、优体验、树品牌”的目标。活动拟通过3年时间（2018~2020年），创建星级窗口200个，评定星级人员500人。其中，2018年创建星级窗口40个，评定星级人员100人。

　　此次星级窗口（人员）创评活动，结合服务流程、操作规范、服务创新、品牌建设等与客户服务相关的事项设置43项评价指标，将每一项工作内容赋予一定的分值，按星级组织优秀服务窗口和人员评选，鼓励员工立足岗位创新创优。为营造浓厚的星级创评活动氛围，全省邮政分阶段组织开展“亮星、观星、评星”活动：“亮星”就是加强线上线下宣传报道，展示星级窗口（人员）服务品质；“观星”就是按片划分活动区域，开展对标评价活动；“评星”就是通过组织网落投票等形式展示星级创评成果。

朝气蓬勃的窗口服务人员。

　　“微笑时要真诚甜美，自然露出8颗牙齿。”8月21日晚上7时，宜昌市葛洲坝邮政支局活动室内，支局柜员正头顶着书，嘴里咬着筷子，面对镜子苦练“内功”。而服务礼仪培训的组织者就是支局本周的服务督导员。葛洲坝邮政支局为不断提升对外服务水平，设立了由柜员轮流担任的服务监督员，对支局人员的日常服务进行督导、激励，并按周对每位柜员开展“周周评”打分活动和礼仪培训。“服务礼仪只是基础，最重要的是有效提升窗口‘精气神’，改善客户体验，提高客户满意度。”支局经理王远浒说。

　　“全体都有，立正！向右看齐，向前看，整理着装。”9月11日早上7时30分，黄石市团城山投递站内传来响亮的列队声，这是团城山投递站每天早上出班前的规定动作——晨会。“着装工整既是对客户的尊重，更体现了我们邮政投递员的专业服务印象。”团城山投递站投递员王小余自信满满地说。

　　田奇是团城山投递站的一名80后投递员，随着智能化投递设备的配备和使用，他也想到要以智慧、便捷的服务来优化客户体验。于是，他向班长提议，给每一名投递员制作印有个人微信二维码的工号牌，通过扫码的形式为客户提供预约投递或揽收等个性化服务。“小田脑子灵光，自从给大家制作了这个‘智慧名片’，确实给客户带来了便利，客户对这种随时、随地的智慧服务反响很好。”投递站班长陈绪雄介绍说。

　　“智慧服务，品牌赢创”星级窗口（人员）创评活动的深入推进，在全省邮政员工中掀起了一股对标先进、人人争做服务明星的热潮。各市州邮政分公司通过选树“星级网点”“标杆网点”等活动，并结合青年文明号创建等工作，持续提升网点服务质量和水平。目前，全省邮政共有5个单位获评湖北省杰出青年文明号，64个单位获评湖北省青年文明号，一批单位被评为当地消费者满意单位。

　　活动的开展，不仅让全省邮政窗口服务水平持续提升，更点燃了员工关注和思考如何改进服务的激情和活力。全省邮政员工集思广益，建言献策，围绕智慧服务出点子、谋方法，仙桃市复州邮政支局营业员赵梦佳就是一个典型代表。

　　今年年初，在中国邮政集团公司公示的第一批“金点子”评选中，赵梦佳提交的“‘邮我问’之业务解疑分流的微信小程序”榜上有名。该金点子意在设计出业务解疑分流的微信小程序，解决当前客户在办理业务时的疑问，把生涩的政策和规定通过通俗易懂的语言解释给客户，简化业务办理过程，从而提高服务质量。当前，以该点子为原型，设计出的新一代小邮智能客服已在微信公众号上线，采用自动回复和人工回复相结合的方式为客户提供咨询服务。接下来还将继续研究出台知识库沟通管理制度和完善智能知识库，以提高该小程序的智能化程度。

　　星级窗口（人员）创评活动开展以来，已经吸引了一大批像赵梦佳这样思维活跃的青年员工踊跃参与，一场关于智慧服务的头脑风暴正在湖北邮政的员工队伍中悄然掀起。

将提升客户体验作为最大追求

　　“妈妈，这个拼出来的是小兔子图案吗？”5岁的小女孩陈瑾怡指着旁边小朋友的水果拼盘好奇地问。“奶奶，看我这个小猪多可爱，下次我还要来玩儿！”6岁的张皓轩对自己的作品很是满意，开心地又蹦又跳。

　　这场别开生面的创意水果汇客户亲子活动的举办现场不在别处，而是在黄石市杭州路邮政支局的活动室内。受邀前来的客户不仅体验了其乐融融的亲子时光，还从皮肤保养、预防疾病等多个角度了解了各种水果的不同功效。“这个水果拼盘不仅锻炼了孩子的动手能力，还让我们跟孩子的距离更近。邮政现在组织的这些活动真贴心！”一位参加完活动的家长对邮政的服务赞不绝口。

　　为了更好地改善客户用邮体验，满足客户的多元化服务需求，湖北邮政创新客户节活动流程和特色，以传统佳节为契机，以生日答谢、金融知识进社区、踏青秋游等形式，针对不同客群，组织开展丰富多彩的个性化客户节活动。如为孩子量身打造的金融小课堂“小小银行家”活动，为青年客群开展的茶艺、插花活动，为中年客群开展的户外采摘、包饺子活动，为老年客群开展的“最美夕阳红”等活动，湖北邮政正在用智慧的思维持续提升客户的用邮体验感。

丰富多彩的活动让客户体验越来越好。

　　8月26日，邮政VIP客户李先生通过微信在恩施州施州大道邮政支局进行了远程预约排队。他来到网点刚刷出预约号，理财经理张蓉就微笑着迎上来：“李先生，您好！我是理财经理张蓉，您这边请。”她一边将李先生引导到VIP客服区，一边聊了起来：“李先生，根据您的情况，我们可以为您做一个资产科学配置的方案，这样既可以分散风险，也能让您的财富收益最大化，您看怎么样？”专业的理财服务让刚坐定的李先生非常惊奇又倍感贴心：“好啊，我正愁理财的问题，可是我平时没在你们网点办业务，你们怎么这么了解我？”

　　张蓉微笑着举起手中的平板电脑回答：“我们全靠这个，可以第一时间识别邮政系统内所有的客户！”这台平板电脑是湖北邮政自主研发的客户自动识别系统终端，只要客户在网点取号，系统会立即远程读取客户信息，网点理财经理手上的平板电脑就会自动弹出客户的相关信息。理财经理根据这些信息，精准为客户提供相应的个性化金融服务。

　　“‘919电商节’买的东西昨天晚上下单的，今天上午就到了，真快！”9月20日，家住武汉市江汉区盛世江城的黄女士对邮政速度惊喜不已。为了让客户体验更快的速度和更优的服务，湖北邮政不断提升邮件处理信息化水平，智能预报快递包裹收寄流量流向，合理安排运能，大力推进武汉邮区中心局流水化改革，邮件生产全程不落地，并制定运行质量考核体系，强化网运生产过程管控，全力保平稳、保畅通、保客户体验。

　　而投递末端能力的提升同样是邮件提速的重要一环。为使投递速度更快，湖北邮政加大投入力度，采购电动两轮车、电动三轮车、电动汽车等设备，全面实施大客户投递汽车化，城市投递电动化、农村投递摩托化。目前，湖北邮政快递包裹省内互寄次日递率达到97.93%，较全国平均水平高出10.4个百分点；省际出口邮件时限达标率达到99.52%，两项指标均列全国邮政第3位。

　　“以前报纸送来的时间总是在午睡时，醒来之后才能看。现在每天午饭后、午睡前，就能收到当天的报纸，时间可以充分利用起来，恰到好处，快哉快哉！”家住仙桃市大洪小区的老党员张国庭一直是《人民日报》的忠实读者，虽然如今退休在家，但始终心系党的最新动态，自从《人民日报》送达时间提前后，张大爷非常开心。

　　做好《人民日报》等党报党刊发行工作，是湖北邮政义不容辞的责任和义务。为更好地传播党的声音、弘扬主旋律，从普遍服务的角度改善客户体验，省邮政分公司连续3年对全省陆运网进行优化，新增投资4000多万元，实现了“省-市-县”“收寄-分拣-运输-投递”等全流程、全环节大提速，分步推行了“报邮分运”网路优化，为提升党报当日见报服务水平提供了坚实、快捷的网路支撑。