都市频道法律咨询电话（江西都市88316800热线员需要哪些必备技能）

采写日志（三十四） 江西都市88316800热线员需要哪些必备技能？我一查吓一跳

江西都市88316800热线员需要哪些必备技能？我一查吓一跳

大型地推热线组 吴熙戎

嘀——

“喂，您好！这里是都市频道新闻热线，请问您有什么需要帮助吗？”每一次电话铃声响起，热线员都会打起精神，认真倾听观众的问题，并耐心地进行确认，记录，及时上报。

观众的来电往往涉及方方面面的民生问题，如前段时间南昌市教育考试院的工作人员做客我们频道，那么大家的咨询方向是：“我孩子小升初，我的房子还没有拿到房产证，这能不能作为读书的依据？”“我家是外地户口，我在南昌是租赁住房，这样我算几类生源？”“我和孩子的爸爸离婚了，孩子爸爸有房，我没有房，那他爸爸的房能作为孩子读书的依据吗？”……

基本我们接到的问题都是跟随我们的节目内容方向走的，今天报道了哪方面的新闻，哪方面的问题就稍多一点。无论哪方面的问题，热线员都要耐心倾听，热情作答。

以上工作内容看似简单，没有什么技术含量，但其实对热线员的倾听、理解、耐心及心理素质要求非常高。如果观众说了半天，你没有听懂，也没有耐心继续听，草草结束通话，就不能很好地记录问题，一条有用的线索可能就溜掉了；如果观众语序乱，表达不清，你没有很好的理解能力，无法归纳观众意思，也做不好记录；如果观众脾气比较差，影响了你的情绪，但你没有一个健康的心态，也跟着大发雷霆，肯定也不是一个合格的热线员，或者当时接电话你控制了自己的情绪，但过后为此事耿耿于怀，令自己心情抑郁，问题就更严重。所以热线员并不是看似那么好当的。

我在这个服务性岗位任职多年，深知要想做好一名热线员，并不是那么简单，首先你要做到准确记录，这就需要一颗有责任感的心。很多人可能会认为我只要把观众所说的大概意思记上就行了，并不需要那么仔细。但其实很多事是失之毫厘谬以千里的。我们这里的观众，大部分是底层农民，他们反映的问题有很多是受到当地官员的欺负，或者去任何部门办事，由于自己没有文化，连办事的步骤是什么都搞不清楚，让我们帮助打电话询问。这样你就需要一颗同理心，否则你根本理解不了别人的难处，反而还可能觉得别人烦，这样也是不适合这个岗位的。

为了做好热线员的工作，我甚至特地在网上搜索了一下热线员的必备技能，一搜吓一跳，网上是这样说的：“热线员要有处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪自我掌控及调节能力、积极进取的良好心态。另外品格素质要求：忍耐与宽容、谦虚、有责任感、说到做到，讲原则、有底线。还有技能素质要求：丰富的行业知识经验、熟悉的专业技能、优雅的语言表达、对客户心理的洞察力、良好的倾听能力都不可少，最关键我们还要有客户至上的服务理念。”

我自己学习了以上知识后，突然感觉虽然自己任职多年，但要说完全达到以上要求，还差得很远，所以在以后的工作中，我还需要不断努力，让自己的业务能力日日提升，月月精进。加油！