企业危机管理案例（抓质量促提升）

近年来，济源王屋山景区开发有限公司高度重视品牌建设及团队管理，通过组织制定品牌发展规划和相应的保障措施，导入卓越绩效管理模式和标准化管理模式，同时引进、消化、吸收先进的景区管理技术，不断提高管理和服务水平，为景区品牌创建、团队管理夯实基础，不断提高自身综合竞争力。

一、确立战略经营思路，积极创建旅游首选地

　　景区成立了由总经理担任主任，副总经理及外部专家为成员的战略委员会。战略委员会下设战略管理办公室，承担组织战略制定等具体事务，并明确战略制定过程中各部门分工与职责。景区始终坚持“永远为游客提供好心情”的服务使命，树立“员工是主人，游客是亲人”的服务理念，严格按照“科学化、规范化、标准化、制度化”的要求，推行现代企业管理制度，建立健全管理机制，制定了一整套科学严谨、行之有效的一系列管理制度，走出了一条具有景区特色的创新、发展之路。目前，景区推行的管理模式有：卓越绩效管理模式、标准化管理等。

二、注重人才队伍建设，助推企业快速发展

景区倡导“人本管理”，始终把人力资源视为实现企业战略目标和提升综合竞争力的核心因素。制定实施人力资源发展规划，建立各类人才畅通的晋升通道，重视人才梯队建设和职业生涯规划，采用“内部培养+外部引进”的方法，形成“能者上、平者让、庸者下”的动态管理机制，大力培养各类专业人员，大胆使用有能力的人员，主动引进职业化人才，不断提高职业经理人能力和综合素质，培养各层次的领导者，支撑战略目标的实现，确保景区持续经营、基业长青。另外，还定期、不定期组织中层干部、优秀员工到先进景区学习管理、经营、服务等各方面经验，采取“走出去，请进来”的方法，提高中层干部、员工的责任意识，同时激励员工不断学习，为景区的发展提供更加优质的人才资源。

三、实施风险管理，提升景区应对能力

为推动和确保景区健康持续发展，建立了风险管理制度，开展对战略、财务、资金、市场、运营、法律、安全、环保、质量等多方面的风险监测、分析和评估，同时定期对景区应变能力、关键绩效指标进行评审，通过落实绩效责任，提升对危机事件的快速反应和有效处置的能力。近年来，根据景区实际情况制定实施的各项应急预案，如：《王屋山景区车辆紧急救援预案》、《王屋山景区消防应急预案》、《王屋山景区地质灾害、防汛应急预案》、《王屋山景区森林防火应急预案》、《王屋山景区索道应急救援预案》等，同时定期、不定期由分管安全的副总组织各部门负责人针对景区游览全线进行全面安全大排查，确保景区游览安全，为游客打造一个安全、舒适的游览环境。

四、不断升级服务质量，树立良好企业形象

景区根据顾客的特性和需求提供定制化服务，通过不断完善服务体系，优化服务工作，实现景区资源与顾客需求的最优匹配，在为公司创造价值的过程中让每一位顾客尽情享受旅游带来的身心快乐。在提升服务质量方面，一是加强基础设施建设，提升硬件设施接待服务能力，景区新建道境广场、大型游客服务中心、大型停车场以及王屋山索道改造提升、智慧化景区系统的投入等，从多方面提升了景区的综合竞争力，也为游客提供了一个休闲、养生、度假的好去处。二是加大员工培训力度，强化服务意识，通过举办文明礼仪培训、新进人员培训等，使每个员工牢固树立“服务至上”的观念；三是从细节入手，突出人性化服务。将服务前移5公里，在王屋山站高速路口入口处，设立旅游驿站，为游客提供各项免费服务，另外设立志愿者服务站，将景区全体员工注册为志愿者，随时随地为游客提供各项免费服务，赢得游客的一致好评。

近年来，随着游客满意度不断提升，景区也获得了多个省级以上荣誉，2016年被评为“河南省第二批旅游标准化示范单位”；2017年被评为“2016年度河南省文明单位”；2020年被评为河南省文明风景旅游区标兵、河南省文化旅游消费示范区。王屋山景区将继续落实卓越绩效管理理念，不断提升管理水平、提高景区服务质量，主动履行社会责任，积极参与公益事业，诚信经营，造福社会，力争成为具有国际品质的知名山水景区。