用户体验案例（中国企业的商业智慧8）

改革开放，前三十多年是中国制造业的辉煌时期，接下来的三十多年应该进入中国零售业的辉煌时期。随着移动互联网的快速发展和消费者成熟度的提升，电子商务不能再以“烧钱”的方式获取客户青睐；未来，用户体验将成为电子商务的关键竞争要素。那么京东是如何打造完美用户体验的呢？且看本文慢慢道来！

一、产品端：打造完美用户体验

（一）、坚持初心，不卖假货

不赚让自己深感耻辱的钱！

（二）、品类选择：前端有需求，后端有能力

1、前端有需求

可以通过：每天看用户留言、每年开几场用户见面会、论坛交流等方式，及时、准确地掌握用户需求。

2、后端有能力

用户的需求很多，但我们的能力是有限的。

3、从自营到平台

在做品平台之前，京东基本以男性消费的群体为主，但是有了服装、化妆品之后，我们就开始慢慢吸引到了很多女性消费者。

二、价格端：卖得便宜，并不意味着赚钱少

（一）、将大部分利润还给消费者

我们的低价并不是建立在降低自己的利润上，而是建立在低成本的基础上。

如果京东利用率太高，那进入电子商务领域的人就会大批增加，这势必对整个业态造成影响。所以，我宁愿自己少赚一点，让利给供货商和我们的消费者。

（二）、价格战的时间不宜过长

在价格方面我们一直的追求就是绝对不能比别人高，当其他企业打价格战的时候，我们也要和别人差不多。

在京东，我们卖的每一件商品都必须赚到钱，也就是说绝不能低于我们的成本。

（三）、三大系统决定价格

物流系统、信息系统、财务系统，这是京东商城倒三角战略中的关键一环。

（四）、京东的低价是靠创新做出来的

京东的运营成本是行业平均水平的50%，因为我们在质控管理上做了大量的创新，可以说京东在每一个环节上都有创新。

三、服务端：打造无缝的完整服务链条

（一）、上百道流程，确保完美用户体验

从整个零售业来看，电子商务企业的用户体验其实是最难做的。

我们大概有34个大的节点，一百多个具体流程动作。

（二）、让配送员重视这份工作

配送员就是京东的“最后一公里”，他们能不能对用户微笑，能不能服务好用户，这才是我最关心的事情。

京东一定要保证为配送员提供一份不管现在还是未来都很有竞争力、很稳定的收入。

京东通过产品评价、购买咨询、网友讨论、投诉系统、供单系统、论坛，甚至直接的投诉等12个环节，发掘出用户对配送方面的意见、抱怨和不满。

如果收到过两次用户投诉，京东就会毫不犹豫的开除他。

配送员在成为店长之前，要看他能不能送满一年货。

（三）、层层选拔、培训和淘汰京东配送站站长

1、任职资格

工作一年以上的优秀配送员。

2、入职培训

三个月集训，半年站长助理工作。

3、严格考核

入职站长后，有三个月的考核期，考核不合格就开除（不是撤换）。

工作三年、能力不错的店长，鼓励回老家建立配送站，成为合伙人。