客户关系管理成功案例（SaaS领域中的）

SaaS领域经常出现的“客户成功”到底是啥？直接上干货：

客户成功的起源客户成功的定义客户成功在企业中扮演的角色客户成功认知三大误区

---

01 “客户成功”打哪儿来？

说到客户成功，就绕不过Salesforce，也就不能不提到SaaS（软件即服务），因为从某种程度上来说，正是全球最大的SaaS企业Salesforce将“客户成功”推入人们的视线的。

2001年前后，兴起了一种完全创新的软件应用模式：SaaS。后Salesforce推出按需CRM解决方案，客户根据实际需求定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。SaaS行业最大的痛点在于客户留存，因此需要通过管理软件厂商与客户的关系，保证客户的需求能够被满足，才能留住客户，并持续从客户身上获利。2010年前后，随着SaaS行业不断发展，客户成功这一概念应运而生。2013年起，谷歌指数“Customer Success”和“Customer Success Manager”显著提升。到2015年，客户成功已经成为一个成熟的领域，甚至诞生了专门岗位“客户成功经理（CSM）”

客户成功谷歌指数趋势

---

02 什么是客户成功？

先来看下定义：客户成功就是当你的客户通过与贵公司的互动，实现了客户需求。

从上面定义中摘出2个关键要素：

与贵公司的互动：这里的互动互动不仅仅指“产品”使用，更指整个客户生命周期中客户与公司的所有接触点客户需求：包括客户必须要实现的结果（客户成功的前提）和恰当的体验（客户和企业之间的双向协调）。

结合这个定义，再来看看各大平台对于客户成功这一岗位的招聘JD，在招聘需求中，客户成功这一岗位可以分为3个等级：

注：JD上的要求都是最最基本的、应聘者必备的基础能力。

客户成功运营专员客户成功运营经理客户成功运营负责人

详细来看下不同层级的客户成功对应哪些能力（PS：JD选取随机，仅用作事实分析，大家理性探讨）

从上面这3个招聘JD可以归纳出，无论是客户成功专员、还是经理、还是总负责人，基础工作要求都是：

挖掘客户需求优化客户服务解决客户问题提高客户续费率

基本的能力要求都是：

沟通能力协作能力客户服务意识数据分析挖掘能力

总结一下：客户成功就是让客户成功留存，需具备三大核心要素：客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）。

---

03 客户成功在企业中扮演啥角色？

在成熟的SaaS领域中广为流传一句话：企业90%的收入来自客户成功。由此可见客户成功在SaaS行业中的重要性。

站在企业的角度，完整地去看客户的生命周期，可以分成以下几个环节：

市场获客（包含是线上、线下所有的市场获客行为）销售转化（也有很多低客单价产品不需要销售参与）新手启动（刚付费之后）客户留存扩展销售续订

更简单直接的划分，任何企业或商业体系都可以只分成售前和售后。

以典型的CRM客户管理系统为例，大家可以点进去看看其功能，感受一下整个系统运营的逻辑：CRM客户管理套件

售前：包含市场获客和销售转化，关键指标为转化率，对应的概念叫客户获取成本（CAC）。

比如说，一家SaaS公司典型的售前路径是：

市场通过免费（内容营销、SEO等）和付费（SEM、线下场销等）吸引客户来到落地页。通过设计具有吸引力的落地页来提高用户注册转化率。再通过产品和服务让在最短时间内让客户感受到产品的价值，提升客户付费转化。

这就是售前的业务流程和环节，主要在于拉新。

售后：包括新手启动、客户留存、扩展销售、续订，以及续订之后新的一轮生命周期。核心指标是收入，对应的概念叫客户生命周期价值（LTV）

售后更多的需要通过客户成功策略，减少客户流失，提高客户续签率，购买和消费更多的产品和服务，不断的拉长客户的生命周期，以及客户生命周期内给企业贡献的价值。

---

04 客户成功三大认知误区

（1）客户成功≠成功让客户续约

如果要把客户成功的业务重要性排序，那么其最高优先级一定是帮助客户改善好产品。

很多人觉得客户成功只负责续约，其实不是的，客户成功的正解必须是“客户的成功”而不是“客户成功的成功”。

这么说可能有点绕口令了，举个例子：

比如客户在公司的官网上找不到下载链接，他对此不满意，但他并不一定对公司的客户成功不满意。

他认为，登录公司的网站总是找不到下载链接，或者拨打 400 电话每次都需排队等候，他有可能因为不满意而放弃产品。

所以客户成功就有必要把听到的、看到的客户不满意之处都反馈至公司，然后帮助公司全面提升客户体验，这是客户成功的责任。

从某种程度上来说，客户成功是真正贴近客户的日常使用场景的，对优先级的平衡和把握相对更准确，他们传递给产品部门的细节应该引起足够重视，因为这才是真正的需求。

（2）客户≠用户

上面说了，客户成功就是客户的成功，在于帮助客户解决问题，所以首先要弄清楚，客户是谁？

做To B 企业的都会有一个共识：客户≠用户。注册你产品的是用户，但他不一定就是客户。

客户是买单的人，比如老板。用户是用产品的人，比如一线业务人员。

所以对于客户成功来说，要面对的痛点和问题是需要分类的：即老板的痛点和业务人员的痛点。

针对不同的客户、不同的角色，要知晓他的问题和需要，而要知晓这点最直接的就是——查看客户的角色JD。

（3）客户付费购买的不是工具而是解决方案

系统只是客户成功解决方案的一个载体，它并不能直接解决问题。

举个例子，几乎所有的企业在做广告宣传的时候都会用一些很高大上、很唬人的字眼，比如“人工智能”、“大数据”、“数字化”之类。但同时，几乎所有企业在做案例包装的时候，“企业痛点难点”都是放在最前面的。

放几个典型的SaaS行业客户宣传案例，大家可以自行感受下：

这家科技型企业用零代码斩获百万效益

50+应用、三大系统，这个机构的数字化转型值得一看

企业宣传需要高度，但案例包装必须接地气，因为客户不会因为你用了几个高大上的宣传词就买单的，他们买单一定是考虑能否解决他存在的问题。

PS：除了一些私营的中小企业老板，很多公司买单的人投入的并不是自己的资金，所以他们并不纠结于价格。他们有可能会商讨价格，但是价格的高低一定与解决问题的大小、多少成正比。

因此，作为客户成功要知晓：

客户的工作和衡量工作成功的标准。只有这样，才能帮助客户完成工作。客户感知的价值。随着与客户的不断沟通和接触，客户感知的价值逐渐提升。客户感知的价值达到一定高度后，业务就可以成交。客户成功扮演的角色是要沿着客户感知的价值，分阶段的不断提升客户感知到的价值。

事实上，客户成功要扮演的角色，就是要找出客户的问题，并制定相应的解决方案，然后基于不同的产品，把解决方案落进系统。再继续反推产品的优化迭代，以便给客户提供更好的使用和服务体验。

---

以上。本文由零代码轻量级应用搭建平台【简道云】整理发布。

「简道云官网」零代码轻量级应用搭建平台

关注@简道云，获取更多干货！