感动顾客的服务案例（用服务满足客户的期望）

开始学习的第十六天

今天给大家分享关于为客户服务的一些内容，帮助大家更好地满足客户期望

那首先我们先了解什么是服务

本应该你干的活，你不干、不能干、不想干、或者没想到或者干不好，那么我来替你干，这就叫服务，服务实际上就是我替你干货并且收你钱的过程

广告大师李奥贝纳：“在我们这合格行业，当你开始关心数钞票胜于做广告和服务客户时，很快你就会发现没有多少钞票可数。”

那么服务分为哪些类别呢？

基础服务；增值服务；企业服务；个人服务；售前服务；售后服务；销售失败后的服务

为什么要做好服务呢？

你买东西的时候享受了这个水平的服务，你卖东西的时候就得提供这种水平的服务

服务能力就是生存能力

服务能力就是生产力

几种不舒服的服务

赏赐的服务：让你感觉居高临下，感觉接受这个服务是欠了人情的

特别官方的服务：一起机械冷冰冰的服务

不专业的服务：什么都要查，什么都要问，问什么都不知道，或者说出来也是错的东西

满足客户的三级服务体系

满足客户基本服务：客户期望你应该提供的分内服务，满足客户服务需要做精

超出客户基本服务：客户并没有期望你一定能做到，但是做到了会更满意，超出服务要做足

感动客户的服务：客户想都没想到你会做的，把超乎想象的服务做好，因为客户没有具体的期望

那么最后关键的来了，就是服务12招分享给大家

抓住服务的需求点

要想到客户在什么时间点需要被服务

全流程服务设计

1.设计属于自己的服务流程，给予客户正面体验。案例：海底捞

2.如何设计服务流程

锁定流程：以接触的客户的时间长短去设计

细分流程：把这个时间段的环节做得很细，细的颗粒度自己掌握，建议是越细越好

体验评分：这一步的客户体验是好还是不好，不好的如何设计服务提升客户体验，好的如何设计感动服务让客户感动

设计动作：自己根据情况设计，你已经指导客户在这个环节汇总可能的体验，那就要设计服务动作，让客户在这个环节种得到你期待他的得到的服务体验

验证纠错实践：可以看一下“关键时刻MOT”这本书

提供客户做不到的服务

三方面的价值：专业价值、利益价值、情感价值

超出客户能力之外的服务：技术含量高，客户想不到的，客户不熟悉的，客户不愿意的立客户所没有的

选择带宽多的服务项目

我们的服务要尽可能增加跟客户的接触机会（接触的机会多了，交流机会也变多）

提供有温度的服务

真心相待，感动客户

服务客户的客户效果也会加倍

你的客户也有服务对象，你把他要服务的对象服务好，比服务他本人更有效

利用朋友圈为客户宣传

当客户取得了荣誉，或者客户有新品发布，你就可以用朋友圈帮客户宣传一下，并赞美一下客户，客户看到也会非常感动，因为他觉得你真心的在帮助他

给客户舒服感和尊重感

服务不在价值高低，而要对方心理舒服，心理舒服比什么都重要

我们服务的时候，一定要讲究服务态度和说话的方式，让客户感觉舒服和受到尊重

定期问候客户

节假日生日祝福

提供资讯服务

为客户提供资讯，定期整理行业资讯，为客户未来的趋势判断更加精准，或者帮客户准备他工作可能的资讯

提供健康服务

为客户的健康管理，了解客户的健康问题，然后搜集身边的高手解决方案，提供给客户

提供顾问咨询服务

为客户的公司或者个人发展出谋划策

没有任何人看，感觉像自嗨，就把这个当个电子笔记本就好了，为自己学习呗！