酒店投诉处理方法和案例（酒店管理二十六）

如何处理投诉是每个酒店人必须要经历的事情，即使咱们做到了自己感觉的最好，也会出现或多或少的客诉，今天我们从以下五点开展对客诉的分析：

01 对客人投诉的认识

02 引起客人投诉的原因

03 为何要处理投诉

04 辨别客人投诉的目的

05 处理投诉的方法

1、对客诉的认识

任何酒店无论其管理水平有多高，质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。

02 引起客人投诉的原因

1．酒店硬件设施（空调不制冷，电梯出现故障，电视打不开等）

2．软件质量（员工操作失误，产品的质量，员工的态度等）

简言之，客人的感受和期望值出现反差。

03 为何要处理投诉

1．对酒店的好处:

树立酒店形象，提高酒店知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。

2．对客人的好处:

减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。

树立酒店形象，提高酒店知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。

2．对客人的好处:

减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。

04 辨别客人投诉的目的

能辩别客人投诉的目的，对我们处理好客人的投诉很有帮助，客人的投诉不外有二种目的：

1．善意的提醒：反映实际问题，希望酒店方面改善

2．带有某种目的：退钱、索赔、赠送、折扣

05 处理投诉的方法

听:

先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，

让 客人全部说出事情经过，不要插嘴，

客人愈讲得多，愈能平息怒气；

说：

道歉，当接到客人的投诉时，

不管是谁的错，先向客人道歉；

做：

找出问题的根本原因和处理的方法；

跟：

跟进，客人是否满意你的处理方法

（当你不能解决问题时，向上司求助力求使

每一位的客人的投诉都能得到解决）

小贴士：我们在处理客人投诉采取解决方法时，不能损害客人利益，不能随意损害酒店利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。

父亲节就要到了，祝所有的父亲们节日快乐，祝我们的父母身体健康！

前两天因为出差，带着电脑，忘记把鼠标放在包里，就断更了两天，在此对关注我的好朋友们说声抱歉。昨天回来的时候就十一点多了，今天早上起来马上整理发出来，感谢大家的关注，以后我会提前做好三天的准备，不会断更了。再次感谢大家的关注、评论、转发，让我们的好朋友们也一起加入到学习酒店知识的行列中来。