怎样和客户交流

(一)说的技巧与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，要表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。(沟

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(一)说的技巧

与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，要表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。(沟通内容：表达声调：肢体语言=7%：38%：55%)

1、不同的声调表达的含意

A、单调而平淡的语气——我很烦，对你所说的内容不感兴趣。

B、缓慢而低沉的语气——我的心情不好，自己呆会。

C、嗓门高高的强调语气——我对这件事很感兴趣。

D、硬硬的、嗓门很高的语气——我很生气，不想听任何事情。

E、 高高的嗓门伴随着拖长的语调——我不相信所听到的一切。

2、适中的音量和抑扬顿挫的语调可推动销售的成交

3、导购忌用的几种声意

A、犹豫——说话时声音颤抖或犹豫，顾客会理解成你缺乏底气或言 不由衷。

B、过于温和——会让顾客觉得有气无力。

C、嘀咕——会让顾客对你所传达的信息，当成不好的信息。

D、声音过高——会让顾客觉得你没涵养,特别是在处理问题的场合，会让顾客感到你态度恶劣。

E、尾音过低——顾客本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，你的声音几乎消失了，这使得你说出来的话听起来不完整，顾客此时也会对你的推荐失去兴趣。

F、用语调压倒人——听起来狂妄自大、盛气凌人的语调很容易伤害顾客，给顾客留下你不尊重他们的感觉。

G、语调中含有刺耳的成份——你的情感是由你说话时的语调表现出来的。当你处于消极状况时，你的不良情绪会通过你说话的语调传达给顾客。顾客会将它想得比你的本意要糟得多。

4、导购忌用的语速

A、连珠炮——顾客会认为你过于激动，急于求成，不真诚。

B、慢条斯理——顾客会对你要讲的内容失去耐性。

C、过多的语气助词——这些声音隔断你的信息，形成自然干扰，也会分散顾客的注意，不明白你在说什么。

措词巧妙

5、说的八大技巧

1)不以否定式，而以肯定式;不以命令式，而用请求式。

如1：顾客问——这款白色的吗?

导购1回答——没有。

结果：顾客听后就可能转身离去。

导购2回答——真抱歉，白色的刚好售完了，不过您可以看看这几个与白色相近的颜色，它们卖得比白色还好，它比较耐看。

结果：可能引起顾客对其它商品的兴趣。

如2：否定式——没有某种产品。

肯定式——现在有**产品。

如3：命令式——等一下。

请求式：请您稍等一会儿。

2)先贬后褒——指在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点更加突出商品的优质之处。

如：表达1——这件商品质量虽然好，但价钱稍稍贵了一点

表达2——这件商品的价钱虽然贵了一点，但质量很好

点评：两句话顺序颠倒，但由于重点不同就给人产生了截然不同的感受，表达2重点放在“质量好”上，由于品质高所以价格贵，“一分钱一分货”;而表达1却让顾客这样想质量虽好，但也值不了那么多钱，或是感觉这个导购小看我，觉得我买不起这么贵的商品。所以说说话的顺序大大地左右了顾客，即使是同样的内容，说话的顺序不同，表达出来的侧重点也会不同，可见先贬后褒的意义所在，它能使商品的优点更加突出。

3)不断推进

导购在感觉顾客对展示商品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一商品可如何满足顾客的具体要求上来，也就是导购引导顾客进入购买过程的下一个阶段，导购不断寻找突破点，引导顾客的同时顾及表达内容对顾客产生的效果，善于引出顾客话题并由此来激发顾客说出他们的意愿与顾虑。

4)用语尾表示尊重：

欠尊重的表达：您很适合这款;/您很配这款。

语尾尊重：这款很适合您。/这款非常的配您 。

5)拒绝时先说“对不起”后加请求式语句：

错误：这个款式没您要的尺寸;

正确：对不起，这个款式的只有**尺寸，能不能请您看一下跟这个款式，这个款跟刚才哪款设计是差不多的。

6)不断言，让顾客自己决定：

断言：这款套件很不错的。

建议：很多顾客都觉得不错。/您看看这种款式您喜欢吗?。

7)自己承担责任：

强调顾客的责任：您说您要这个颜色的。/您确实这样说的。

自己承担责任：对不起，是我没有弄清楚。

8)说感谢和赞美的话：

没有赞美：这是今年最流行的款式;

加入赞美：您的眼光真不错，这是今年最流行的款。

附：赞美方法的七原则

9)给予顾客购买的理由

有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值,值得吗?也就是说,顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由,让顾客感到自己的选择合情合理。

如：顾客——因为价格太贵而疑虑：“它真的值那么多吗?是不是太贵了?”

导购1回答——不会啦!这怎么贵呢?就它的做工质量和品牌来说这算便宜的了。

导购2回答——你说的不错，这的确需要一笔蛮大的开销，可是您想想看，对于您来说肯定是希望能买到一款无论品味、质量都很上呈的精品，而这款套件…(用面料、款式特点详细说明物有所值，值得购买。)

点评：导购1的回答显得有点差强人意，而且会让顾客感觉你有暗示她不识货的嫌疑，有不被尊重的潜意识;导购2的回答则在赞同顾客观点的基础上，有理有据的对顾客进行说服说明，让顾客的购买信心加强的同时，也给了顾客一个说服自己的理由。

(二)听的技巧

倾听的三大原则

A、耐心——不要打断顾客的话

B、关心——带着真正的兴趣听顾客要说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

C、别一开始就假设明白他的问题——永远不要假设你知道顾客说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真的去听。