平衡计分卡案例（平衡记分卡的指标体系举例及两个企业实际案例）

作者：邓玉金

从平衡记分卡的四个角度出发，常见的一些绩效考核指标在此列举如下：

一、财务衡量指标体系：

1.财务效益状况指标

1.1净资产收益率=净利润/净资产

1.2总资产报酬率=净利润/总资产

1.3销售（营业）利润率=销售利润/销售净收入

1.4成本费用利润率=利润总额/成本费用总额

（注：成本费用=销售成本+销售费用+管理费用+财务费用）

2.衡量资产运营状态指标

2.1总资产周转率=销售收入/总资产

2.2流动资产周转率=销售收入/流动资产平均余额*12/累计月数

2.3存货周转率=销售成本/存货平均值

2.4应收帐款周转率=赊销净销售额/应收帐款平均值

3.衡量偿还债务的指标

3.1资产负债率=总负债/总资产

3.2流动比率=流动资产总值/流动负债总值

3.3速动比率=速动资产/流动负债

3.4现金流动负债率=现金存款/流动负债

3.5长期资产适合率=固定资产/固定负债*自有资本

4.衡量发展能力的指标

4.1销售（营业）增长率=本年度销售额/上年度销售额

4.2人均销售增长率=（本年度销售额/本年度员工数）/（上年度销售额/上年度员工数）

4.3人均利润增长率=（本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）

4.4总资产增长率=本年度总资产/上年度总资产

5.常用其他财务指标

5.1投资回报率=资本周转率/销售利润率

5.2资本保值增值率=期末净资产/期初净资产

5.3社会贡献率=工资+利息+福利保险+税收+净利

5.4总资产贡献率=（利润+税金+利息）/平均资产总额*12/累计月数

5.5全员劳动生产率=工业增加值/员工数*12/累计月数

5.6产品销售率=销售产值/生产总产值

5.7附加价值率=附加价值/总产值

二、客导向型指标体系：

1.市场占有率（市场份额）

1.1 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率

1.2 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比

（这部分顾客愿意付出合理的价格但会要求个性化、差异化的服务）

2.客户维持率（ 旧顾客续约率）

2.1旧客户的人数增减情况

2.2 进一步了解顾客的忠诚度，即衡量既有顾客的业务成长率

2.3. 新客户开发率（新顾客成长率）

2.3.1 招搅活动评估

转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数

2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本

招搅成本/新顾客人数

新顾客营收/推销活动次数

新顾客营收/招搅成本

2.4. 顾客满意度

2.4.1 旧顾客续约率

2.4.2 新顾客成长率

2.4.3 服务水平与态度指标，如对客户要求反应速度与品质、客户称赞次数、顾客满意等

2.5. 顾客获利率

3.产品和服务的属性

3.1 时间

3.1.1 迅速和正确地回应以争取新顾客并留住旧顾客

3.1.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望

（即从掌握顾客新需求至开发新产品或服务递交到顾客手中的时间---愈短愈好）

3.2品质

3.2.1 每百万个产品的不良率

3.2.2 服务保证

3.2.3产品被退回的次数及比率

3.3价格

3.4 形象和商誉

三、内部流程指标体系：

1．新产品推出能力，如新产品占总销售额比例、新产品推出速度、五年来总营业净利对研究发展费用的比例

2.设计能力，如设计水准、工程水准、一年内设计修改次数

3.技术水准

4.制造效率，如产品及原材料损耗率、定单交货速度、准时交货次数、单位成本、品质标准、生产力

5.安全性，如意外发生次数、受伤次数

6.售后服务指标，如顾客满意度、成本、品质、速度

四、学习、创新与成长指标：

1.员工能力，如员工满意度、员工流动性、员工生产力、劳动效率、员工培训次数、奖励与员工士气

2.信息系统状况，如信息覆盖率、信息系统的灵敏度（包括反应时间、周期、成本）、信息系统的更新程度

3.员工提案改善建议次数、因员工所提建议而节省成本的金额、对员工授权和分权程度

4.新产品数量、新产品推出速度、新产品销售额占总销售额的比例

5.制造改善情况、废料降低情况

尽管有这样一些常见的指标可供参考，但不同的企业在具体各类目标及测评指标的选择上，需要考虑其所处行业，企业竞争的内、外部环境，以及企业发展战略的特殊性。不同的企业有不同的特性，因而有不同的战略；不同的战略又有不同的目标，因而需要有不同的指标体系。所以说，每个公司的平衡记分卡都应该是度身定做、独一无二的。

美国Metro Bank银行采用的各类指标如下：

财务衡量指标包括：（1）投资报酬率；（2）收入成长率；（3）储蓄服务成本降低额；（4）各项服务收入百分比等。

顾客导向型指标为：（1）市场占有率；（2）与顾客关系的程度；（3）现有顾客保留率；（4）顾客满意度调查等。

内部流程指标包括：（1）各产品或地区之利润与市场占有率；（2）新产品收入占总收入比例；（3）各种营销渠道的交易比率；（4）顾客满意度；（5）每位推销员潜在顾客接触次数；（6）每位推销员的新客户收入额等。

学习、创新与成长指标为：（1）员工满意度；（2）每位员工的平均销售额；（3）策略性技术的训练成果；（4）策略性资讯提供率；（5）银行激励制度与员工个人目标相容的比率等。

可以看到，对于其他经常使用的一些评估方法，只要有员工或顾问提出有价值的建议，公司就会增加新的测评指标，这样做的结果就是每个绩效考核指标都有道理，但却是层次不清，重点不明。而平衡记分卡则从四个不同角度向高级经理提供信息的同时，限制了使用的测评指标的数目（每个角度仅使用5个左右的评估指标），从而使信息过载最小化，平衡记分卡迫使经理们关注最关键的几个测评指标。

实战：

下表为某公司运用平衡记分卡设计的财务部门绩效考核指标体系（部分）：

维度

目标

衡量指标

任务目标

财务

总资产回报率

客户

内部客户

财务分析报告的接受率

财务所提供的专业理财意见的采纳率

内部客户对财务日常服务的满意度

每年36个财务报告的反馈意见

85%

外部客户

信息披露的完整性，准确性，及时性

无重大错漏

内部流程

预算管理流程

资金收支流程

业绩披露流程

预算完成率

资金安全率

合法性

98%

100%

100%

学习

及发展

对内：提高业务能力

提高管理能力

财务经理的资格认证

经理层的培训小时

一般的财务人员培训小时

100%

>=100小时/人

>=50小时/人

对外：培养财务部门以外的财务意识

财务培训场次(除新员工培训)

3次/年

（本文作者邓玉金是资深HRD，知名培训师，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）