scqa案例（要做问题解决者）

来源|流沙言职

01.

关于哈佛商学院的"案例研究"

有一则关于哈佛商学院的笑话，很有意思。一些企业老板认为：哈佛商学院的毕业生工作缺乏积极主动性，总是等着别人给他们提供预设问题后，才能开展工作。

因为哈佛商学院以案例研究著称，课程的内容通过案例研究展开。如果老师不给特定案例，学生便无法预习。

换句话说：没有接收到预设的问题，学生们就不会采取任何实际行动。

当然，笑话的真实性不用太过追究，仅仅是嘲讽一下这个名校以及名校毕业生的被动态度。但是却给我们揭示了一个道理：工作中坐等别人丢给你问题再去解决不可取，解决问题的前提是先发现问题。

那如何发现问题呢？回答这个问题之前，我们先来了解一下问题的两面性。

02.

问题的两面性

英文中，问题有两个单词：problem和question。problem可以看做期待的状态和现状之间的落差，而question则可翻译作课题，而这两个词也可以看做问题的两面性。

下面我们将以实例进行解释。

1.问题的本质是有了落差（problem)

前麦肯锡咨询顾问高杉尚孝在《麦肯锡问题分析与解决技巧》一书中指出：现状和期待的理想之间的落差构成了问题的本质。落差大小，反应了问题的严重程度。

问题的本质

比如：

我们肚子饿了，希望让肚子有一定的饱腹感。那么"一定的饱腹感"的期待和"肚子饿"的现状之间就会产生落差，我们越饿，说明问题越严重。我们的问题就是如何恢复饱腹感。

这就是problem,现状和期待之间的落差。

2.为问题设定课题（question）

仅仅是解决"饿"这个问题似乎有些不够，因为很多时候我们不仅想吃饱，还想吃好，选择"吃好"还是"吃饱"亦或是两者都选，就是在为问题设定课题。因为不同的课题我们应对的解决方案不同。

那么课题如何设定，我们需要讨论一下问题的三种类型：恢复原状型问题、追求理想型问题、防范潜在型问题。

1）恢复原状型问题

是指将现状恢复成事物原本的样子，遇到这类问题时，要将原本的状况视为理想的状况。

比如上文中"肚子饿想要吃饱"就是恢复原状型问题。

恢复原状型问题的目标是恢复成之前的状态，对于这样的问题的课题就是：分析原因，采取应对措施。

因此，肚子饿了，分析原因：人体代谢消耗掉能量，采取的应对策略：补充能量，即吃饭。

2）追求理想型问题

这类问题指的是虽然目前没有不良状况，但当事者想要追求更好的状况，也就是说现状不满足于期待的状况，于是把它视为问题。

比如"吃东西想要吃好"就是追求理想型问题。

追求理想型问题核心是为了提升现状，所以这类问题的课题是选定理想。

那么回到"吃好"这个问题上就是，"好"的理想状态是什么，以价位定，还是以口感定，还是以美食家的鉴赏定，重点就在于选择一个自己心目中的"理想"。

有了这样的"理想"，才能指导下一步的策略。

3）防范潜在型问题

这类问题指的是现阶段并未发生不良状况，但如果任其发展，将来会发生严重的损害或不良状况。

比如暴饮暴食就可以看做一个防范潜在型问题。

防范潜在型问题的核心是防止不良状态发生，但是预防得再好，有时候不良状态还是无法避免。因此这类问题的课题是：制定出防患未然的预防措施和危机发生时的应对措施。

如果害怕暴饮暴食导致肥胖，制定的预防策略可能就是：管住嘴、迈开腿；但最终还是胖了，应对策略就是：看医生、科学减肥等。

所以，归纳上述三类问题，为问题设定课题就可以看做是确定问题类型之后，进行"分析原因"、"采取对应措施"、"选定理想"、"制定预防措施"、"制定危机应对措施"等行为，这就是question。

基于以上的论述，我们就自然推导出发现问题的两个必要流程：先发现与期待产生落差的problem，再选定具体课题的question。

03.

用SCQA分析法发现问题

明白了问题的两面性，我们用SCQA分析法来具体落实发现问题的作业流程。

SCQA是是麦肯锡顾问常用的一个分析工具。其中，S是Situation（情境），C是Complication（冲突）、Q是Question（课题）、A是Answer（回答）。

具体定义为透过描述当事者的状况，以设问的方式刻画问题本质，逐步发现问题的问题接近法，共分为四个步骤：

SCQA分析法

第一步：描述稳定状况（S）

第二步：颠覆现状，发现问题（C)

第三步：列出待完成的课题（Q）

第四步：尝试解答（A）

为了便于理解，我们举《喜羊羊和灰太狼》例子加以说明。

先来看下面一段话：

很久以前，有一个青青草原，草原上有一个羊村，村里有村长慢羊羊，村民喜羊羊、懒羊羊、沸羊羊，暖羊羊、美羊羊和一大帮其他羊，它们过着无忧无虑的的生活。

青青草原对面有一个森林，森林里住着灰太狼和他的老婆红太狼，它们总想着把这些小肥羊抓到家美餐一顿。于是灰太狼时不时地去羊村周围勘察，想要伺机行动。

为了防御灰太狼，羊羊们在村口的石桥上筑起了高高的铁栅栏。村长派最聪明的喜羊羊在桥上警戒。

灰太狼看到喜羊羊又瘦又小，以为只要破坏了铁栅栏就可以抓住肥羊，没想到喜羊羊在铁栅栏上安装了各种机关，灰太狼每次都被打的落荒而逃，灰头土脸。从来没有抓住过一只羊。

以这段话为例，我们进行SCAQ分析。

在进行SCQA分析之前，我们需要假定一个"主人公"或"当事者"，因为不同的"当事者"对应的立场不同，拆解的问题全然不同。这里我们假定"当事者"为羊村的这些羊。

1.描述稳定状况

主要指的是描述当事者目前的稳定状况和心中的理想。在S过程中，我们可以穿插对当事者自身特点的描述。

那么上述这段话的S就是：

很久以前，有一个青青草原，草原上有一个羊村，村里有村长慢羊羊，村民喜羊羊、懒羊羊、沸羊羊，暖羊羊、美羊羊和一大帮其他羊，它们过着无忧无虑的的生活。

稳定的状态：一群羊无忧无虑地生活着。

2.颠覆现状，发现问题

指颠覆目前稳定状态的事件。往往这个时候在所描述的状态中，发生了严重的不良状况或出现障碍，也可以理解为冲突。

在这个阶段，我们要做两件事：

1）发现问题，也就是找到理想状态和现状的落差。

那么对于羊村的这些羊来说，颠覆目前稳定状态的就是"灰太狼和红太狼想要把小肥羊抓到家里美餐一顿"。

羊羊们期待的状态是继续"无忧无虑地生活着"，可是"灰太狼"的出现导致这种稳定被打破，现状就是它们时刻被两只狼盯着，从而产生了落差。

2）确定问题类型

基于这个案例，很显然，原有的无忧无虑的生活被打破，羊羊们想要回到稳定的状态，这属于恢复原状型问题。

但是我们如果开一下脑洞，羊羊们觉得回到从前的生活不够满足，想要把狼村也据为己有，这时候问题就成了追求理想型的问题。

所以，有时候C不一定就是不良的状态，它破坏了稳定状态的同时，有可能带来机遇。如果小羊们真的实现了上述"占领狼村"的理想，那么"危机"反而成了"转机"。

上述对于问题类型的判断比较简单。但在面对更为复杂的问题时，我们要作出判断可能并不容易。我们可以问自己六个问题：

现状与理想的状态之间有无落差？现状发生了哪些改变？有没有觉得哪个环节进展不顺利？是否有些事情未达标准？有没有哪些事情并非你想要的状态？若任其发展，将来是否会发生重大的损害？

通过多次提问，确定问题类型。

3.列出待完成的课题

提出疑问，自己作答，以此选定课题，也就是定义question。

问题的类型确定以后，课题的确定也就水到渠成。

对于羊羊们来说，如果它们的问题是"回到以前的无忧无虑的生活"这类恢复原状型问题，那么课题就是分析"生活变得不无忧无虑"的原因（灰太狼的骚扰），采取应对策略（修高铁栅栏）。

但如果羊羊们的问题是"把狼村据为己有"这类追求理想型问题，那么课题就变成了"设定理想目标"，当然这个课题的描述本身包含理想，在这个理想之下，才有后续的行动。

依据上一步确定的问题类型，来确定问题的课题。

4.尝试解答

即思考出Q的答案，也就是回答当事者的疑问，可以初步的思考规划性的策略，而具体的实施方案则可以通过后续详细的计划来完成。

案例当中，羊羊们的A就是"修筑铁栅栏",而具体的策略是在灰太狼的一次次"骚扰"后，根据灰太狼的"作战"特点对栅栏进行各种改装、加固、安装机关等实现，以此完成一次又一次对灰太狼的防范。

需要强调的是，这个模型主要用来发现问题，所以此处的A是一个方向性的指导，而且由于前面步骤当中问题的课题都已经设定好，所以此处的回答也并不会太难。

当然，上述的"当事者"如果设定成灰太狼，那么最终发现的"问题"就是另外一种景象。

这就是SCQA分析法的应用过程。

04.

SCQA分析法应用实例

上述我们列举了一个动画故事，为了加深对SCQA的理解，我们模拟商务案例来阐述SCQA的实际应用。

我们先来设定这样一个背景：

W公司是一家户外运动品牌，想以一款新品"卡拉"（产品名为虚构）打入Y省市场。

第一步：S——描述稳定状况

甲公司成立五年，利润额增长3倍。目前，甲公司在本省市场占有率位居第二，未来，将夺下全省市场占有率第一的宝座，并计划开拓新市场，进入Y省。

应对这个成长策略，去年开发出的新品牌"卡拉"已经在本省的主力市场上市。

这是S,也就是稳定的状态，表示目前成长得很顺利。

第二步：C——颠覆现状，发现问题

甲公司预计明年在Y省上市"卡拉"品牌，预测这是仅次于本省的第二大市场，需求旺盛。

但是，在Y省，对手乙公司已经上市了一个相似定位的品牌"OK"且反响不错，而丙公司也准备推出同类品牌。甲公司想让自己的"卡拉"品牌挤进前三。

但是，对于甲公司来说，这是一个全新的区域，虽然做了全面调研，但是在品牌的知名度和认知度上还需要加强。

并且，"卡拉"和"OK"的定位极其相似，加上当地市场对于营销活动有诸多限制，在快速打开市场上也面临挑战。

在这个步骤里，不仅显示出甲公司在目标市场里的竞争对手，还指出了自身的问题。通过描述C帮助当事者发现问题。

我们可以判断，该问题属于追求理想型问题。

第三步：Q——列出待完成的课题

根据上述的情境，甲公司离打入Y省还有一年的时间，当务之急是提升自己在Y省的知名度。他们制定以下宣传策略：

如何提升消费者对于"本公司是一家知名企业"的认知？如何让消费者产生"本公司在户外运动领域不输于当地的乙公司"的认知？如何让消费者知道"本公司的'卡拉"品牌有独特的优势？如何使"'卡拉产品是最适合户外人群的产品"的观念烙印在消费者心中？

在这里，甲公司以设问的形式，凸显出步骤二所遭遇的问题，问题类型为追求理想型问题，甲公司已经认识到有追求理想的机会，因此，课题就设定在"要追求到什么程度"这个层面上。

第四步：A——尝试解答

在这个步骤当中，甲公司要对于上述的各种设问提出下一步行动的方向，例如关于追求到什么程度的具体落实。

这就是SCQA的实例演绎。

需要再次强调一点，SCQA侧重点在前三步骤的SCQ上，主要目的是发现问题，所以A是为了下一步具体计划所做的方向性建议，而非完备的计划。

想要有完备的解决方案，我们需要借助别的工具，在之后的文章中会讲到。

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最后我给的建议是，如果你最近觉得工作有些不顺，但说不清楚哪里不顺，不如从发现问题开始吧。

把问题和课题定义好之后，解决方案才是精准高效的，SCQA分析法正是让你不盲目开始的一个有效工具，不妨尝试一下。

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